Definir a jornada digital do cliente que nossos clientes seguem \u00e9 essencial para oferecer uma boa experi\u00eancia ao usu\u00e1rio. Esse processo, que leva \u00e0 compra, deve ser otimizado se quisermos obter bons resultados.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 por isso que, cada vez mais, empresas est\u00e3o recomendando produtos ou servi\u00e7os que podem interessar a voc\u00ea. At\u00e9 mesmo servi\u00e7os de streaming, como Hulu ou Netflix, sugerem filmes ou s\u00e9ries que voc\u00ea pode gostar, personalizando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n
O mais emocionante de tudo isso \u00e9 que essas estrat\u00e9gias n\u00e3o s\u00e3o fruto do acaso. H\u00e1 muitos esfor\u00e7os por tr\u00e1s disso, como a constru\u00e7\u00e3o de uma \u00f3tima estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente por meio do uso de ferramentas como a jornada digital do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Um dos maiores desafios para as empresas \u00e9 saber o que seus clientes querem. Como corresponder \u00e0s expectativas deles? Quais s\u00e3o os hor\u00e1rios e locais exatos que mais influenciam suas decis\u00f5es de compra?<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea quiser saber mais sobre a jornada digital do cliente, seus cinco est\u00e1gios e conferir alguns exemplos, este \u00e9 o artigo ideal para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n\n\n
\u00c9 o processo pelo qual um usu\u00e1rio passa, desde o momento em que identifica uma necessidade at\u00e9 a aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o para satisfaz\u00ea-la ou resolv\u00ea-la.<\/p>\n\n\n\n
Esse processo compreende cinco fases diferentes: conscientiza\u00e7\u00e3o, considera\u00e7\u00e3o, compra, reten\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o. O usu\u00e1rio decidir\u00e1 comprar ou descartar seu produto\/servi\u00e7o dependendo de como cada intera\u00e7\u00e3o com sua marca o faz se sentir dentro dessas cinco fases.<\/p>\n\n\n\n
E lembre-se: a melhor maneira de obter uma boa visualiza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio, dos pontos de contato e de todas as fases \u00e9 mapeando a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Em cada fase, h\u00e1 diferentes pontos de contato. Esse termo se refere aos momentos em que o usu\u00e1rio e a empresa interagem. A jornada digital do cliente \u00e9 criada justamente para identificar esses pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 claro que essa jornada n\u00e3o \u00e9 a mesma para todos os usu\u00e1rios. Dependendo do tipo de consumidor, sua jornada ser\u00e1 diferente. Portanto, seu relacionamento com os pontos de contato da marca tamb\u00e9m ir\u00e1 variar.<\/p>\n\n\n\n
A jornada digital do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas uma ferramenta descritiva de um processo, mas tamb\u00e9m uma ferramenta pr\u00e1tica. \u00c9 o primeiro passo de um processo de otimiza\u00e7\u00e3o que leva a melhores oportunidades de vendas e clientes mais satisfeitos.<\/a><\/p>\n\n\n\n O foco na experi\u00eancia do cliente <\/a>superou o pre\u00e7o e o produto como diferencial de marca. O sucesso dessa estrat\u00e9gia est\u00e1 baseado na comunica\u00e7\u00e3o entre as diferentes \u00e1reas de uma organiza\u00e7\u00e3o, mas, principalmente, no entendimento da import\u00e2ncia de cada setor na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Atualmente, as principais tend\u00eancias que se destacam na gest\u00e3o do relacionamento entre empresas e clientes incluem um consumidor mais informado, hiperconectado, autossuficiente, exigente e muito mais emocional. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, h\u00e1 a transforma\u00e7\u00e3o impulsionada pela abertura de m\u00faltiplos canais e sua correta integra\u00e7\u00e3o nos pontos de contato, no autoatendimento e na experi\u00eancia do cliente em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aqui que reside a import\u00e2ncia da jornada digital do cliente. Embora o objetivo de qualquer estrat\u00e9gia de marketing seja levar \u00e0 compra, o processo pelo qual o cliente passa agora \u00e9 t\u00e3o relevante quanto a compra em si. <\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, se o cliente n\u00e3o tiver uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel e sem atritos durante sua jornada de compra, ele provavelmente n\u00e3o concluir\u00e1 o processo.<\/p>\n\n\n\n Vamos analisar as diferentes fases da jornada do cliente online.<\/p>\n\n\n\n A fase de conscientiza\u00e7\u00e3o ou descoberta ocorre quando o usu\u00e1rio percebe que tem uma necessidade. Vale ressaltar que \u201cnecessidade\u201d \u00e9 um conceito amplo na jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Uma necessidade pode ser, por exemplo, experimentar um novo sabor de uma marca de doces. Voc\u00ea n\u00e3o sabia que esse sabor existia e, de repente, o descobre. Ou, ent\u00e3o, sente vontade de fazer uma massagem ap\u00f3s ver uma publica\u00e7\u00e3o no seu feed do Instagram.<\/p>\n\n\n\n A descoberta pode ocorrer offline, como em uma conversa com amigos, ao passar por uma vitrine ou ao ver um an\u00fancio na televis\u00e3o, antes de seguir para o digital. Em geral, toda a jornada do cliente pode come\u00e7ar offline e migrar para o ambiente digital.<\/p>\n\n\n\n No caso de um processo 100% digital, a forma mais comum de chegar \u00e0 fase de conscientiza\u00e7\u00e3o \u00e9 por meio da publicidade, seja em redes sociais, sites, mecanismos de busca ou at\u00e9 mesmo por meio de artigos patrocinados na m\u00eddia.<\/p>\n\n\n\n Outra possibilidade \u00e9 a descoberta por meio de recomenda\u00e7\u00f5es nas redes sociais<\/a>, onde entram em jogo estrat\u00e9gias de marketing de influ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Em qualquer caso, esta primeira etapa \u00e9 passiva para o usu\u00e1rio, pois n\u00e3o exige nenhum esfor\u00e7o da parte dele. Ele descobre que tem uma necessidade ao ver an\u00fancios ou ao ouvir um amigo falar sobre uma marca espec\u00edfica, por exemplo. Se decidir investigar mais a fundo, passar\u00e1 para a pr\u00f3xima fase.<\/p>\n\n\n\n A considera\u00e7\u00e3o digital \u00e9 a segunda fase da jornada digital do cliente. Nesse ponto, o usu\u00e1rio come\u00e7a a refletir sobre o que descobriu e a avaliar se deve ou n\u00e3o comprar o produto ou servi\u00e7o, al\u00e9m de onde adquiri-lo.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aqui que o processo de busca se inicia. A marca pode alcan\u00e7ar o usu\u00e1rio por meio de estrat\u00e9gias de SEO e SEM, campanhas de e-mail, sites de avalia\u00e7\u00e3o de clientes, artigos patrocinados, entre outros.<\/p>\n\n\n\n A considera\u00e7\u00e3o \u00e9, talvez, a fase em que a maioria das empresas mais investe, pois \u00e9 onde tudo est\u00e1 em jogo. O neg\u00f3cio precisa atrair o usu\u00e1rio com diversas estrat\u00e9gias de marketing digital para competir e conquistar o primeiro lugar na mente do consumidor.<\/p>\n\n\n\n Neste momento, o cliente em potencial precisa entender o que sua marca oferece que a concorr\u00eancia n\u00e3o oferece. E, como j\u00e1 mencionamos, n\u00e3o se trata apenas de um processo informativo, mas tamb\u00e9m emocional.<\/p>\n\n\n\n Na fase de considera\u00e7\u00e3o, \u00e9 essencial se diferenciar da concorr\u00eancia e<\/a> destacar o valor agregado da sua marca. O objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas resolver a necessidade do cliente uma \u00fanica vez, mas realmente compreender a persona do usu\u00e1rio que voc\u00ea est\u00e1 buscando, para que ele se torne um cliente fiel no futuro.<\/p>\n\n\n\n Finalmente, chega o momento da compra. N\u00e3o h\u00e1 como enfatizar o suficiente o qu\u00e3o crucial \u00e9 a experi\u00eancia de compra na jornada digital do cliente. Se a usabilidade do site for ruim, ele ser\u00e1 abandonado. Se houver muitas etapas ou se o usu\u00e1rio n\u00e3o puder pagar com seu m\u00e9todo de pagamento preferido, ele desistir\u00e1.<\/p>\n\n\n\n O abandono de carrinho \u00e9 um problema s\u00e9rio para muitas lojas de e-commerce. Como parte da estrat\u00e9gia de digitaliza\u00e7\u00e3o da empresa, otimizar o processo de vendas \u00e9 essencial para n\u00e3o perder todo o trabalho feito nas etapas anteriores.<\/p>\n\n\n\n O cliente pode escolher uma alternativa onde o processo seja mais simples e intuitivo. Por isso, \u00e9 fundamental tornar a compra o mais f\u00e1cil e livre de atritos poss\u00edvel. Se o consumidor sentir que comprar na sua loja online \u00e9 complicado ou inconveniente, ele migrar\u00e1 para a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Para facilitar o processo de compra, voc\u00ea pode oferecer recursos como preenchimento autom\u00e1tico de dados, m\u00faltiplos m\u00e9todos de pagamento e op\u00e7\u00f5es de envio competitivas. Essas a\u00e7\u00f5es s\u00e3o fundamentais para garantir que a compra n\u00e3o seja perdida na \u00faltima etapa.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s a conclus\u00e3o da compra, passamos para a fase de reten\u00e7\u00e3o. Se a experi\u00eancia de atendimento ao cliente <\/a>for positiva, ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil fidelizar seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Como fazer isso? Isso pode ser alcan\u00e7ado por meio de um servi\u00e7o de p\u00f3s-venda eficiente, entrando em contato com o cliente por canais digitais e oferecendo suporte adicional para sua compra. <\/p>\n\n\n\n Responder prontamente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es do cliente ajuda a criar uma percep\u00e7\u00e3o positiva da sua empresa e, mais importante, aumenta a taxa de reten\u00e7\u00e3o ao longo do ciclo de vida do cliente.<\/p>\n\n\n\n Existem diversas estrat\u00e9gias que sua equipe de marketing e sucesso do cliente pode implementar para construir relacionamentos duradouros. Isso pode incluir o envio de recursos extras para agregar mais valor \u00e0 compra, a cria\u00e7\u00e3o de uma comunidade de clientes e especialistas em CX, al\u00e9m da realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas on-line para entender melhor a experi\u00eancia atual do cliente com a marca.<\/p>\n\n\n\n Na fase de reten\u00e7\u00e3o, o segredo \u00e9 fazer com que o cliente se sinta valorizado pelo neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Este \u00e9 o est\u00e1gio em que toda empresa deseja que seus clientes cheguem: a promo\u00e7\u00e3o. Precisamos que clientes satisfeitos recomendem nossa marca para novos clientes em potencial. Para isso, \u00e9 essencial ouvir a voz do cliente (VOC), uma metodologia que coloca as percep\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias do cliente no centro da estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n Por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, podemos medir nosso NPS<\/a> e identificar o que precisa ser aprimorado para alcan\u00e7ar melhores resultados. Como reter um cliente \u00e9 muito mais lucrativo do que adquirir um novo, a rentabilidade do neg\u00f3cio pode crescer significativamente quando clientes fi\u00e9is come\u00e7am a recomendar sua marca.<\/p>\n\n\n\n Agora que explicamos cada etapa da jornada digital do cliente, vamos ilustr\u00e1-la com um exemplo pr\u00e1tico: comprar uma guitarra online.<\/p>\n\n\n\n Suponha que voc\u00ea tenha interesse em aprender a tocar um instrumento musical. Na fase de conscientiza\u00e7\u00e3o<\/strong>, voc\u00ea come\u00e7a a perceber essa vontade, talvez ap\u00f3s uma conversa com amigos ou ao ver um v\u00eddeo inspirador. Ent\u00e3o, de repente, seus feeds nas redes sociais e os sites que voc\u00ea visita ficam repletos de an\u00fancios de empresas tentando vender “o melhor viol\u00e3o do mercado”.<\/p>\n\n\n\n Essa primeira fase \u00e9 passiva para o usu\u00e1rio\u2014basta visualizar os an\u00fancios que aparecem nos seus canais digitais.<\/p>\n\n\n\n Na fase de considera\u00e7\u00e3o<\/strong>, voc\u00ea decide levar a ideia adiante e come\u00e7a a pesquisar qual guitarra \u00e9 a melhor para voc\u00ea. Nesse est\u00e1gio, voc\u00ea pode assistir a avalia\u00e7\u00f5es no YouTube, ler artigos como “As 10 melhores guitarras para iniciantes” e comparar pre\u00e7os em lojas online como Amazon, Best Buy ou uma loja especializada.<\/p>\n\n\n\n Depois de escolher onde comprar, voc\u00ea acessa o site para fazer o pedido. Mas a\u00ed surgem problemas: a experi\u00eancia no site \u00e9 p\u00e9ssima, as p\u00e1ginas demoram para carregar e, mesmo depois de muito esfor\u00e7o, sua tentativa de pagamento falha.<\/p>\n\n\n\n Frustrado, voc\u00ea vai para outra loja virtual. Desta vez, a navega\u00e7\u00e3o \u00e9 fluida, e a compra \u00e9 conclu\u00edda sem dificuldades. A experi\u00eancia positiva nesta etapa pode fazer toda a diferen\u00e7a na sua decis\u00e3o final.<\/p>\n\n\n\n Na fase de reten\u00e7\u00e3o<\/strong>, a marca se destaca ainda mais. A previs\u00e3o de entrega era de uma semana, mas sua guitarra chega em apenas tr\u00eas dias! Al\u00e9m disso, ela vem embalada com capricho, acompanhada de uma nota personalizada de agradecimento e informa\u00e7\u00f5es sobre pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o flex\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n Para completar, a empresa envia materiais complementares para download e acesso a uma comunidade online exclusiva, onde voc\u00ea pode se conectar com outros m\u00fasicos e obter suporte da equipe de sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n Esses detalhes podem parecer apenas um “algo a mais”, mas s\u00e3o estrat\u00e9gias que fortalecem o v\u00ednculo com o cliente. Assim, na pr\u00f3xima vez que voc\u00ea precisar de um novo instrumento ou acess\u00f3rios, \u00e9 muito mais prov\u00e1vel que volte a comprar com essa mesma empresa.<\/p>\n\n\n\n Por fim, se a experi\u00eancia for realmente positiva, voc\u00ea pode se tornar um promotor da marca, recomendando a loja para amigos, escrevendo uma avalia\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo compartilhando sua experi\u00eancia nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Esse efeito n\u00e3o acontece da noite para o dia, mas \u00e9 o resultado de um trabalho bem feito em todas as etapas da jornada do cliente\u2014com especial aten\u00e7\u00e3o \u00e0 reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A jornada digital do cliente<\/strong> representa o caminho que um usu\u00e1rio percorre ao interagir com sua marca para atender a uma necessidade por meio do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Ela \u00e9 composta por cinco est\u00e1gios essenciais<\/strong>: descoberta, considera\u00e7\u00e3o, compra, reten\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Os pontos de contato<\/strong> s\u00e3o cruciais nesse processo, pois representam as intera\u00e7\u00f5es diretas entre sua empresa e o cliente, do primeiro contato at\u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O sucesso do seu neg\u00f3cio est\u00e1 diretamente ligado \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o dessa jornada<\/strong>. Afinal, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 t\u00e3o importante quanto a compra em si.<\/p>\n\n\n\n Para proporcionar experi\u00eancias memor\u00e1veis, contar com uma plataforma robusta de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente faz toda a diferen\u00e7a<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea deseja aumentar a fidelidade dos cliente<\/a>s<\/strong>, o QuestionPro Customer Experience<\/a><\/strong> pode ajudar com um conjunto completo de ferramentas, incluindo:<\/p>\n\n\n\n Compartilhe conosco seu desafio atual e apresentaremos solu\u00e7\u00f5es personalizadas para atender \u00e0s suas necessidades!<\/strong><\/p>\n\n\n\n \ud83d\udca1 Experimente o QuestionPro Customer Experience hoje mesmo e transforme grandes volumes de dados em insights acion\u00e1veis<\/strong>, impulsionando a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\nImport\u00e2ncia de otimizar a jornada digital do cliente<\/h2>\n\n\n\n
As cinco fases da jornada digital do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Conscientiza\u00e7\u00e3o (pr\u00e9-venda)<\/h3>\n\n\n\n
2. Considera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
3. Compra<\/h3>\n\n\n\n
4. Reten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
5. Promo\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Exemplo de jornada digital do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Para concluir\u2026<\/h2>\n\n\n\n
\u2705 Cria\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de pesquisas de CX
\u2705 Pain\u00e9is NPS flex\u00edveis
\u2705 An\u00e1lise de sentimentos
\u2705 Previs\u00e3o de churn (rotatividade de clientes)
\u2705 Sistema de feedback para resolver problemas rapidamente<\/p>\n\n\n\n