{"id":1020245,"date":"2025-04-23T05:50:29","date_gmt":"2025-04-23T12:50:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1020245"},"modified":"2025-10-06T04:47:39","modified_gmt":"2025-10-06T11:47:39","slug":"experiencia-do-cliente-no-setor-de-seguros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente-no-setor-de-seguros\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente no setor de seguros: \u201cum dos principais desafios \u00e9 a mudan\u00e7a cultural\u201d\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Com mais de 15 anos de atua\u00e7\u00e3o em grandes projetos de comunica\u00e7\u00e3o, tecnologia e canais digitais, Isabelli Gon\u00e7alves<\/strong> tem uma vis\u00e3o pr\u00e1tica e estrat\u00e9gica sobre experi\u00eancia do cliente no setor de seguros<\/strong>, financeiro e TI.<\/p>\n\n\n\n

Atualmente, ela lidera iniciativas de Change Management, CX, UX, Processos e PMO, conectando dados, escuta ativa e transforma\u00e7\u00e3o digital para criar solu\u00e7\u00f5es que realmente importam.<\/p>\n\n\n\n

Sua trajet\u00f3ria mostra que inovar \u00e9 muito mais do que implementar ferramentas \u2014 \u00e9 sobre transformar a cultura, ouvir o cliente e redesenhar processos com empatia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cTransforma\u00e7\u00e3o digital vai muito al\u00e9m da tecnologia \u2014 ela exige mudan\u00e7a de mentalidade, novos fluxos, revis\u00e3o de processos e muita escuta ativa.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Nesta conversa, Isabelli compartilha a import\u00e2ncia de entender momentos de vida dos clientes e como a estrat\u00e9gia corporativa pode acolher, simplificar e gerar valor real.<\/p>\n\n\n\n

Quer saber como ela une dados, tend\u00eancias e vis\u00e3o humana para transformar a experi\u00eancia? Leia a entrevista completa com Isabelli Gon\u00e7alves. <\/strong><\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

1. Com sua vasta experi\u00eancia em CX e transforma\u00e7\u00e3o digital, como voc\u00ea enxerga a evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente nos \u00faltimos anos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>A experi\u00eancia do cliente <\/a>nos diversos setores evoluiu muito, especialmente com o avan\u00e7o dos canais digitais e a mudan\u00e7a no comportamento dos consumidores. Hoje, o cliente espera uma jornada fluida, transparente e resolutiva \u2014 algo que antes n\u00e3o era prioridade. <\/p>\n\n\n\n

A digitaliza\u00e7\u00e3o trouxe agilidade, mas tamb\u00e9m aumentou a exig\u00eancia por personaliza\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o, mesmo nos atendimentos automatizados. <\/p>\n\n\n\n

Temos visto um movimento importante de aproxima\u00e7\u00e3o com o cliente, ouvindo mais e traduzindo essas percep\u00e7\u00f5es em a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas. E se alguma empresa ainda n\u00e3o iniciou pelo algum projeto de voz do cliente<\/a>, pode confirmar que essa conta se n\u00e3o chegou, em breve ter\u00e1 um alto custo.<\/p>\n\n\n\n

2. No LinkedIn, voc\u00ea mencionou sua atua\u00e7\u00e3o em projetos de melhoria cont\u00ednua e transforma\u00e7\u00e3o digital. Quais s\u00e3o os maiores desafios os setores que voc\u00ea vivenciou enfrentam nesse processo?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>Um dos principais desafios \u00e9 a mudan\u00e7a cultural. A transforma\u00e7\u00e3o digital vai muito al\u00e9m da tecnologia \u2014 ela exige mudan\u00e7a de mentalidade, novos fluxos, revis\u00e3o de processos e muita escuta ativa. Outro ponto \u00e9 integrar sistemas legados com solu\u00e7\u00f5es modernas, garantindo seguran\u00e7a e fluidez. <\/p>\n\n\n\n

E, claro, alinhar essas transforma\u00e7\u00f5es \u00e0 jornada do cliente<\/a>, para que a digitaliza\u00e7\u00e3o de fato agregue valor. Segundo o relat\u00f3rio “Technology Vision 2024” da Accenture, 95% dos executivos acreditam que a pr\u00f3xima onda de disrup\u00e7\u00e3o ser\u00e1 impulsionada por tecnologias que ampliam a capacidade humana \u2014 como IA generativa, cloud inteligente e dados contextuais \u2014, mas apenas 27% das empresas est\u00e3o preparadas para adaptar sua cultura a essas mudan\u00e7as. <\/p>\n\n\n\n

Isso refor\u00e7a a urg\u00eancia de desenvolver ambientes corporativos mais \u00e1geis, colaborativos e centrados no ser humano. As tend\u00eancias apontam para organiza\u00e7\u00f5es que tratam a tecnologia como extens\u00e3o das pessoas, e n\u00e3o apenas como uma ferramenta, o que exige um reposicionamento estrat\u00e9gico e cont\u00ednuo da lideran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

3. Como voc\u00ea define a estrat\u00e9gia de produtos e como ela se alinha com as necessidades dos clientes e as tend\u00eancias de mercado?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>A estrat\u00e9gia de produtos deve partir de uma escuta profunda das dores e desejos dos clientes. Por exemplo, isso significa entender momentos de vida, diferentes perfis de risco e as reais motiva\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s da contrata\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

A partir disso, combinamos dados, tend\u00eancias de mercado e an\u00e1lises preditivas para oferecer solu\u00e7\u00f5es mais aderentes, flex\u00edveis e com valor percebido. Um produto bem desenhado n\u00e3o s\u00f3 entrega o b\u00e1sico \u2014 ele tamb\u00e9m acolhe e simplifica a vida do cliente.<\/p>\n\n\n\n

4. A intelig\u00eancia artificial tem ganhado muito espa\u00e7o no atendimento ao cliente. Como voc\u00ea v\u00ea a implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de IA, como chatbots? Quais os benef\u00edcios e desafios dessa tecnologia?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>Tenho trabalhado com IA h\u00e1 quase uma d\u00e9cada, e vejo o enorme potencial dessas solu\u00e7\u00f5es para escalar atendimento, aumentar a disponibilidade e dar respostas mais r\u00e1pidas. Os chatbots ajudam a descomplicar o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e reduzem o tempo de espera. <\/p>\n\n\n\n

O desafio est\u00e1 em equilibrar automa\u00e7\u00e3o com empatia. Um chatbot precisa entender contexto, linguagem e, acima de tudo, saber a hora certa de transferir para um humano. <\/p>\n\n\n\n

Quando bem implementado, \u00e9 uma ferramenta poderosa de encantamento. Al\u00e9m disso, ele ajuda a melhorar a rela\u00e7\u00e3o de trabalho, deixando para o humano que nos faz humano (como a empatia em um momento cr\u00edtico).<\/p>\n\n\n\n

Falamos muitas vezes nesta transforma\u00e7\u00e3o sobre o rob\u00f4 humanizado, mas ao longo dos anos pude ter muito contato com mudan\u00e7as relacionadas ao humano-robotizado (com tarefas repetitivas e cansativas).<\/p>\n\n\n\n

5. Na sua vis\u00e3o, como a experi\u00eancia do cliente pode ser melhorada, considerando a evolu\u00e7\u00e3o dos canais digitais e a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>A melhoria come\u00e7a pela simplifica\u00e7\u00e3o. Muitos clientes ainda enxergam alguns produtos e segmentos como burocr\u00e1ticos e complexos. A digitaliza\u00e7\u00e3o permite jornadas mais intuitivas e autoatendimento eficiente. <\/p>\n\n\n\n

Mas, al\u00e9m disso, personalizar a comunica\u00e7\u00e3o, entender os h\u00e1bitos e prefer\u00eancias do cliente e estar presente nos canais que ele mais usa \u00e9 essencial. O cliente quer ser reconhecido, n\u00e3o tratado como n\u00famero \u2014 e isso vale tanto no onboarding quanto nos momentos de cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

6. Voc\u00ea tem experi\u00eancia em criar metodologias de treinamento para equipes. Voc\u00ea acredita que o treinamento de colaboradores pode influenciar diretamente a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>Sem d\u00favida. Pessoas bem preparadas refletem diretamente na qualidade do atendimento. Treinamentos que unem soft skills com dom\u00ednio de processos e ferramentas digitais transformam o colaborador em um agente de experi\u00eancia, que entende o cliente e entrega valor com empatia e precis\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

O relat\u00f3rio The Future of Jobs 2025 destaca que 44% das habilidades dos trabalhadores precisar\u00e3o ser atualizadas nos pr\u00f3ximos cinco anos. Entre as compet\u00eancias comportamentais mais valorizadas est\u00e3o pensamento anal\u00edtico, criatividade, empatia, resili\u00eancia, curiosidade e capacidade de trabalhar com tecnologias emergentes.<\/p>\n\n\n\n

Essas habilidades s\u00e3o essenciais para lidar com ambientes complexos, entregar solu\u00e7\u00f5es personalizadas e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Investir no desenvolvimento dessas compet\u00eancias \u00e9, portanto, um diferencial competitivo e humano.<\/p>\n\n\n\n

7. Como voc\u00ea enxerga o papel das m\u00e9tricas e KPIs na avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente? Quais s\u00e3o as mais relevantes e como elas impactam a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>M\u00e9tricas s\u00e3o essenciais, mas precisam ser interpretadas com contexto. O NPS<\/a>, por exemplo, \u00e9 muito valioso quando combinado com a an\u00e1lise de verbatims. <\/p>\n\n\n\n

Outras m\u00e9tricas como CES<\/a> (Customer Effort Score) e CSAT ajudam a identificar pontos de fric\u00e7\u00e3o. Mais do que medir, o importante \u00e9 agir a partir dos dados. <\/p>\n\n\n\n

Em uma boa estrat\u00e9gia de CX, cada KPI vira um norte para decis\u00f5es \u2014 seja para melhorar processos, capacitar pessoas ou ajustar produtos. Tamb\u00e9m vale olhar para m\u00e9tricas n\u00e3o t\u00e3o \u00f3bvias, mas altamente estrat\u00e9gicas. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, o tempo de resolu\u00e7\u00e3o de um problema no primeiro contato (FCR), o volume de clientes que usam canais digitais de forma aut\u00f4noma, ou at\u00e9 mesmo a taxa de ado\u00e7\u00e3o de funcionalidades rec\u00e9m-lan\u00e7adas. <\/p>\n\n\n\n

Em algumas empresas, at\u00e9 o \u00edndice de colaboradores engajados no atendimento ou o tempo de resposta em redes sociais ajudam a antecipar quedas na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. O segredo est\u00e1 em cruzar indicadores e olhar a experi\u00eancia de forma sist\u00eamica \u2014 e n\u00e3o apenas pelo resultado de uma \u00fanica m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n

8. Quais s\u00e3o as tend\u00eancias de CX que voc\u00ea acredita que ser\u00e3o fundamentais nos pr\u00f3ximos anos? Como as empresas podem se preparar para essas mudan\u00e7as?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>Vejo tr\u00eas grandes frentes: hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o, experi\u00eancias preditivas e o fortalecimento da confian\u00e7a digital. O uso de dados e IA permitir\u00e1 experi\u00eancias mais personalizadas e proativas. <\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, os clientes v\u00e3o valorizar ainda mais a transpar\u00eancia, a \u00e9tica no uso de seus dados e o equil\u00edbrio entre digital e humano. Para se preparar, as empresas precisam fomentar a cultura centrada no cliente, investir em tecnologia com prop\u00f3sito e, principalmente, ouvir continuamente quem est\u00e1 do outro lado da jornada.<\/p>\n\n\n\n

9. Gostaria de acrescentar algo mais?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gon\u00e7alves: <\/strong>Sim. Costumo dizer que experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 responsabilidade de uma \u00e1rea \u2014 \u00e9 um compromisso coletivo. Temos a oportunidade de transformar uma rela\u00e7\u00e3o historicamente distante em algo mais pr\u00f3ximo, relevante e humano. A tecnologia \u00e9 uma aliada incr\u00edvel, mas o diferencial continua sendo gente que cuida de gente.<\/p>\n\n\n\n

Curtiu a entrevista? Siga aprendendo mais com nosso artigo que apresenta os principais tipos de pesquisa para seguradoras.<\/a><\/strong> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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