{"id":1000708,"date":"2025-01-20T10:36:49","date_gmt":"2025-01-20T17:36:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1000708"},"modified":"2025-01-13T10:42:13","modified_gmt":"2025-01-13T17:42:13","slug":"blueprint-de-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/blueprint-de-servico\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um blueprint de servi\u00e7o?"},"content":{"rendered":"\n<p>Antes de discutirmos os elementos que comp\u00f5em um blueprint de servi\u00e7o e como voc\u00ea pode aplic\u00e1-lo com o exemplo que preparamos, vamos oferecer uma defini\u00e7\u00e3o do conceito.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 um blueprint de servi\u00e7o?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O blueprint de servi\u00e7o \u00e9 um mapa ou diagrama usado pelos gerentes para obter uma vis\u00e3o detalhada do <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\">atendimento ao cliente <\/a>oferecido pela organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, ele fornece uma vis\u00e3o clara do processo para todos os envolvidos na produ\u00e7\u00e3o e no consumo dos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Seu objetivo \u00e9 ajudar a compreender o processo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os sob a perspectiva dos clientes, contribuindo para o design de servi\u00e7os e para os processos de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Elementos que comp\u00f5em o plano de servi\u00e7o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Depois de ler o que \u00e9 um blueprint de servi\u00e7o, temos para voc\u00ea os 3 elementos b\u00e1sicos que o comp\u00f5em:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Linha de intera\u00e7\u00e3o<\/strong>: Onde o cliente interage com o servi\u00e7o e funcion\u00e1rios.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Linha de visibilidade<\/strong>: Onde o funcion\u00e1rio ou os processos organizacionais se tornam invis\u00edveis para o cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Linha de atua\u00e7\u00e3o interna:&nbsp;<\/strong>Quando parceiros ou colaboradores que n\u00e3o t\u00eam contacto com o cliente interv\u00eam para apoiar o servi\u00e7o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cada uma dessas linhas do plano de servi\u00e7o \u00e9 composta pelos seguintes elementos b\u00e1sicos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/etapas-do-atendimento-ao-cliente\/\">A\u00e7\u00f5es do cliente<\/a><\/strong>: Este elemento \u00e9 essencial para a cria\u00e7\u00e3o do blueprint de servi\u00e7o, por isso \u00e9 mostrado no topo do plano. Inclui as etapas, a\u00e7\u00f5es, escolhas e intera\u00e7\u00f5es que o cliente realiza ao avaliar, comprar ou utilizar um servi\u00e7o. .<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evid\u00eancia f\u00edsica<\/strong>: Encontra-se no topo do diagrama e representa a evid\u00eancia f\u00edsica do servi\u00e7o. Eles geralmente est\u00e3o listados acima de cada ponto de contato.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contato direto\/vis\u00edvel com funcion\u00e1rios&nbsp;<\/strong>: essas a\u00e7\u00f5es incluem o que os funcion\u00e1rios de contato direto fazem quando se encontram com os clientes pessoalmente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A\u00e7\u00f5es de funcion\u00e1rios nos bastidores\/invis\u00edveis<\/strong>: A\u00e7\u00f5es de bastidores realizadas por funcion\u00e1rios de contato que n\u00e3o s\u00e3o vis\u00edveis para o cliente. \u00c9 todo contato com o cliente, que n\u00e3o \u00e9 visualizado, como telefonemas e outras atividades de apoio \u00e0s atividades de fachada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Processos de suporte:&nbsp;<\/strong>Inclui todas as a\u00e7\u00f5es, intera\u00e7\u00f5es, servi\u00e7os internos realizados por indiv\u00edduos que n\u00e3o s\u00e3o funcion\u00e1rios de contato, dentro da empresa para apoiar os funcion\u00e1rios de contato que prestam o servi\u00e7o. Eles n\u00e3o s\u00e3o vis\u00edveis para os clientes.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Alguns dos elementos filhos que voc\u00ea pode incluir em um servi\u00e7o de blueprint s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Tempo:&nbsp;<\/strong>se o tempo for uma parte essencial do seu servi\u00e7o, voc\u00ea pode usar uma linha do tempo para representar a dura\u00e7\u00e3o estimada de cada etapa do processo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Emo\u00e7\u00f5es<\/strong>: Indica os v\u00e1rios estados emocionais em que os funcion\u00e1rios se encontram durante cada etapa do processo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>M\u00e9tricas<\/strong>:  voc\u00ea pode incluir m\u00e9tricas em seu plano de servi\u00e7o para acompanhar o progresso em dire\u00e7\u00e3o \u00e0s suas metas.\u00a0\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como criar um blueprint de servi\u00e7o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para criar um blueprint de servi\u00e7o de forma eficaz, \u00e9 necess\u00e1rio seguir as seguintes etapas:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Estabele\u00e7a um cen\u00e1rio de cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Seja criando um novo processo ou mapeando um j\u00e1 existente, comece estabelecendo o cen\u00e1rio de atendimento ao cliente que deseja explorar. Realize esse processo com clientes reais para obter uma vis\u00e3o precisa da experi\u00eancia que voc\u00ea oferece.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Mapa de experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Independentemente do cen\u00e1rio escolhido, o mapeamento deve ser feito em ordem cronol\u00f3gica, refletindo todas as etapas da<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-do-cliente\/\"> jornada do cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Baseie-se nas a\u00e7\u00f5es do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s estabelecer a experi\u00eancia completa de atendimento ao cliente, adicione as demais categorias, observando o que os funcion\u00e1rios utilizam durante cada a\u00e7\u00e3o que o cliente realiza, bem como os processos de suporte envolvidos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Esclare\u00e7a as linhas de responsabilidade e a\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Utilize as diferentes linhas de separa\u00e7\u00e3o para manter cada categoria claramente distinta e ilustrar como os diferentes envolvidos interagem durante o processo de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Esclare\u00e7a relacionamentos interfuncionais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de mapear cada categoria, adicione um n\u00edvel extra de detalhamento ao seu blueprint de servi\u00e7o, utilizando setas. Embora as etapas j\u00e1 estejam definidas em ordem cronol\u00f3gica dentro de cada faixa, voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar setas para mostrar os relacionamentos e depend\u00eancias entre as categorias.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como ler um blueprint de servi\u00e7o?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Um blueprint de servi\u00e7o pode ser lido de diferentes maneiras. A seguir, mostramos como realizar esse processo e compreend\u00ea-lo de acordo com sua finalidade:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Entenda como os clientes se sentem  <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Leia o blueprint de servi\u00e7o da esquerda para a direita, rastreando os itens na categoria de a\u00e7\u00e3o do cliente. Ao fazer isso, voc\u00ea pode compreender o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/feedback-do-cliente\/\">feedback do cliente<\/a>, concentrando-se em pontos como: a primeira impress\u00e3o do cliente, as decis\u00f5es que ele toma, o n\u00edvel de envolvimento na cria\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, a evid\u00eancia f\u00edsica do servi\u00e7o sob a perspectiva do cliente e se essa evid\u00eancia est\u00e1 alinhada com a estrat\u00e9gia e o posicionamento da marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Compreenda o papel dos funcion\u00e1rios de fachada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Recomendamos a leitura do diagrama horizontalmente, focando nas atividades que est\u00e3o diretamente acima e abaixo da linha de vis\u00e3o. Essa abordagem ajuda a entender a efic\u00e1cia do processo, quem interage com o cliente e com que frequ\u00eancia essas intera\u00e7\u00f5es acontecem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Entenda como os v\u00e1rios elementos do processo de servi\u00e7o s\u00e3o integrados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para isso, analise o blueprint verticalmente. Essa an\u00e1lise permite identificar quais funcion\u00e1rios e tarefas s\u00e3o essenciais para fornecer um servi\u00e7o eficaz e satisfat\u00f3rio aos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios do plano de servi\u00e7o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O modelo de servi\u00e7o ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a compreenderem eficazmente os seus servi\u00e7os, recursos e processos. Tamb\u00e9m possui outros benef\u00edcios como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Verifique o fluxo l\u00f3gico do processo, o que por sua vez ajuda a identificar erros no sistema e avaliar o qu\u00e3o eficaz e produtivo ele \u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li>Entenda as necessidades e desejos do cliente e o impacto que a falha no servi\u00e7o tem.<\/li>\n\n\n\n<li>Isole sistemas de servi\u00e7o que sejam lentos, repetitivos, excessivamente complexos, que desperdicem recursos e sejam t\u00f3xicos para o cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Medir o custo da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e identificar oportunidades para melhorar o sistema de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Entenda os relacionamentos interfuncionais em sua organiza\u00e7\u00e3o e alinhe as a\u00e7\u00f5es do primeiro e do segundo est\u00e1gio.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Como mencionamos anteriormente, um plano de servi\u00e7o oferece um plano do seu processo de servi\u00e7o. Simplifica a tarefa de mapear tudo, desde cada etapa do processo at\u00e9 as diferentes fun\u00e7\u00f5es nele contidas, facilitando a concep\u00e7\u00e3o de um novo sistema de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou a melhoria de um existente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=planodeservico\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Antes de discutirmos os elementos que comp\u00f5em um blueprint de servi\u00e7o e como voc\u00ea pode aplic\u00e1-lo com o exemplo que [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":1000709,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - 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