{"id":1012058,"date":"2025-02-20T07:20:24","date_gmt":"2025-02-20T14:20:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1012058"},"modified":"2025-02-20T07:20:39","modified_gmt":"2025-02-20T14:20:39","slug":"nps-na-saude","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-na-saude\/","title":{"rendered":"NPS na sa\u00fade: como criar para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Quando foi a \u00faltima vez que voc\u00ea teve uma consulta m\u00e9dica? Agora, pense: de 0 a 10, qual a chance de voc\u00ea recomendar esse atendimento para um amigo ou familiar? &nbsp;Essa simples pergunta resume o que \u00e9 o NPS na sa\u00fade.<\/p>\n\n\n\n<p>Ele mede a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos pacientes, ajudando cl\u00ednicas, hospitais e consult\u00f3rios a entenderem o que est\u00e1 funcionando bem e o que pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos explorar como essa m\u00e9trica pode transformar a experi\u00eancia do paciente e otimizar os servi\u00e7os de sa\u00fade!<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O <strong>Net Promoter Score <\/strong>\u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/niveis-de-satisfacao-do-cliente\/\">n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o <\/a>e lealdade dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, servi\u00e7o ou profissional. Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS se baseia em uma pergunta simples:<\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>As respostas s\u00e3o classificadas em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9-10):<\/strong> Clientes altamente satisfeitos, que recomendam a experi\u00eancia e tendem a permanecer fi\u00e9is.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros (7-8):<\/strong> Clientes satisfeitos, mas n\u00e3o necessariamente leais. Podem migrar para concorrentes caso encontrem melhores oportunidades.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores (0-6):<\/strong> Clientes insatisfeitos, que tiveram uma experi\u00eancia negativa e podem prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o da marca ao compartilhar feedbacks negativos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O resultado \u00e9 calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, gerando um \u00edndice que pode variar de -100 a 100. Quanto maior o NPS, melhor a percep\u00e7\u00e3o e fidelidade do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Na \u00e1rea da sa\u00fade, essa m\u00e9trica ajuda hospitais, cl\u00ednicas e consult\u00f3rios a entenderem a experi\u00eancia dos pacientes e identificarem oportunidades de melhoria no atendimento e nos servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando usar o NPS na sa\u00fade?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ele pode ser aplicado em diversos momentos para entender a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/experiencia-do-paciente.html#:~:text=Com%20a%20QuestionPro%2C%20voc%C3%AA%20pode,padr%C3%B5es%20de%20seguran%C3%A7a%20da%20informa%C3%A7%C3%A3o.\">experi\u00eancia dos pacientes <\/a>e melhorar a qualidade do atendimento. Aqui est\u00e3o algumas situa\u00e7\u00f5es em que essa m\u00e9trica faz toda a diferen\u00e7a:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Ap\u00f3s consultas e atendimentos m\u00e9dicos<\/strong> \u2013 Enviar a pergunta logo ap\u00f3s a consulta ajuda a captar impress\u00f5es frescas sobre o atendimento, desde a recep\u00e7\u00e3o at\u00e9 a consulta com o profissional de sa\u00fade.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Depois de uma interna\u00e7\u00e3o ou procedimento<\/strong> \u2013 Pacientes que passaram por cirurgias, exames ou interna\u00e7\u00f5es podem dar um feedback valioso sobre o cuidado recebido, a infraestrutura e a aten\u00e7\u00e3o da equipe m\u00e9dica.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>No acompanhamento de tratamentos cont\u00ednuos<\/strong> \u2013 Para cl\u00ednicas e hospitais que atendem pacientes recorrentes, como em tratamentos de fisioterapia ou acompanhamento de doen\u00e7as cr\u00f4nicas, o NPS ajuda a monitorar a evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia ao longo do tempo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Em avalia\u00e7\u00f5es peri\u00f3dicas da institui\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2013 Aplicar o NPS regularmente permite acompanhar tend\u00eancias, identificar melhorias e medir a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos pacientes com a institui\u00e7\u00e3o de sa\u00fade.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Para entender a percep\u00e7\u00e3o de familiares e acompanhantes<\/strong> \u2013 Muitas vezes, quem acompanha o paciente tamb\u00e9m tem uma vis\u00e3o importante sobre a qualidade do atendimento e pode trazer insights valiosos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vantagens de aplicar o NPS na sa\u00fade<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A pergunta vai al\u00e9m de apenas medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes, ela tamb\u00e9m ajuda a aprimorar o atendimento e fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o da institui\u00e7\u00e3o. Confira algumas vantagens:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de problemas: <\/strong>permite detectar pontos cr\u00edticos no atendimento, ajudando a resolver falhas antes que impactem mais pacientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tomada de decis\u00f5es baseada em dados:<\/strong> com uma m\u00e9trica clara e mensur\u00e1vel, gestores da \u00e1rea da sa\u00fade podem direcionar melhorias com base em feedbacks reais, e n\u00e3o apenas em percep\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aprimoramento da experi\u00eancia do paciente: <\/strong>acompanhar o NPS ao longo do tempo ajuda a entender o que realmente faz diferen\u00e7a na <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-do-paciente\/\">jornada do paciente<\/a> e a implementar mudan\u00e7as que elevam a qualidade do atendimento.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fideliza\u00e7\u00e3o e indica\u00e7\u00e3o de novos pacientes:<\/strong> quando satisfeitos, eles n\u00e3o s\u00f3 retornam, mas tamb\u00e9m recomendam o servi\u00e7o para amigos e familiares, fortalecendo a reputa\u00e7\u00e3o da institui\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motiva\u00e7\u00e3o da equipe:<\/strong> compartilhar os resultados do NPS com m\u00e9dicos, enfermeiros e demais profissionais de sa\u00fade cria um ambiente de melhoria cont\u00ednua e reconhecimento pelo bom atendimento.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compara\u00e7\u00e3o de desempenho:  <\/strong>hospitais e cl\u00ednicas podem utilizar essa pergunta para avaliar sua performance em rela\u00e7\u00e3o a outras institui\u00e7\u00f5es do setor, identificando onde est\u00e3o seus diferenciais e o que pode ser aprimorado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplo de NPS na sa\u00fade<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/CASE-PESQUISA-NPS-HOSPITALCARE.pdf\">Hospital Care<\/a>, uma rede de hospitais e cl\u00ednicas, enfrentava desafios na coleta de feedback dos pacientes. Al\u00e9m da alta demanda, havia preocupa\u00e7\u00f5es com a seguran\u00e7a dos dados e uma baixa ades\u00e3o \u00e0s pesquisas.<\/p>\n\n\n\n<p>Para reverter esse cen\u00e1rio e melhorar a experi\u00eancia do paciente, a institui\u00e7\u00e3o implementou um conjunto de solu\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Solu\u00e7\u00f5es adotadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Seguran\u00e7a dos dados<\/strong> \u2013 Garantia de prote\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es dos pacientes, aumentando a confiabilidade na pesquisa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Automa\u00e7\u00e3o no envio das pesquisas<\/strong> \u2013 Integra\u00e7\u00e3o via API para disparo autom\u00e1tico das pesquisas de NPS logo ap\u00f3s o atendimento.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00e3o red flag<\/strong> \u2013 Alertas em tempo real para equipes de atendimento sempre que um paciente dava uma nota baixa, permitindo a\u00e7\u00e3o imediata.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Envio massivo por e-mail<\/strong> \u2013 Estrat\u00e9gia para aumentar o volume de respostas, ampliando a base de dados analisada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Com essas a\u00e7\u00f5es, a Hospital Care conseguiu um <strong>aumento de 30% no \u00edndice de NPS<\/strong> e <strong>um crescimento de 50% na taxa de ades\u00e3o \u00e0s pesquisas<\/strong>, garantindo insights mais precisos e possibilitando melhorias cont\u00ednuas no atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual o NPS geral da sa\u00fade no Brasil?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>No Brasil, o \u00edndice varia conforme o setor, refletindo a percep\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios sobre qualidade do atendimento, infraestrutura e relacionamento com os prestadores de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Medicina diagn\u00f3stica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Segundo pesquisas, o setor de medicina diagn\u00f3stica, que inclui laborat\u00f3rios e cl\u00ednicas de exames, apresenta um NPS m\u00e9dio de 69,4. Esse n\u00famero indica um alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, impulsionado pela rapidez no atendimento e pela precis\u00e3o dos diagn\u00f3sticos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Planos de sa\u00fade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 no segmento de planos de sa\u00fade, o NPS m\u00e9dio \u00e9 de 61,4. Apesar de positivo, o \u00edndice mostra que ainda h\u00e1 desafios, como burocracia, tempo de espera para consultas e cobertura dos servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como enviar pergunta NPS e analisar resultados?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para obter insights valiosos, \u00e9 essencial definir o melhor momento para enviar a pesquisa, escolher os canais certos e interpretar os resultados de forma acion\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Como enviar a pergunta do NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A pergunta central do NPS deve ser clara e direta:<\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nosso servi\u00e7o para um amigo ou familiar?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s essa pergunta, \u00e9 recomend\u00e1vel incluir um campo aberto para que o paciente explique sua nota. Isso ajuda a entender os pontos fortes e as oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Melhores momentos para enviar:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Logo ap\u00f3s uma consulta ou <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/questionario-de-satisfacao-de-atendimento-em-saude\/\">atendimento m\u00e9dico.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Ap\u00f3s um exame ou interna\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>No encerramento de um tratamento cont\u00ednuo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Principais canais de envio:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>E-mail \u2013 Ideal para pacientes que j\u00e1 possuem um cadastro ativo na institui\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>SMS ou WhatsApp \u2013 Aumenta a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/taxa-de-resposta\/\"> taxa de resposta<\/a>, pois \u00e9 um meio r\u00e1pido e acess\u00edvel.<\/li>\n\n\n\n<li>Totens ou tablets na recep\u00e7\u00e3o \u2013 Para coletar feedback imediato ap\u00f3s o atendimento.<\/li>\n\n\n\n<li>App da institui\u00e7\u00e3o \u2013 Se a cl\u00ednica ou hospital possui um aplicativo, a pesquisa pode ser enviada diretamente por l\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Como analisar os resultados do NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de coletar as respostas, \u00e9 hora de calcular e interpretar os dados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00e1lculo do NPS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li>Classifique os respondentes:<ol><li>Promotores (9-10): Pacientes satisfeitos e leais.<\/li><\/ol><ol><li>Neutros (7-8): Indiferentes, que podem trocar de servi\u00e7o.<\/li><\/ol>\n<ol>\n<li>Detratores (0-6): Pacientes insatisfeitos, com risco de n\u00e3o retornar.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Aplique a f\u00f3rmula:<br>NPS = (% de Promotores) \u2013 (% de Detratores)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>O resultado varia de -100 a 100. Quanto maior o n\u00famero, melhor a percep\u00e7\u00e3o dos pacientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que fazer com os resultados?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Se o NPS for alto (acima de 70): Identifique os pontos fortes e mantenha as boas pr\u00e1ticas.<\/li>\n\n\n\n<li>Se o NPS for m\u00e9dio (entre 30 e 70): Analise os coment\u00e1rios dos neutros e detratores para entender o que pode ser melhorado.<\/li>\n\n\n\n<li>Se o NPS for baixo (abaixo de 30): Atue rapidamente nos feedbacks negativos e implemente melhorias no atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m do n\u00famero final, a an\u00e1lise dos coment\u00e1rios dos pacientes \u00e9 essencial para entender as raz\u00f5es por tr\u00e1s das notas e fazer ajustes cont\u00ednuos na experi\u00eancia do paciente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Plataforma de NPS na sa\u00fade: QuestionPro CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quer melhorar a experi\u00eancia dos seus pacientes e aumentar seu NPS? Com a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro CX,<\/a> voc\u00ea pode enviar pesquisas automatizadas, analisar resultados em tempo real e agir rapidamente para transformar pacientes detratores em promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>Comece agora e eleve a qualidade do seu atendimento!<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=npsnasaude\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando foi a \u00faltima vez que voc\u00ea teve uma consulta m\u00e9dica? 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