{"id":1000062,"date":"2025-01-09T05:38:31","date_gmt":"2025-01-09T12:38:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1000062"},"modified":"2025-01-09T05:38:51","modified_gmt":"2025-01-09T12:38:51","slug":"pontos-de-contato-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pontos-de-contato-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"O que s\u00e3o pontos de contato com o cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Otimizar os pontos de contato do cliente<\/strong> \u00e9 essencial para qualquer empresa que comercialize produtos ou servi\u00e7os, pois o objetivo \u00e9 levar o consumidor \u00e0 convers\u00e3o com sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Essa convers\u00e3o pode estar relacionada \u00e0 finaliza\u00e7\u00e3o de uma compra, confirma\u00e7\u00e3o de uma reserva ou assinatura de um servi\u00e7o. Seja qual for o objetivo, \u00e9 importante lembrar que clicar em \u201cComprar agora\u201d n\u00e3o \u00e9, na maioria das vezes, a primeira, nem a terceira intera\u00e7\u00e3o do cliente ideal com sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Antes de tomar uma decis\u00e3o, os consumidores geralmente interagem com diversas marcas e buscam informa\u00e7\u00f5es compartilhadas por outras pessoas. Esses momentos s\u00e3o conhecidos como pontos de contato do cliente ou simplesmente pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 dif\u00edcil estimar quantos pontos de contato ocorrem antes de uma transa\u00e7\u00e3o ser conclu\u00edda, pois cada setor tem caracter\u00edsticas \u00fanicas, e os pontos de contato p\u00f3s-compra tamb\u00e9m s\u00e3o fundamentais para fidelizar o cliente.<\/p>\n\n\n\n

O que sabemos com certeza \u00e9 que os pontos de contato assumem diferentes formas, dependendo do setor de atua\u00e7\u00e3o e do comportamento do consumidor.<\/p>\n\n\n\n\n\n

O que s\u00e3o pontos de contato?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os pontos de contato com o cliente s\u00e3o os momentos em que os consumidores interagem com sua marca ao longo da jornada de consumo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Esses momentos podem ocorrer tanto antes quanto depois da compra. Alguns pontos de contato s\u00e3o positivos e contribuem para a convers\u00e3o, enquanto outros podem ser negativos, prejudicando a impress\u00e3o que os consumidores t\u00eam da sua empresa ou produto.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 fundamental que as marcas otimizem esses pontos, criando materiais envolventes, promovendo intera\u00e7\u00f5es positivas com os consumidores e reconhecendo que o conte\u00fado gerado sobre sua marca pode influenciar diretamente a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia de conhecer os pontos de contato com o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como j\u00e1 mencionamos, os pontos de contato proporcionam intera\u00e7\u00f5es entre o cliente e sua marca. Mas qual \u00e9 o impacto disso na sua empresa e na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n\n\n\n

1. Promova a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os pontos de contato s\u00e3o decisivos para os consumidores ao longo de sua jornada, desde a descoberta da sua marca at\u00e9 o momento em que se tornam defensores dela.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o h\u00e1 nenhuma etapa nesse relacionamento que n\u00e3o envolva pontos de contato. Por isso, a forma como voc\u00ea planeja e desenvolve esses momentos pode impactar, de maneira positiva ou negativa, os resultados de aquisi\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n

2. Crie uma experi\u00eancia personalizada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os pontos de contato com o cliente podem ser adaptados para atender diferentes dados demogr\u00e1ficos <\/a>e perfis individuais.<\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 especialmente \u00fatil para profissionais de marketing e desenvolvedores de produtos, pois evita a necessidade de criar um \u00fanico caminho que pode excluir consumidores que n\u00e3o interagem com cada ponto de contato da maneira esperada. Ser \u00e1gil e flex\u00edvel na cria\u00e7\u00e3o desses momentos \u00e9 uma excelente oportunidade para atender \u00e0s diversas necessidades do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

3. Melhore as estrat\u00e9gias de marketing<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os pontos de contato podem ajud\u00e1-lo a medir e monitorar seu progresso. Na pr\u00f3xima se\u00e7\u00e3o, exploraremos v\u00e1rios recursos que voc\u00ea pode criar para facilitar os pontos de contato da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea rapidamente reconhecer\u00e1 como avaliar o engajamento em cada tipo de m\u00eddia, seja por meio de visualiza\u00e7\u00f5es de v\u00eddeos, classifica\u00e7\u00f5es de pesquisas, tempo na p\u00e1gina ou cliques. Com esses dados em m\u00e3os, ser\u00e1 poss\u00edvel ajustar suas estrat\u00e9gias de marketing digital e melhorar o conte\u00fado para alcan\u00e7ar maiores resultados.<\/p>\n\n\n\n

Usando pesquisas para melhorar a experi\u00eancia do cliente em pontos de contato<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ao aproveitar as oportunidades de contato com o consumidor em diferentes est\u00e1gios da jornada do cliente, \u00e9 essencial otimiz\u00e1-las continuamente.<\/p>\n\n\n\n

As pesquisas desempenham um papel crucial na experi\u00eancia do cliente e na tomada de decis\u00f5es, pois permitem entender suas preocupa\u00e7\u00f5es de maneira mais profunda. <\/p>\n\n\n\n

Diferentemente de uma \u00fanica pergunta do Net Promoter Score (NPS), <\/a>que \u00e9 uma excelente ferramenta para medir a satisfa\u00e7\u00e3o geral, as pesquisas fornecem insights mais detalhados, possibilitando a\u00e7\u00f5es mais assertivas.<\/p>\n\n\n\n

O uso de recursos adequados para mapear, implementar e medir os pontos de contato faz toda a diferen\u00e7a. Essa abordagem n\u00e3o apenas otimiza os touchpoints, mas tamb\u00e9m contribui para a reten\u00e7\u00e3o de clientes e o sucesso sustent\u00e1vel da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Exemplos de pontos de contato com o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quer voc\u00ea seja um estrategista de marketing, desenvolvedor de produtos ou designer de UX\/UI, os pontos de contato com o consumidor s\u00e3o essenciais para o sucesso. No entanto, \u00e9 importante entender que os ativos que facilitam as intera\u00e7\u00f5es entre sua marca e os clientes ideais n\u00e3o s\u00e3o, por si s\u00f3, os pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

Abaixo, apresentamos algumas t\u00e9cnicas, ativos e conte\u00fados que voc\u00ea pode implementar ao longo da jornada para melhorar os pontos de contato e, consequentemente, o desempenho da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Otimiza\u00e7\u00e3o de mecanismos de pesquisa (SEO)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quase todas as marcas com presen\u00e7a online dependem de mecanismos de pesquisa para se conectar com os consumidores, e a otimiza\u00e7\u00e3o para motores de busca (SEO) \u00e9 uma estrat\u00e9gia fundamental para gerenciar essas conex\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O SEO ajuda a garantir que seu site e ativos online sejam facilmente encontrados pelos mecanismos de pesquisa, como o Google, ampliando o alcance da sua marca, promovendo maior engajamento e, finalmente, aumentando as convers\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

A otimiza\u00e7\u00e3o para SEO envolve o uso estrat\u00e9gico de palavras-chave e consultas com alto volume de busca, al\u00e9m de outras pr\u00e1ticas t\u00e9cnicas que ajudam a “rastrear” sites e apresent\u00e1-los como os resultados mais relevantes nas pesquisas.<\/p>\n\n\n\n

Conte\u00fado org\u00e2nico nas redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Publicar e compartilhar conte\u00fado org\u00e2nico nas redes sociais oferece diversas oportunidades para interagir diretamente com clientes atuais e potenciais, sem comprometer o or\u00e7amento de marketing.<\/p>\n\n\n\n

Embora o alcance do conte\u00fado org\u00e2nico geralmente seja mais limitado, isso n\u00e3o \u00e9 necessariamente um ponto negativo. Muitos estrategistas publicam conte\u00fado e impulsionam an\u00fancios para gerar mais rea\u00e7\u00f5es, coment\u00e1rios ou compartilhamentos. Cada intera\u00e7\u00e3o pode ser considerada um ponto de contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Fique atento a quais postagens org\u00e2nicas se tornam pontos de contato populares e crie conte\u00fados semelhantes no futuro para otimizar o engajamento.<\/p>\n\n\n\n

Impulsione o conte\u00fado nas redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ao utilizar as ferramentas de segmenta\u00e7\u00e3o de cada plataforma, voc\u00ea pode alcan\u00e7ar grupos espec\u00edficos de pessoas com base em informa\u00e7\u00f5es compartilhadas em seus perfis p\u00fablicos, como localiza\u00e7\u00e3o, g\u00eanero, faixa et\u00e1ria e at\u00e9 mesmo interesses e atividades.<\/p>\n\n\n\n

Isso coloca seu conte\u00fado diante dos consumidores mais propensos a consider\u00e1-lo relevante e atrativo. Embora exija uma parte do seu or\u00e7amento de marketing, esse investimento pode valer a pena, gra\u00e7as \u00e0 precis\u00e3o da segmenta\u00e7\u00e3o e aos resultados que voc\u00ea obt\u00e9m ao fazer disso um dos seus principais pontos de contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Comunidade online<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As redes sociais s\u00e3o \u00f3timas para conectar os clientes \u00e0 sua marca, mas as comunidades online<\/a> s\u00e3o ferramentas poderosas para manter o contato, compartilhar conte\u00fado, promover intera\u00e7\u00f5es e aumentar a fidelidade.<\/p>\n\n\n\n

Aproveite esse recurso para criar uma personalidade para sua marca e solucionar problemas dos clientes atuais. Embora lidar com reclama\u00e7\u00f5es nas redes sociais n\u00e3o seja o ideal, \u00e9 algo comum, e uma comunidade online pode se tornar um dos seus pontos de contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Blog<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Publicar conte\u00fado de qualidade no blog do seu site pode aumentar o tr\u00e1fego org\u00e2nico de pesquisa em mais de 400%. Por\u00e9m, bons resultados de SEO n\u00e3o s\u00e3o a \u00fanica raz\u00e3o pela qual o conte\u00fado do blog facilita pontos de contato poderosos com os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Quando suas postagens de blog s\u00e3o bem escritas, visualmente atraentes e fundamentadas em informa\u00e7\u00f5es e dados precisos, os clientes em potencial passam a v\u00ea-lo como um l\u00edder no setor.<\/p>\n\n\n\n

Com um blog otimizado para mecanismos de busca, os consumidores encontrar\u00e3o voc\u00ea facilmente e buscar\u00e3o novos pontos de contato, j\u00e1 que voc\u00ea os ajuda a encontrar o que procuram.<\/p>\n\n\n\n

Site da sua empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Em algum momento, os consumidores acessar\u00e3o o site da sua empresa. Para que ele seja um ponto de contato \u00fatil e agrad\u00e1vel, \u00e9 essencial dedicar tempo ao desenvolvimento da experi\u00eancia do usu\u00e1rio e da interface. Al\u00e9m disso, \u00e9 fundamental testar todo o conte\u00fado para garantir que esteja livre de erros, totalmente funcional e atualizado.<\/p>\n\n\n\n

Esse processo pode ser multifacetado, especialmente se o seu site incluir diferentes tipos de p\u00e1ginas, como um blog, com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, um portal interativo ou m\u00eddia incorporada.<\/p>\n\n\n\n

Um site \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o da empresa como um todo, e muitas organiza\u00e7\u00f5es acabam ignorando pequenos erros, que podem transformar um ponto de contato atraente em uma experi\u00eancia frustrante para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

V\u00eddeos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

H\u00e1 uma raz\u00e3o pela qual os criadores de conte\u00fado no YouTube ganham mais de seis d\u00edgitos: os v\u00eddeos s\u00e3o o conte\u00fado mais consumido na internet, e o YouTube \u00e9 o segundo site mais visitado, depois do Google.<\/p>\n\n\n\n

O v\u00eddeo permite uma conex\u00e3o direta com os consumidores, especialmente quando eles buscam entretenimento e melhorias \u2014 a posi\u00e7\u00e3o ideal para oferecer solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As pesquisas online <\/a>s\u00e3o uma das formas mais eficazes de ponto de contato com o consumidor, pois oferecem feedback direto de clientes potenciais, atuais ou anteriores.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode elaborar perguntas que iniciem conversas significativas com os consumidores, criando conex\u00f5es confi\u00e1veis e obtendo insights para agir com base nas respostas.<\/p>\n\n\n\n

Implemente pesquisas ao longo da jornada do cliente para entender como otimizar sua experi\u00eancia em cada etapa, desde a navega\u00e7\u00e3o na loja virtual ou f\u00edsica at\u00e9 os benef\u00edcios da fidelidade e do engajamento do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Associa\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nem todos os pontos de contato com o cliente acontecem no seu site ou no conte\u00fado que voc\u00ea compartilha.<\/p>\n\n\n\n

As associa\u00e7\u00f5es permitem alcan\u00e7ar seu p\u00fablico-alvo de maneira eficaz. O conte\u00fado gerado pode assumir v\u00e1rias formas, desde ativos ou eventos criados por voc\u00ea para compartilhar em diferentes plataformas, at\u00e9 ativos patrocinados por voc\u00ea que s\u00e3o criados por parceiros.<\/p>\n\n\n\n

Esses parceiros podem ser especialistas, autoridades ou influenciadores do setor, ou outras empresas com as quais voc\u00ea tem uma parceria para campanhas mutuamente ben\u00e9ficas.<\/p>\n\n\n\n

An\u00fancios em sites<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Assim como o conte\u00fado pago nas redes sociais, os an\u00fancios em sites s\u00e3o altamente eficazes, seja nos resultados de pesquisa ou em banners de v\u00eddeo em streaming.<\/p>\n\n\n\n

Esses an\u00fancios criam pontos de contato com o cliente em qualquer lugar onde os consumidores navegam. O segredo est\u00e1 em planejar cuidadosamente onde voc\u00ea deseja aparecer e qual mensagem deseja transmitir quando a oportunidade surgir.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que um an\u00fancio n\u00e3o \u00e9 para todos. \u00c9 essencial ter uma estrat\u00e9gia de marketing bem definida e contar com um excelente redator para criar conte\u00fado impactante.<\/p>\n\n\n\n

Comunicados de imprensa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nunca subestime o poder de um comunicado de imprensa bem elaborado. Ele oferece atualiza\u00e7\u00f5es importantes sobre sua empresa e seus produtos para consumidores, especialistas do setor e a comunidade em geral.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea estiver lan\u00e7ando um novo produto, recurso ou estudo inovador, compartilhe isso em um comunicado \u00e0 imprensa (e em outras plataformas). Essa abordagem pode atrair um p\u00fablico de consumidores curiosos que n\u00e3o seria atingido pelas redes sociais ou pelo seu blog.<\/p>\n\n\n\n

Os consumidores esperam aprender algo novo e relevante. Esta \u00e9 a oportunidade de mostrar exatamente o que eles est\u00e3o procurando.<\/p>\n\n\n\n

Publicidade impressa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c0s vezes, os consumidores desligam seus dispositivos e exploram o mundo real; quando fazem isso, buscam estabelecer conex\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

A publicidade impressa, como os an\u00fancios em transportes p\u00fablicos ou as brochuras em papel, pode parecer antiquada, mas ainda \u00e9 eficaz e pode criar uma liga\u00e7\u00e3o com as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o espere repetir as informa\u00e7\u00f5es que eles podem acessar em uma postagem do blog. Cada ponto de contato com o cliente tem um prop\u00f3sito \u00fanico. Considere os m\u00e9todos tradicionais de publicidade como um lembrete de que sua marca existe, \u00e9 relevante e pode melhorar a vida do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Otimize os pontos de contato na jornada do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o podemos falar completamente sobre os pontos de contato do consumidor sem discutir como eles se inserem na jornada do cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00c0 medida que os consumidores passam pelas etapas que os levam a escolher sua marca e se tornarem clientes fi\u00e9is, eles fazem isso porque cada ponto de contato ao longo do caminho os motiva a seguir em frente. Essa jornada \u00e9 composta por cinco etapas: conscientiza\u00e7\u00e3o, considera\u00e7\u00e3o, decis\u00e3o, a\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o (reten\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o).<\/p>\n\n\n\n

Para melhorar sua compreens\u00e3o dos pontos de contato com o cliente, vamos considerar onde as diferentes oportunidades se encaixam melhor na jornada. Lembre-se de que esse processo raramente \u00e9 linear, e muitos ativos podem se conectar em m\u00faltiplos pontos ao longo da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n