Afinal, o que é NPS? Em poucas palavras, é uma pontuação que mede a satisfação dos seus consumidores e isso pode ser feito com uma única pergunta.
Vamos nos aprofundar mais e entender bem o que é NPS para você alavancar o seu negócio de uma vez por todas?
O que é NPS?
NPS é a abreviação do termo Net Promoter Score, que é uma pontuação que tem por objetivo entender quão satisfeitos os consumidores de certa marca estão.
Primeiramente, um projeto de experiência do cliente é criado. Esse projeto é constituído principalmente por pesquisas de satisfação.
As pesquisas, por sua vez, são constituídas por diferentes tipos de perguntas. Porém, existe um tipo de pergunta muito específico que é o mais utilizado nas pesquisas de satisfação: a pergunta NPS.
Ela é a mais indicada para medir os níveis de satisfação dos consumidores, por sua precisão, simplicidade de aplicação e complexidade de informações que tem o poder de coletar.
Ao aplicar uma pesquisa NPS e obter a pontuação NPS com frequência, você poderá entender se a sua empresa está alcançando ou se distanciando mais da expectativa do seu público alvo.
Mas não termina aí!
Uma pergunta NPS te permite conhecer sua popularidade com os seus consumidores e, ao classificá-los como detratores, passivos e promotores, te dará ferramentas para agir a seu favor:
- Os clientes que pontuam de 0 a 6: são chamados detratores e não estão felizes com a sua marca e há a possibilidade de que falem mal dela por aí.
- Os clientes que pontuam de 7 a 8: são os cliente passivos e facilmente se interessariam pela concorrência ainda que tenham gostado de seus serviços e produtos.
- Os clientes que pontuam de 9 a 10: são os promotores e gostaram tanto dos seus serviços que são leais ao ponto de fazer recomendações por conta própria aos seus conhecidos.
Aplique uma pesquisa NPS e se destaque da concorrência
Você pode estar pensando que não precisa aplicar uma pesquisa NPS porque sua empresa é muito pequena ou porque você é muito ativo nas redes sociais e sempre escuta o que os seus clientes dizem em seus comentários. Mas te convido a ser um pouco mais técnico agora e perguntar a você mesmo:
- Em um valor mensurável, qual é o grau de satisfação dos meus clientes com a minha marca?
- Tenho dados concretos para apoiar minha resposta?
Veja como é simples aplicar uma pesquisa NPS obter essas informações!
A pergunta NPS é bem simples, algo como:
1. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca para um amigo ou colega?
Na sequência, é aconselhável que uma pergunta aberta seja feita, para que você possa entender o motivo da pontuação que o cliente deu e saber exatamente onde precisará agir:
2. Qual é o motivo que te levou a dar-nos essa pontuação?
Dessa forma você terá 2 dados: um quantitativo, que numera quantos clientes há em cada categoria, e outro qualitativo, que especifica a razão pela qual cada cliente está em cada uma dessas categorias. Saiba um pouco mais sobre a diferença entre dados qualitativa e quantitativa.
Aplicando uma pesquisa NPS, você saberá porquê seus clientes promotores estão tão felizes com você e poderá seguir oferecendo o mesmo serviço que está favorecendo essa sua popularidade. Como agradecimento, é recomendado oferecer benefícios especiais para esses clientes e certificar-se de que seguirão sendo fiéis à sua marca.
Ao saber também quais são exatamente as motivações que levam os detratores a estarem insatisfeitos, você poderá otimizar somente essas áreas que precisam de mais atenção, invés de perder tempo e desperdiçar esforços em outras áreas que já estão bem ajustadas.
Identificando os passivos, você poderá trabalhar para que eles se fidelizem à sua marca, oferecendo uma atenção especial, descontos e formas de pagamentos facilitadas. Dessa forma eles pensarão duas vezes antes de considerar a concorrência. Veja esse artigo com dicas para fidelizar clientes.
Veja o exemplo abaixo:
Você sabia que a QuestionPro criou uma pergunta que é a união da NPS tradicional + a pergunta aberta? Conheça a nova pergunta NPS plus, um NPS turbinado!
Com a plataforma CX da QuestionPro, você pode aumentar a taxa de resposta ao facilitar o processo para os seus respondentes com uma única pergunta NPS plus, que é exclusiva da plataforma!
5 benefícios do NPS
O NPS é uma maneira confiável de comparar e padronizar a satisfação do cliente.
1º motivo
É necessário saber exatamente onde você está errando e onde está acertando para concentrar sua energia onde é necessário. Veja esse exemplo simples:
Imagine que você passe a vender um determinado produto muito bem. Por conta do alto número de vendas, você decide investir! Então você contrata uma empresa para desenvolver uma loja online e vender esse mesmo produto.
Pouco tempo depois, você decide demitir um funcionário antigo. As vendas começam a cair. Agora o investimento já foi feito e você não está conseguindo ver o retorno dele. A loja virtual não funciona tão bem como a física e essa última, já não vende mais como antigamente.
Se você tivesse aplicado uma pesquisa de satisfação com uma pergunta NPS, saberia que na realidade não era o produto, mas o vendedor que fazia tanto sucesso.
Somente uma pesquisa é capaz de gerar dados e somente os dados são confiáveis. Defina suas metas de satisfação do cliente, avalie e sinta-se confiante de que você toma decisões com base no feedback preciso dos clientes. O NPS é sua ferramenta de medição.
2º motivo
Os dados do NPS permitem que você veja o desempenho dos diferentes departamentos.
Ter este tipo de informação torna mais fácil detectar onde os problemas estão se originando dentro de uma empresa e também te dará a orientação necessária para alocar os recursos necessários para melhorar a experiência do cliente.
3º motivo
Usando os dados do NPS, você pode identificar os clientes com maior probabilidade de gerar referências, os promotores. E até economizar no marketing que você não precisará investir tanto porque eles farão por vontade própria.
4º motivo
Embora os lucros sejam uma métrica muito importante para os negócios, para alcançá-los, a retenção de clientes é importante.
As pesquisas de NPS podem ajudar a melhorar as taxas de retenção de clientes, informando por que os clientes estão deixando sua empresa.
Usando as informações obtidas, você pode implementar iniciativas que impeçam as pessoas de saírem, portanto, o abandono é reduzido e a retenção aumenta.
Embora possa ser uma boa ideia gerar receita de clientes existentes, sua empresa precisará atrair novos clientes. Felizmente. Com a ajuda dos dados do NPS, os custos de aquisição de clientes podem ser menores.
5º motivo
Sabendo o que é o NPS e aproveitando os dados obtidos, você poderá obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, portanto, maiores lucros.
