{"id":1023147,"date":"2025-05-13T07:03:52","date_gmt":"2025-05-13T14:03:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1023147"},"modified":"2025-05-13T07:04:10","modified_gmt":"2025-05-13T14:04:10","slug":"importancia-dos-funcionarios-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/importancia-dos-funcionarios-na-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n
Hoje, vamos falar sobre a import\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente. Um dos maiores equ\u00edvocos que as empresas cometem em suas estrat\u00e9gias de Customer Experience \u00e9 ignorar o papel dos colaboradores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Claro, os programas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o \u2014 e devem ser \u2014 centrados no cliente. No entanto, muitas organiza\u00e7\u00f5es deixam de dedicar aten\u00e7\u00e3o suficiente a um dos seus ativos mais valiosos: as pessoas que est\u00e3o nos bastidores, fazendo tudo acontecer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Lembre-se: funcion\u00e1rios desmotivados n\u00e3o criam clientes engajados<\/strong>. Voc\u00ea pode ter o melhor produto ou servi\u00e7o do mundo, mas n\u00e3o conseguir\u00e1 oferecer uma experi\u00eancia memor\u00e1vel se sua equipe n\u00e3o estiver comprometida.<\/p>\n\n\n\n Para muitas empresas, a jornada rumo a uma experi\u00eancia do cliente verdadeiramente diferenciada n\u00e3o deve apenas incluir os funcion\u00e1rios \u2014 ela deve come\u00e7ar com eles. Por qu\u00ea? Porque h\u00e1 um ciclo virtuoso que nasce do engajamento interno: colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n\n\n A fidelidade do cliente <\/a>implica, antes de mais nada, que os pr\u00f3prios funcion\u00e1rios estejam convencidos da qualidade ou utilidade do produto ou servi\u00e7o promovido.<\/p>\n\n\n\n Em \u00faltima an\u00e1lise, a experi\u00eancia do cliente e a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio <\/a>s\u00e3o dois par\u00e2metros que se influenciam mutuamente. A experi\u00eancia do funcion\u00e1rio visa criar maior engajamento e lealdade, ao mesmo tempo que fortalece a marca do empregador.<\/p>\n\n\n\n As empresas precisam melhorar a experi\u00eancia de seus funcion\u00e1rios e envolv\u00ea-los, tratando-os como clientes e integrando-os \u00e0 vida da empresa. Em um mundo digital, otimizar o desempenho dos neg\u00f3cios significa desenvolver, em conjunto, a experi\u00eancia do cliente e do funcion\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Os clientes n\u00e3o gostar\u00e3o de uma empresa se os funcion\u00e1rios n\u00e3o gostarem dela primeiro. Quando uma empresa valoriza a import\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente, ela far\u00e1 o que for necess\u00e1rio para reter tanto funcion\u00e1rios quanto clientes.<\/p>\n\n\n\n Existem muitas raz\u00f5es pelas quais as empresas n\u00e3o conseguem atingir o engajamento dos funcion\u00e1rios, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Um dos maiores erros na experi\u00eancia do cliente \u00e9 ignorar os funcion\u00e1rios; eles t\u00eam muito a contribuir para melhorar o servi\u00e7o que voc\u00ea oferece. Ent\u00e3o, se voc\u00ea quiser evitar isso, aqui est\u00e3o algumas dicas para ajudar voc\u00ea a valorizar a import\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente e fornecer um servi\u00e7o excelente:<\/p>\n\n\n\n Os funcion\u00e1rios sabem muito sobre os clientes, j\u00e1 que s\u00e3o eles que interagem com eles o tempo todo. As empresas muitas vezes deixam de utilizar essas informa\u00e7\u00f5es essenciais. <\/p>\n\n\n\n Desenvolva um programa para coletar regularmente feedback dos funcion\u00e1rios <\/a>sobre os clientes e o que eles est\u00e3o enfrentando: problemas, oportunidades e observa\u00e7\u00f5es gerais.<\/p>\n\n\n\n Se os funcion\u00e1rios perceberem que seu feedback est\u00e1 sendo usado e valorizado, eles se sentir\u00e3o mais comprometidos com a empresa.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 falamos sobre a import\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente. Portanto, quanto mais os funcion\u00e1rios entenderem os clientes, mais conectados eles se sentir\u00e3o para proporcionar uma experi\u00eancia \u00f3tima e positiva. \u00c9 por isso que as empresas devem encontrar maneiras de disseminar amplamente o feedback dos clientes em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer o engajamento dos funcion\u00e1rios, defina metas e me\u00e7a-as. Muitas empresas realizam pesquisas com funcion\u00e1rios, mas n\u00e3o agem sistematicamente.<\/p>\n\n\n\n As empresas precisam de rastreamento expl\u00edcito do engajamento dos funcion\u00e1rios e dos esfor\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o em seus esfor\u00e7os de experi\u00eancia do cliente. As empresas precisam criar deliberadamente medidas, incentivos e celebra\u00e7\u00f5es que reforcem o envolvimento dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n Quando funcion\u00e1rios individuais decidem ignorar pol\u00edticas e procedimentos para proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente, isso geralmente rende uma \u00f3tima hist\u00f3ria. Mas esses esfor\u00e7os her\u00f3icos n\u00e3o s\u00e3o escal\u00e1veis; voc\u00ea n\u00e3o pode depender deles. <\/p>\n\n\n\n As empresas precisam investir em seus funcion\u00e1rios, desenvolvendo processos, padr\u00f5es, ferramentas e treinamentos que permitam que eles ofere\u00e7am uma \u00f3tima experi\u00eancia de forma consistente.<\/p>\n\n\n\n Conclus\u00e3o: os funcion\u00e1rios podem fazer ou quebrar qualquer esfor\u00e7o de experi\u00eancia do cliente, da\u00ed a import\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea deseja obter feedback de seus funcion\u00e1rios e clientes, na QuestionPro <\/a>temos as ferramentas necess\u00e1rias para isso. Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o do nosso software de pesquisa e conhe\u00e7a todos os seus recursos.<\/p>\n\n\n\nImport\u00e2ncia dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Fatores que afetam o engajamento dos funcion\u00e1rios<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Como valorizar o papel dos funcion\u00e1rios na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Aproveite os insights dos funcion\u00e1rios sobre os clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Compartilhe o feedback dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Me\u00e7a o engajamento dos funcion\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Crie com foco no engajamento dos funcion\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Pare de confiar em her\u00f3is<\/strong><\/h3>\n\n\n\n