Criar uma pesquisa de atendimento ao cliente ajudar\u00e1 voc\u00ea a coletar feedback sobre o servi\u00e7o que fornece e outros aspectos do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Novos neg\u00f3cios surgem a cada dia e, com a concorr\u00eancia crescendo em qualquer mercado, \u00e9 crucial melhorar constantemente a experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n
Os clientes precisam ter a oportunidade de fornecer feedback e expressar sua opini\u00e3o, n\u00e3o apenas sobre os produtos ou servi\u00e7os que utilizam diariamente, mas tamb\u00e9m sobre o atendimento que recebem em diversos pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Aqui est\u00e3o alguns motivos pelos quais \u00e9 importante solicitar feedback dos clientes:<\/a><\/p>\n\n\n\n \u00c9 mais f\u00e1cil para as organiza\u00e7\u00f5es reter clientes que expressam insatisfa\u00e7\u00e3o quando s\u00e3o consultados por meio de uma pesquisa. \u00c9 essencial ouvir atentamente as reclama\u00e7\u00f5es \u2014 por exemplo, por meio de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2014 e garantir que sejam resolvidas dentro de um prazo determinado. Isso facilita e torna mais eficaz a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n Os clientes s\u00e3o sua fonte de informa\u00e7\u00e3o mais confi\u00e1vel, e voc\u00ea deve contar com eles para embasar suas decis\u00f5es comerciais mais importantes. Ao criar uma pesquisa de atendimento ao cliente, a organiza\u00e7\u00e3o pode coletar dados que permitem avaliar seus KPIs de atendimento<\/a> e tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas que impulsionam o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n Siga estas dicas ao escrever pesquisas de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n Certifique-se de que suas perguntas n\u00e3o sejam tendenciosas, evite adjetivos superlativos e, em vez disso, inclua perguntas que sejam o mais imparciais poss\u00edvel. Por exemplo, em vez de adicionar uma pergunta como “O que voc\u00ea tem a dizer sobre nossos vendedores entusiasmados?”<\/em>, voc\u00ea pode formular algo como “Quais s\u00e3o seus coment\u00e1rios sobre nossos vendedores?”<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Muitas organiza\u00e7\u00f5es incluem cen\u00e1rios hipot\u00e9ticos em suas pesquisas apenas para descobrir que as respostas n\u00e3o s\u00e3o eficazes para seus neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n Incluir perguntas baseadas em teoria nem sempre \u00e9 proveitoso. Em vez disso, voc\u00ea pode utilizar uma Escala Likert<\/strong> <\/a>ou uma Escala Diferencial Sem\u00e2ntica<\/strong> para obter classifica\u00e7\u00f5es sobre a experi\u00eancia dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n As perguntas s\u00e3o a parte mais essencial de uma pesquisa. Usar linguagem ou contexto complicados pode confundir os participantes e lev\u00e1-los a abandonar a pesquisa. Eles nunca gastar\u00e3o muito tempo lendo perguntas complexas, o que pode resultar em uma queda na taxa de resposta.<\/p>\n\n\n\n Perguntas fechadas fornecem informa\u00e7\u00f5es a partir de uma lista de op\u00e7\u00f5es de resposta pr\u00e9-definidas, enquanto perguntas abertas permitem que os entrevistados respondam livremente, com suas pr\u00f3prias palavras.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, uma pergunta como “Voc\u00ea gostou das ofertas deste m\u00eas?”<\/em> teria apenas duas op\u00e7\u00f5es de resposta: Sim<\/strong> e N\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio criar uma pesquisa longa para obter mais informa\u00e7\u00f5es, pois isso pode n\u00e3o gerar os resultados esperados. Pesquisas curtas, com um n\u00famero bem selecionado de perguntas, tendem a ser muito mais eficazes do que pesquisas extensas e vagas.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer levar seu neg\u00f3cio para o pr\u00f3ximo n\u00edvel, precisa manter seus usu\u00e1rios satisfeitos. Uma empresa, n\u00e3o importa qu\u00e3o pequena ou grande, deve prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0\u00a0voz do cliente\u00a0ao criar estrat\u00e9gias para implementar em seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns exemplos que podem servir de guia para avaliar os diferentes\u00a0tipos de atendimento ao cliente\u00a0que voc\u00ea oferece. Confira e veja se elas funcionam para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Estima-se que mais de 40% dos clientes fiquem incomodados com a equipe de atendimento ao cliente e que mais de 30% dos representantes de atendimento ao cliente n\u00e3o tenham o conhecimento necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Essas estat\u00edsticas podem prejudicar o progresso de uma organiza\u00e7\u00e3o, por isso \u00e9 importante realizar uma\u00a0pesquisa de qualidade de servi\u00e7o\u00a0<\/a>para identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n H\u00e1 situa\u00e7\u00f5es em que as desvantagens e inefici\u00eancias do site s\u00e3o vis\u00edveis para os clientes, n\u00e3o para a organiza\u00e7\u00e3o. Essas perguntas podem ser inclu\u00eddas para entender aspectos que podem ser melhorados no servi\u00e7o online que voc\u00ea fornece e, assim, aumentar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n A forma como o produto \u00e9 entregue \u00e9 importante para o cliente, por exemplo, ao fazer uma compra online. Voc\u00ea pode fazer essas perguntas em sua pr\u00f3xima pesquisa e obter feedback valioso para criar novas\u00a0estrat\u00e9gias de atendimento ao cliente<\/a>:<\/p>\n\n\n\n A fidelidade do cliente est\u00e1 intimamente relacionada \u00e0 capacidade de compartilhar e reter a marca. Para que uma organiza\u00e7\u00e3o seja competente, \u00e9 necess\u00e1rio adicionar as seguintes perguntas \u00e0 pesquisa de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n A equipe de marketing trabalha para construir o valor da marca de uma organiza\u00e7\u00e3o, e ter feedback do cliente sobre a abordagem de marketing \u00e9 essencial.<\/p>\n\n\n\n Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o apenas auxilia a gest\u00e3o de uma organiza\u00e7\u00e3o no desenvolvimento de melhores estrat\u00e9gias para minimizar ou eliminar feedbacks negativos sobre o servi\u00e7o prestado, mas tamb\u00e9m orienta esfor\u00e7os para tornar as opera\u00e7\u00f5es mais eficazes.<\/p>\n\n\n\n A QuestionPro<\/a><\/strong> oferece as ferramentas ideais para apoiar voc\u00ea nesse processo. Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o on-line e descubra todos os nossos recursos!<\/p>\n\n\n\n\n
O feedback do cliente pode ajudar na reten\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Tome decis\u00f5es empresariais bem informadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como criar pesquisas de atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Crie uma pesquisa imparcial<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Evite perguntas hipot\u00e9ticas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Inclua perguntas f\u00e1ceis de entender<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Equilibre perguntas fechadas e abertas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
A pesquisa deve ser curta e direta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Exemplo de perguntas da pesquisa de atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Perguntas para medir o atendimento ao cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Ofere\u00e7a um servi\u00e7o de excel\u00eancia com a ajuda dos seus clientes<\/h3>\n\n\n\n