{"id":1024187,"date":"2025-05-21T05:35:06","date_gmt":"2025-05-21T12:35:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1024187"},"modified":"2025-05-21T05:35:18","modified_gmt":"2025-05-21T12:35:18","slug":"pesquisa-pos-chamada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-pos-chamada\/","title":{"rendered":"Pesquisa p\u00f3s-chamada: o que \u00e9 e como usar"},"content":{"rendered":"\n

Uma aplica\u00e7\u00e3o muito comum de uma pesquisa p\u00f3s-chamada \u00e9 que ela ajuda voc\u00ea a coletar feedback realmente importante de seus clientes e tamb\u00e9m daqueles que ainda n\u00e3o s\u00e3o clientes, contribuindo para que voc\u00ea ofere\u00e7a um servi\u00e7o melhor a eles no futuro.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, vamos entender no que consistem essas pesquisas e como voc\u00ea pode execut\u00e1-las da melhor forma.<\/p>\n\n\n\n\n\n

O que \u00e9 uma pesquisa p\u00f3s-chamada?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Uma pesquisa p\u00f3s-chamada \u00e9 um tipo de pesquisa<\/a> realizada ap\u00f3s uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, geralmente usada para avaliar a experi\u00eancia do cliente durante o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, imagine que voc\u00ea foi contatado sobre o Campeonato Mundial da Call of Duty League.<\/p>\n\n\n\n

Pense no evento de jogos do qual voc\u00ea acabou de participar. Seria muito \u00fatil se voc\u00ea pudesse fornecer feedback por meio de uma pesquisa p\u00f3s-chamada, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n\n\n\n

No concurso anterior, por exemplo, voc\u00ea pode ter enfrentado algum pequeno problema t\u00e9cnico e at\u00e9 feito uma reclama\u00e7\u00e3o. Mas, assim como voc\u00ea, pode haver diversos outros concorrentes que tamb\u00e9m passaram por essa situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, a pesquisa p\u00f3s-atendimento pode ajudar a identificar preocupa\u00e7\u00f5es e propor solu\u00e7\u00f5es imediatas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Import\u00e2ncia de uma pesquisa p\u00f3s-chamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pesquisas p\u00f3s-chamada ajudam voc\u00ea a identificar e analisar a experi\u00eancia de uma pessoa com o atendimento recebido por telefone.<\/p>\n\n\n\n

Isso permite detectar problemas no n\u00edvel individual antes que eles se tornem um grande desafio para o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, tamb\u00e9m contribuem para ganhar a confian\u00e7a dos clientes existentes e at\u00e9 mesmo para reter aqueles que, por algum motivo, n\u00e3o est\u00e3o totalmente satisfeitos e desejam expressar sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Clientes que tiveram uma experi\u00eancia negativa t\u00eam grande probabilidade de responder \u00e0 pesquisa destacando o baixo desempenho do agente. Isso indica se \u00e9 necess\u00e1ria alguma interven\u00e7\u00e3o de treinamento.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, as pesquisas p\u00f3s-chamada oferecem aos clientes um espa\u00e7o para desabafar ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim, o que reduz a probabilidade de reclama\u00e7\u00f5es p\u00fablicas ou cr\u00edticas \u00e0 marca nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo que apenas um pequeno grupo de clientes responda, isso j\u00e1 contribui para manter esses clientes engajados<\/a> por meio de um mecanismo de coleta de feedback bastante econ\u00f4mico.<\/p>\n\n\n\n

Tipos de pesquisas p\u00f3s-chamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Geralmente, s\u00e3o utilizados dois tipos principais de pesquisas p\u00f3s-chamada:<\/p>\n\n\n\n

Pesquisa Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A pesquisa de NPS<\/a> pergunta aos clientes: “Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa organiza\u00e7\u00e3o a um amigo ou familiar?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O objetivo dessa pesquisa \u00e9 entender a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a marca e classific\u00e1-lo como promotor, detrator ou neutro.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As pesquisas CSAT <\/a>perguntam aos clientes: “Qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea est\u00e1 com os resultados da sua intera\u00e7\u00e3o mais recente?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com isso, \u00e9 poss\u00edvel mensurar o desempenho individual dos agentes e da empresa como um todo, seja ela B2B ou B2C.<\/p>\n\n\n\n

Usos de pesquisas p\u00f3s-chamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pesquisas p\u00f3s-atendimento s\u00e3o uma das formas mais utilizadas para mensurar e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em um call center.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s o t\u00e9rmino da intera\u00e7\u00e3o, o cliente \u00e9 convidado a avaliar a conversa em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, indicando seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o call center pode analisar a m\u00e9dia das respostas para entender a efic\u00e1cia dos agentes no atendimento, al\u00e9m de monitorar os n\u00edveis gerais de desempenho da equipe.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisas p\u00f3s-chamada tamb\u00e9m podem ser adaptadas para serem omnicanal, sendo distribu\u00eddas por meios n\u00e3o tradicionais, como notifica\u00e7\u00f5es em aplicativos m\u00f3veis.<\/p>\n\n\n\n

Melhore suas pesquisas p\u00f3s-chamada com a QuestionPro Customer Experience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se voc\u00ea possui um neg\u00f3cio, pode maximizar os benef\u00edcios das pesquisas p\u00f3s-chamada incorporando metodologias adicionais, como pesquisas p\u00f3s-venda, al\u00e9m de incentivar a conclus\u00e3o das pesquisas e incluir perguntas de acompanhamento.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se: coletar feedback do usu\u00e1rio exige simplicidade e acessibilidade. Para isso, a QuestionPro Customer Experience <\/a>\u00e9 a ferramenta ideal para se conectar com seus clientes e entender como eles pensam e sentem, por meio de metodologias como NPS<\/strong>, CSAT<\/strong>, CES<\/strong> e muitas outras.<\/p>\n\n\n\n

Colete feedback significativo e proporcione uma experi\u00eancia de pesquisa eficiente para seus usu\u00e1rios. Para se manter no topo, \u00e9 essencial mensurar a experi\u00eancia do cliente em todos os pontos de contato. \u00c9 por isso que oferecemos uma variedade de ferramentas para ajudar voc\u00ea a entender melhor as escolhas e comportamentos dos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/strong> e descubra tudo o que voc\u00ea pode conquistar com a QuestionPro Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n

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