N\u00e3o se trata apenas de oferecer um lugar para ficar, mas de criar experi\u00eancias memor\u00e1veis que incentivem os h\u00f3spedes a retornar. A experi\u00eancia do cliente nos hot\u00e9is Marriott \u00e9 exemplo not\u00e1vel, dominando essa arte e estabelecendo um alto padr\u00e3o de atendimento excepcional ao cliente no setor de hospitalidade.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente vai al\u00e9m de uma recep\u00e7\u00e3o calorosa e um sorriso amig\u00e1vel; trata-se de uma abordagem hol\u00edstica para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\n
A Marriott Hotels & Resorts se tornou uma das maiores marcas do setor ao dar aten\u00e7\u00e3o especial a esses aspectos, implementando estrat\u00e9gias e princ\u00edpios que fazem com que os h\u00f3spedes se sintam valorizados e apreciados.<\/p>\n\n\n\n
Por meio de suas estrat\u00e9gias meticulosas de experi\u00eancia do cliente,<\/a> a marca cultiva a lealdade, promove uma reputa\u00e7\u00e3o de excel\u00eancia no setor, gera receita e reduz custos potenciais. <\/p>\n\n\n\n As li\u00e7\u00f5es da abordagem da Marriott ao atendimento ao cliente servem de modelo para empresas de diversos setores, destacando a import\u00e2ncia de construir relacionamentos s\u00f3lidos com os clientes.<\/p>\n\n\n\n Para proporcionar uma experi\u00eancia excepcional ao cliente, diversos fatores e elementos devem convergir de forma impec\u00e1vel, com cada aspecto recebendo aten\u00e7\u00e3o cuidadosa. A Marriott se destaca em v\u00e1rias \u00e1reas importantes:<\/p>\n\n\n\n Marriott Bonvoy \u00e9 o programa de fidelidade<\/a> da Marriott International, uma das maiores empresas de hotelaria do mundo. Este programa foi desenvolvido para recompensar viajantes frequentes e clientes fi\u00e9is que optam por se hospedar na ampla rede de hot\u00e9is e resorts da Marriott em todo o mundo.<\/p>\n\n\n\n Curiosamente, muitas vezes s\u00e3o os pequenos detalhes que deixam as impress\u00f5es mais duradouras. A Marriott compreende bem essa ideia. Assim como o Doubletree by Hilton recebe os h\u00f3spedes com seus famosos biscoitos de chocolate, a Marriott Hotels & Resorts surpreende os h\u00f3spedes com gestos atenciosos que criam mem\u00f3rias inesquec\u00edveis. <\/p>\n\n\n\n Seja um bilhete personalizado no quarto ou um presente local exclusivo, esses pequenos toques incentivam a lealdade dos h\u00f3spedes e geram feedback positivo.<\/p>\n\n\n\n Os h\u00f3spedes compartilham voluntariamente detalhes valiosos sobre si mesmos e esperam que essas informa\u00e7\u00f5es sejam usadas para criar uma experi\u00eancia mais enriquecedora. <\/p>\n\n\n\n Seja em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas prefer\u00eancias de travesseiro ou ao receber recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas de experi\u00eancias locais na chegada, a expectativa \u00e9 ter uma viagem sob medida, que atenda a todas as suas necessidades. <\/p>\n\n\n\n A fidelidade \u00e9 cultivada por meio de uma aten\u00e7\u00e3o cuidadosa aos detalhes e da personaliza\u00e7\u00e3o, consolidando o relacionamento duradouro entre a empresa e seus h\u00f3spedes.<\/p>\n\n\n\n Um mapa da jornada do cliente <\/a>\u00e9 uma ferramenta essencial para visualizar todos os pontos de contato e os est\u00e1gios pelos quais os h\u00f3spedes passam ao interagir com a marca Marriott. Este mapeamento abrangente cobre desde o est\u00e1gio inicial de descoberta ou conscientiza\u00e7\u00e3o at\u00e9 o envolvimento p\u00f3s-estadia.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 fundamental garantir que cada intera\u00e7\u00e3o seja uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel, permitindo que os h\u00f3spedes se envolvam de forma tranquila e sem estresse, proporcionando-lhes momentos memor\u00e1veis e agrad\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n Como seria a jornada do cliente da Marriott? Criamos este exemplo simulando alguns insights obtidos de diversas empresas do setor.<\/p>\n\n\n\n Se sua empresa deseja implementar estrat\u00e9gias eficazes de experi\u00eancia do cliente e colher os benef\u00edcios de oferecer um servi\u00e7o excepcional, a QuestionPro est\u00e1 aqui para ajudar!<\/p>\n\n\n\n Com anos de experi\u00eancia em pesquisa de mercado e coleta de dados, a QuestionPro tem se especializado em criar solu\u00e7\u00f5es reais para todos os setores que buscam mensurar e gerenciar a experi\u00eancia oferecida aos seus clientes. Nossa robusta plataforma de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente \u00e9 a chave para alcan\u00e7ar esse objetivo.<\/p>\n\n\n\n Na QuestionPro CX<\/strong>,<\/a> voc\u00ea encontrar\u00e1 as ferramentas e recursos ideais para qualquer projeto ou iniciativa de experi\u00eancia do cliente, al\u00e9m do suporte de especialistas prontos para garantir o sucesso de sua jornada. Entre em contato conosco para descobrir como podemos ajudar a melhorar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\nOs fundamentos de uma experi\u00eancia excepcional do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Marriott Bonvoy<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Aten\u00e7\u00e3o aos pequenos detalhes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Experi\u00eancias personalizadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Design da jornada do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Exemplo de jornada do cliente<\/strong><\/strong> para Marriott Hotels & Resorts<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Est\u00e1gio 01: CONSCI\u00caNCIA<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td> Atividade<\/strong><\/td> Ponto doloroso<\/strong><\/td> Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr> Revistas de viagem<\/td> H\u00f3spedes em potencial descobrem o Marriott em revistas de viagem.<\/td> Estabelecer uma presen\u00e7a inicial de marca pode ser desafiador.<\/td> Anuncie nas principais revistas de viagem.<\/td><\/tr> Publicidade em m\u00eddias sociais<\/td> A Marriott veicula an\u00fancios segmentados em plataformas de m\u00eddia social.<\/td> Competi\u00e7\u00e3o pela aten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio nas redes sociais.<\/td> Crie an\u00fancios atraentes e relevantes nas redes sociais.<\/td><\/tr> Patroc\u00ednio de Eventos Locais<\/td> A Marriott patrocina eventos locais para aumentar a visibilidade da marca.<\/td> Aumentar a conscientiza\u00e7\u00e3o em mercados espec\u00edficos pode ser desafiador.<\/td> Participe ativamente de eventos e patroc\u00ednios locais.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Etapa 02: CONSIDERA\u00c7\u00c3O<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td> Atividade<\/strong><\/td> Ponto doloroso<\/strong><\/td> Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr> Site interativo<\/td> Os viajantes visitam o site do Marriott para fazer reservas.<\/td> Processos complexos de reserva podem ser frustrantes.<\/td> Garanta um site de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o com reservas diretas.<\/td><\/tr> Servi\u00e7o de concierge virtual<\/td> Os h\u00f3spedes usam o concierge virtual do Marriott para obter informa\u00e7\u00f5es de viagem.<\/td> Dificuldade em encontrar informa\u00e7\u00f5es sobre atra\u00e7\u00f5es locais.<\/td> Melhore o concierge virtual com guias locais abrangentes.<\/td><\/tr> Avalia\u00e7\u00f5es de clientes<\/td> H\u00f3spedes em potencial leem avalia\u00e7\u00f5es do Marriott.<\/td> Avalia\u00e7\u00f5es negativas podem afastar poss\u00edveis h\u00f3spedes.<\/td> Aborde coment\u00e1rios negativos e destaque avalia\u00e7\u00f5es positivas.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Etapa 03: CONVERS\u00c3O<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td> Atividade<\/strong><\/td> Ponto doloroso<\/strong><\/td> Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr> Aplicativo de reserva m\u00f3vel<\/td> Os h\u00f3spedes reservam suas estadias usando o aplicativo m\u00f3vel Marriott.<\/td> Falhas ou erros no aplicativo m\u00f3vel podem impedir convers\u00f5es.<\/td> Garanta um aplicativo de reserva m\u00f3vel est\u00e1vel e f\u00e1cil de usar.<\/td><\/tr> Ofertas personalizadas por e-mail<\/td> A Marriott envia ofertas personalizadas por e-mail.<\/td> Ofertas irrelevantes podem causar desinteresse.<\/td> Personalize as ofertas com base nas prefer\u00eancias e no hist\u00f3rico dos h\u00f3spedes.<\/td><\/tr> Confirma\u00e7\u00f5es de reserva<\/td> Os h\u00f3spedes recebem confirma\u00e7\u00f5es e detalhes da reserva por e-mail.<\/td> Confirma\u00e7\u00f5es atrasadas ou ausentes podem causar ansiedade.<\/td> Melhore os sistemas de entrega de e-mails e notifica\u00e7\u00f5es.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Etapa 04: LEALDADE<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td> Atividade<\/strong><\/td> Ponto doloroso<\/strong><\/td> Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr> Programa Marriott Bonvoy<\/td> Os h\u00f3spedes aderem ao programa de fidelidade Marriott Bonvoy.<\/td> Benef\u00edcios e recompensas pouco claros podem impedir a participa\u00e7\u00e3o.<\/td> Comunique claramente os benef\u00edcios do programa de fidelidade.<\/td><\/tr> Benef\u00edcios para membros Elite<\/td> Os membros do programa de fidelidade desfrutam de benef\u00edcios exclusivos, como upgrades de quarto.<\/td> A falta de reconhecimento de h\u00f3spedes fi\u00e9is<\/a> pode ser um\u00a0ponto sens\u00edvel\u00a0.<\/td> Garanta a entrega consistente de benef\u00edcios exclusivos.<\/td><\/tr> Pesquisas de Feedback de H\u00f3spedes<\/td> A Marriott realiza pesquisas de feedback para coletar insights.<\/td> Problemas n\u00e3o resolvidos podem levar \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes.<\/td> Atue com base no feedback e comunique melhorias.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Etapa 05: PROMO\u00c7\u00c3O<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td> Atividade<\/strong><\/td> Ponto doloroso<\/strong><\/td> Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr> Suporte em Redes Sociais<\/td> H\u00f3spedes satisfeitos compartilham suas experi\u00eancias no Marriott nas redes sociais.<\/td> Participa\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o limitadas podem dificultar o suporte.<\/td> Incentive intera\u00e7\u00f5es ativas e significativas nas m\u00eddias sociais.<\/td><\/tr> Programa de Indica\u00e7\u00e3o<\/td> Os h\u00f3spedes recomendam o Marriott para amigos e familiares.<\/td> Pode haver falta de incentivos para recomenda\u00e7\u00f5es.<\/td> Recompense os h\u00f3spedes por indica\u00e7\u00f5es e estadias bem-sucedidas.<\/td><\/tr> Avalia\u00e7\u00f5es on-line<\/td> H\u00f3spedes satisfeitos deixam avalia\u00e7\u00f5es positivas online.<\/td> Avalia\u00e7\u00f5es negativas podem afetar a reputa\u00e7\u00e3o do Marriott.<\/td> Incentive e recompense avalia\u00e7\u00f5es positivas; abordar os aspectos negativos.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Criando experi\u00eancias excepcionais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n