O setor varejista \u00e9 muito amplo e abrange diversos subsetores, incluindo moda, casa, beleza, eletrodom\u00e9sticos, eletr\u00f4nicos e muito mais. Apesar da variedade de lojas de varejo, a jornada do cliente segue padr\u00f5es semelhantes em todas elas. Vamos falar sobre a jornada do cliente em uma loja.<\/p>\n\n\n\n
As empresas precisam entender a trajet\u00f3ria que seus clientes percorrem \u2014 desde o momento em que percebem uma necessidade e come\u00e7am a buscar op\u00e7\u00f5es para satisfaz\u00ea-la, at\u00e9 a decis\u00e3o final de compra.<\/p>\n\n\n\n
Ao compreender essa jornada, voc\u00ea pode conhecer melhor seu p\u00fablico-alvo e oferecer a experi\u00eancia de compra que ele deseja, destacando-se da concorr\u00eancia cada vez mais acirrada.<\/p>\n\n\n\n
O mapa de experi\u00eancia do cliente \u00e9 a ferramenta ideal para tra\u00e7ar essa jornada. Ao mapear a jornada do cliente dentro da loja, \u00e9 poss\u00edvel identificar necessidades, prefer\u00eancias e pontos de atrito, com o objetivo de aprimorar o atendimento e garantir a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
Neste artigo, vamos explorar o que \u00e9 a jornada do cliente em uma loja, os tipos de personas do comprador, exemplos de pontos de contato e muito mais.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A jornada do cliente <\/a>em uma loja \u00e9 o percurso que ele realiza dentro de um ponto de venda f\u00edsico. Mapear essa intera\u00e7\u00e3o ajuda a identificar os diversos pontos de contato entre o cliente e sua marca.<\/p>\n\n\n\n Entender esses pontos de contato \u00e9 essencial para oferecer uma experi\u00eancia de compra mais eficaz \u2014 o que est\u00e1 diretamente ligado \u00e0 reten\u00e7\u00e3o e \u00e0 promo\u00e7\u00e3o do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Mapear os pontos de contato tamb\u00e9m permite identificar os canais pelos quais os clientes se relacionam com sua loja. Esses canais podem ser f\u00edsicos (a pr\u00f3pria loja) ou digitais, como e-commerce, e-mail, redes sociais, formul\u00e1rios online, blogs, entre outros.<\/p>\n\n\n\n Hoje, \u00e9 essencial que as empresas ofere\u00e7am m\u00faltiplos canais de contato, j\u00e1 que os consumidores valorizam ter op\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante adotar uma estrat\u00e9gia omnicanal \u2014 ou seja, garantir uma experi\u00eancia de compra consistente em todos os canais, permitindo que o cliente transite entre eles sem rupturas em sua jornada.<\/p>\n\n\n\n Entender a jornada do cliente em uma loja \u00e9 fundamental para compreender o comportamento do consumidor.<\/a> Segundo uma pesquisa, dois em cada tr\u00eas investimentos realizados por profissionais do varejo t\u00eam como foco melhorar a an\u00e1lise e compreens\u00e3o da jornada e do comportamento do cliente no ponto de venda, visando aprimorar a experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer entender por que \u00e9 importante desenvolver um mapa da jornada do cliente para uma loja, continue lendo.<\/p>\n\n\n\n Ao decidir criar um mapa da jornada do cliente,<\/a> \u00e9 importante saber que existem diferentes formas de mapear essa experi\u00eancia. Voc\u00ea pode desenhar toda a trajet\u00f3ria do cliente, desde o momento em que ele percebe uma necessidade at\u00e9 a concretiza\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel mapear apenas um momento espec\u00edfico da jornada, como o instante da compra em si. Essa abordagem \u00e9 \u00fatil quando voc\u00ea j\u00e1 conhece a jornada completa, mas deseja focar em um ponto espec\u00edfico para aprimor\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n Outra etapa fundamental no mapeamento da jornada do cliente em uma loja de varejo \u00e9 identificar o cliente ideal, ou seja, a persona do comprador.<\/p>\n\n\n\n No varejo, mais do que em outros setores, os clientes podem ter perfis muito distintos, o que torna o processo de mapeamento mais complexo, j\u00e1 que a intera\u00e7\u00e3o com a loja depender\u00e1 dos h\u00e1bitos de consumo de cada perfil.<\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 essencial ter clareza sobre ao menos os principais arqu\u00e9tipos de clientes<\/a>. Com essas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea ter\u00e1 uma base mais s\u00f3lida para entender como atender \u00e0s necessidades de cada tipo de consumidor em todas as etapas da jornada.<\/p>\n\n\n\n A seguir, apresentamos alguns dos principais perfis de jornada de compra no varejo:<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de cliente realiza uma pesquisa detalhada antes de tomar uma decis\u00e3o de compra. Ele l\u00ea descri\u00e7\u00f5es de produtos, analisa avalia\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios de outros consumidores, compara pre\u00e7os e condi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Ao chegar \u00e0 loja, geralmente j\u00e1 sabe o que est\u00e1 buscando e traz uma s\u00e9rie de perguntas e d\u00favidas t\u00e9cnicas. Para atender bem esse perfil, \u00e9 fundamental contar com uma equipe de atendimento altamente capacitada, com dom\u00ednio t\u00e9cnico sobre os produtos oferecidos.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 o cliente que identificou uma necessidade, mas ainda n\u00e3o sabe qual \u00e9 a melhor solu\u00e7\u00e3o. Ele est\u00e1 inseguro em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 compra e tende a adiar a decis\u00e3o. Essa indecis\u00e3o pode ser causada pela grande variedade de op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado ou pela falta de conhecimento sobre o que exatamente deseja adquirir.<\/p>\n\n\n\n Como n\u00e3o \u00e9 um especialista, esse cliente precisa de orienta\u00e7\u00e3o e apoio. Por isso, \u00e9 essencial que os vendedores ofere\u00e7am um atendimento paciente, acolhedor e consultivo, ajudando o cliente a encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 o tipo de cliente que circula pela loja sem a inten\u00e7\u00e3o real de comprar algo naquele momento. Pode ter entrado apenas para passar o tempo ou porque algo chamou sua aten\u00e7\u00e3o na vitrine.<\/p>\n\n\n\n Geralmente, ele ainda n\u00e3o identificou uma necessidade espec\u00edfica. No entanto, esse cliente pode acabar fazendo uma compra por impulso \u2014 desde que um bom vendedor saiba despertar seu interesse, apresentar possibilidades e criar a sensa\u00e7\u00e3o de necessidade com solu\u00e7\u00f5es atrativas.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 o cliente que visita a loja para pesquisar ou experimentar um produto presencialmente, mas finaliza a compra online. Muitos consumidores ainda valorizam o contato f\u00edsico com o produto: querem tocar, testar e ter certeza de que atende \u00e0s suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n A decis\u00e3o de comprar online pode ser motivada por conveni\u00eancia, pre\u00e7o ou simplesmente pela praticidade de n\u00e3o precisar voltar \u00e0 loja. Independentemente da raz\u00e3o, o mais importante \u00e9 garantir uma experi\u00eancia verdadeiramente omnicanal, <\/a>onde o cliente perceba consist\u00eancia entre os canais f\u00edsico e digital \u2014 como se estivesse comprando na mesma loja.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de cliente \u00e9 movido essencialmente pelo pre\u00e7o. Ele compara ofertas, visita v\u00e1rias lojas e busca incansavelmente o menor valor poss\u00edvel. Para ele, a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 um grande desafio, j\u00e1 que o fator determinante da compra \u00e9 exclusivamente o custo.<\/p>\n\n\n\n Embora n\u00e3o sejam os clientes ideais, eles podem ser atra\u00eddos por ofertas e promo\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas. O verdadeiro desafio \u00e9 destacar o valor da sua marca \u2014 mostrando diferenciais al\u00e9m do pre\u00e7o \u2014 para que a decis\u00e3o de compra n\u00e3o dependa apenas do menor valor. Felizmente, esse perfil representa uma parcela relativamente pequena do p\u00fablico em compara\u00e7\u00e3o a outros tipos de compradores.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o clientes objetivos, que j\u00e1 sabem exatamente o que querem. Entram na loja com foco, localizam o produto, realizam a compra e saem rapidamente. Eles j\u00e1 identificaram sua necessidade e sabem que aquele produto \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Normalmente, s\u00e3o clientes recorrentes, familiarizados com a marca e com hist\u00f3rico de compras semelhantes. O desafio com esse perfil \u00e9 fideliz\u00e1-lo ainda mais, incentivando compras frequentes e aumentando o ticket m\u00e9dio por meio de sugest\u00f5es relevantes ou programas de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n Ao longo da jornada do cliente em uma loja, os consumidores percorrem diferentes est\u00e1gios. Embora essas fases sejam bem definidas, \u00e9 importante lembrar que, no varejo, os comportamentos podem variar bastante de acordo com o perfil do consumidor. Ainda assim, \u00e9 poss\u00edvel mapear as principais etapas comuns \u00e0 maioria das jornadas.<\/p>\n\n\n\n A jornada do cliente em uma loja \u2014 seja f\u00edsica, online ou h\u00edbrida \u2014 envolve v\u00e1rias etapas que v\u00e3o desde a identifica\u00e7\u00e3o de uma necessidade at\u00e9 a recomenda\u00e7\u00e3o da marca para outras pessoas. Conhecer essas fases ajuda a criar experi\u00eancias mais consistentes, humanas e eficientes. Vamos a elas:<\/p>\n\n\n\n O que acontece:<\/strong> Exemplo pr\u00e1tico:<\/strong> O que a loja pode fazer:<\/strong><\/p>\n\n\n\n O que acontece:<\/strong> Exemplo pr\u00e1tico:<\/strong> O que a loja pode fazer:<\/strong><\/p>\n\n\n\n O que acontece:<\/strong> Exemplo pr\u00e1tico:<\/strong> O que a loja pode fazer:<\/strong><\/p>\n\n\n\n O que acontece:<\/strong> Exemplo pr\u00e1tico:<\/strong> O que a loja pode fazer:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ao longo da jornada, o cliente interage com a loja em diversos momentos \u2014 esses momentos s\u00e3o chamados de pontos de contato<\/strong>.<\/a> Conhec\u00ea-los permite planejar a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas que melhoram a experi\u00eancia em cada etapa.<\/p>\n\n\n\n O mapa da jornada do cliente \u00e9 uma ferramenta essencial para entender seus consumidores e aprimorar cada ponto de contato ao longo da experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n Com a QuestionPro<\/strong>,<\/a> voc\u00ea pode aplicar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u2014 online e offline \u2014 em momentos estrat\u00e9gicos da jornada, utilizando perguntas com NPS integrado<\/strong> para medir a lealdade dos clientes. Al\u00e9m disso, nossa plataforma oferece pain\u00e9is inteligentes<\/strong>, relat\u00f3rios detalhados<\/strong> e a exclusiva ferramenta AskWhy<\/strong>, que ajudam a transformar dados em a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas e decis\u00f5es mais eficazes.<\/p>\n\n\n\n Em um cen\u00e1rio de crescente concorr\u00eancia no varejo, contar com solu\u00e7\u00f5es como as da QuestionPro pode fazer a diferen\u00e7a. Voc\u00ea ter\u00e1 mais poder para aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong>, melhorar a reten\u00e7\u00e3o<\/strong> e entregar uma experi\u00eancia de compra verdadeiramente conectada com as expectativas dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Na QuestionPro<\/strong>, oferecemos as melhores ferramentas para mapear, acompanhar e otimizar a jornada do cliente na sua loja.Aspectos principais da jornada do cliente em uma loja<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Defina a experi\u00eancia a ser mapeada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Identifique seu cliente ideal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
a) O informado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
b) O indeciso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
c) O \u201cEu s\u00f3 estava olhando\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
d) O showroomer<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
e) O ca\u00e7ador de pechinchas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
f) O determinado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
As fases da jornada do cliente em uma loja<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
As fases da jornada do cliente em uma loja<\/h2>\n\n\n\n
1. Descoberta (Pr\u00e9-compra)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 o momento em que o cliente percebe uma necessidade ou desejo e come\u00e7a a buscar op\u00e7\u00f5es para atend\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n
Algu\u00e9m quer trocar de fone de ouvido e come\u00e7a a pesquisar por modelos e lojas no Google, redes sociais ou aplicativos de marketplace.<\/p>\n\n\n\n\n
2. Considera\u00e7\u00e3o (Avalia\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
O cliente j\u00e1 conhece algumas marcas e come\u00e7a a comparar pre\u00e7os, benef\u00edcios, atendimento e reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Depois de pesquisar, a pessoa escolhe duas lojas para visitar pessoalmente ou acessar os sites e verificar condi\u00e7\u00f5es de entrega, parcelamento e atendimento.<\/p>\n\n\n\n\n
Decis\u00e3o de compra (A\u00e7\u00e3o)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 quando o cliente decide comprar. Aqui, a experi\u00eancia precisa ser fluida, r\u00e1pida e positiva.<\/p>\n\n\n\n
No ponto de venda, o cliente encontra o produto, \u00e9 bem atendido e passa pelo caixa com facilidade. Ou, no e-commerce, finaliza a compra em poucos cliques.<\/p>\n\n\n\n\n
4. P\u00f3s-compra (Reten\u00e7\u00e3o)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ap\u00f3s a compra, o cliente avalia se a experi\u00eancia correspondeu \u00e0s expectativas e decide se voltar\u00e1 ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Depois de comprar, ele recebe um e-mail agradecendo pela compra e um cupom de desconto para a pr\u00f3xima visita.<\/p>\n\n\n\n\n
Identifique os pontos de contato da jornada do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Descoberta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Investiga\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Aquisi\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Reten\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Como aproveitar ao m\u00e1ximo a jornada do cliente em uma loja<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Entre em contato com a gente.<\/strong> Estamos prontos para ser seu parceiro na miss\u00e3o de encantar seus consumidores todos os dias!<\/p>\n\n\n\n