Sua empresa pode estar enfrentando preju\u00edzos significativos devido ao atendimento inadequado e \u00e0 forma como interpreta o Net Promoter Score (NPS) fornecido pelos clientes. Por isso, neste artigo, vamos aprender como interpretar o NPS e trabalhar nos pontos corretos para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Em 2003, Fred Reichheld desenvolveu o NPS<\/a>, uma m\u00e9trica que hoje \u00e9 amplamente utilizada para medir e avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Essa metodologia \u00e9 fundamental para entender a lealdade do consumidor em rela\u00e7\u00e3o a uma marca.<\/p>\n\n\n\n Mas como interpretar os resultados? Se a sua empresa tem mais promotores do que detratores, isso \u00e9 um sinal positivo. Contudo, como usar o para definir os pr\u00f3ximos passos e estabelecer os objetivos adequados?<\/p>\n\n\n\n\n\n Aqui est\u00e3o 8 passos para uma an\u00e1lise eficaz do seu indicador NPS. Use estas orienta\u00e7\u00f5es para analisar os dados obtidos no feedback.<\/a><\/p>\n\n\n\n O NPS permite segmentar os dados demogr\u00e1fico<\/a>s em diferentes grupos.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, voc\u00ea pode analisar informa\u00e7\u00f5es como:<\/p>\n\n\n\n Alguns profissionais de NPS optam por dividir os entrevistados em categorias, como “usu\u00e1rios iniciantes” e “usu\u00e1rios regulares”.<\/p>\n\n\n\n Ao coletar esses dados, voc\u00ea pode segmentar as respostas dos clientes de forma mais eficaz, o que ajudar\u00e1 a melhorar suas estrat\u00e9gias de vendas para grupos espec\u00edficos. Isso tamb\u00e9m permite descobrir o que funciona e o que n\u00e3o funciona para diferentes segmentos demogr\u00e1ficos.<\/p>\n\n\n\n Ter um banco de dados atualizado \u00e9 essencial para acessar essas informa\u00e7\u00f5es sem precisar perguntar a cada respondente a cada nova pesquisa. No entanto, se a prioridade for manter o anonimato dos participantes, voc\u00ea pode adotar outra abordagem.<\/p>\n\n\n\n Pense nas tr\u00eas maneiras mais importantes de segmentar seus dados. Se n\u00e3o tiver essas informa\u00e7\u00f5es, inclua perguntas adicionais na pesquisa. Lembre-se de posicion\u00e1-las no final ou em uma segunda p\u00e1gina, para que n\u00e3o influenciem as respostas ao NPS.<\/p>\n\n\n\n A pontua\u00e7\u00e3o do NPS \u00e9 baseada nas respostas dos entrevistados \u00e0 pergunta: \u201cEm uma escala de 0 a 10, qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar para sua fam\u00edlia e amigos?\u201d <\/p>\n\n\n\n No entanto, essa pontua\u00e7\u00e3o por si s\u00f3 n\u00e3o revela como melhorar o desempenho da sua empresa. Para isso, \u00e9 fundamental analisar as respostas abertas \u00e0 pergunta: \u201cPor que voc\u00ea nos deu essa pontua\u00e7\u00e3o?\u201d A partir disso, voc\u00ea poder\u00e1 entender as necessidades do p\u00fablico e identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode usar uma pergunta adicional, como \u201cAskWhy\u201d,<\/a> para obter respostas mais detalhadas. Ao marcar essas respostas, voc\u00ea conseguir\u00e1 entender os motivos por tr\u00e1s da pontua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, algumas raz\u00f5es pelas quais um cliente poderia dar uma boa pontua\u00e7\u00e3o ao NPS incluem:<\/p>\n\n\n\n Saber interpretar essas respostas ajudar\u00e1 a identificar que todas essas observa\u00e7\u00f5es podem ser agrupadas sob o tema “simpatia da equipe”.<\/p>\n\n\n\n Para empresas que recebem milhares de coment\u00e1rios por semana, a codifica\u00e7\u00e3o manual pode ser muito demorada. Uma an\u00e1lise em tempo real seria muito mais eficaz. Encontre temas recorrentes nas respostas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Interpretar corretamente o NPS ajudar\u00e1 a identificar padr\u00f5es que podem ser traduzidos em a\u00e7\u00f5es diretas. Essas a\u00e7\u00f5es t\u00eam o poder de melhorar a percep\u00e7\u00e3o dos clientes sobre a empresa. Como?<\/p>\n\n\n\n Ter acesso a informa\u00e7\u00f5es em tempo real permite que a empresa avalie as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e tome a\u00e7\u00f5es rapidamente. Isso torna sua marca mais centrada no cliente, o que a diferencia de outras no mercado.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 essencial revisar constantemente os coment\u00e1rios dos clientes. Eles podem fornecer insights<\/a> valiosos para melhorar a empresa e seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n As grandes empresas impulsionam sua inova\u00e7\u00e3o com o feedback dos clientes. Alguns clientes deixam pistas em seus coment\u00e1rios sobre \u00e1reas em que sua empresa pode se interessar, ent\u00e3o, \u00e9 importante estar atento a esses detalhes.<\/p>\n\n\n\n Quais temas predominam e se correlacionam com altas pontua\u00e7\u00f5es de NPS?<\/p>\n\n\n\n Obter feedback dos clientes <\/a>\u00e9 a parte mais simples. O verdadeiro desafio \u00e9 identificar as causas ra\u00edzes da opini\u00e3o do cliente sobre a empresa, seu produto ou servi\u00e7o. Isso, por\u00e9m, \u00e9 crucial para aprender a interpretar o NPS. Se voc\u00ea deseja melhorar a fidelidade do cliente,<\/a> precisa compreender o que realmente os motiva.<\/p>\n\n\n\n Sugerimos calcular a correla\u00e7\u00e3o entre as pontua\u00e7\u00f5es do NPS ao longo do tempo. Em seguida, calcule a frequ\u00eancia dos temas no mesmo per\u00edodo. Para isso, siga estes passos:<\/p>\n\n\n\n \u00c9 fundamental conhecer o valor de seus clientes e entender como aprimorar os esfor\u00e7os de gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, ao analisar o Net Promoter Score e observar seu crescimento, voc\u00ea precisar\u00e1 avaliar tamb\u00e9m as taxas de refer\u00eancia e repeti\u00e7\u00e3o para verificar se elas aumentaram \u00e0 medida que o n\u00famero de promotores cresceu.<\/p>\n\n\n\n Ao realizar uma avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> ao longo do tempo, como o Net Promoter Score, \u00e9 importante determinar se a mudan\u00e7a observada \u00e9 real. Para isso, deve-se analisar a tend\u00eancia de longo prazo.<\/p>\n\n\n\n Se uma pontua\u00e7\u00e3o aumentar ou diminuir de forma consistente por sete per\u00edodos consecutivos, isso \u00e9 um bom indicativo de que a mudan\u00e7a \u00e9 significativa.<\/p>\n\n\n\n Interpretar o NPS corretamente tamb\u00e9m significa resistir \u00e0 tenta\u00e7\u00e3o de comparar pontua\u00e7\u00f5es de diferentes \u00e1reas geogr\u00e1ficas.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, os americanos tendem a dar respostas mais extremas, enquanto os europeus geralmente s\u00e3o mais conservadores nas suas respostas.<\/p>\n\n\n\n Busque se aprofundar nos temas relevantes de cada regi\u00e3o. Isso permitir\u00e1 entender o que \u00e9 importante para diferentes culturas e como atender melhor \u00e0s suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, \u00e9 prefer\u00edvel n\u00e3o comparar diferentes tipos de pesquisa. Por exemplo, voc\u00ea pode obter uma classifica\u00e7\u00e3o mais alta ao administrar uma pesquisa por telefone e uma classifica\u00e7\u00e3o mais baixa ao usar o mesmo question\u00e1rio em seu site.<\/p>\n\n\n\n Como vimos, \u00e9 uma ferramenta simples que as empresas podem utilizar para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n A quantidade de empresas que utilizam essa ferramenta at\u00e9 hoje \u00e9 um forte indicativo de sua efic\u00e1cia. No entanto, lembre-se de que as melhorias n\u00e3o acontecer\u00e3o de forma instant\u00e2nea.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 essencial obter feedback dos clientes regularmente. Saber interpretar permitir\u00e1 que voc\u00ea trabalhe ativamente para aprimorar sua empresa, seus produtos ou servi\u00e7os. Com esse esfor\u00e7o cont\u00ednuo, voc\u00ea conseguir\u00e1 conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n Quer aprender ainda mais sobre an\u00e1lise NPS? 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1. Colete dados demogr\u00e1ficos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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2. Fa\u00e7a uma an\u00e1lise literal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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3. Identifique respostas semelhantes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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4. Revise o feedback do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Realize uma an\u00e1lise de causa raiz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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6. Qual o valor de um cliente para sua empresa?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
7. Analise tend\u00eancias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
8. Evite comparar dados de diferentes \u00e1reas geogr\u00e1ficas ou pesquisas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Me\u00e7a a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente usando QuestionPro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n