A experi\u00eancia do passageiro abrange toda a jornada que o viajante realiza, desde o momento em que come\u00e7a a planejar sua viagem at\u00e9 chegar ao seu destino. Ela envolve todos os pontos de contato e intera\u00e7\u00e3o que um passageiro tem com uma companhia a\u00e9rea ou empresa de transporte, incluindo experi\u00eancias antes, durante e depois do voo.<\/p>\n\n\n\n
Dentro desse conceito, v\u00e1rios elementos contribuem para ou influenciam a satisfa\u00e7\u00e3o do passageiro, como atendimento ao cliente, experi\u00eancias gerais, condi\u00e7\u00f5es das instala\u00e7\u00f5es ou do ve\u00edculo, conforto e muitos outros fatores.<\/p>\n\n\n\n
Especialmente na era p\u00f3s-pandemia, esse conceito ganhou grande popularidade, j\u00e1 que as empresas de mobilidade e transporte priorizam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais do que nunca.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> \u00e9 um fator crucial em todos os setores, especialmente no setor B2C. Entretanto, apesar de sua relev\u00e2ncia, ela \u00e9 frequentemente negligenciada ou n\u00e3o totalmente considerada ao se elaborar uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n O setor de viagens e transporte n\u00e3o \u00e9 exce\u00e7\u00e3o e, de fato, \u00e9 onde a experi\u00eancia do passageiro mais importa. Termos espec\u00edficos foram criados, como Experi\u00eancia do Passageiro<\/em> (PAX ou PX), que enfatizam uma abordagem centrada no passageiro ao projetar medidas e iniciativas para garantir sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Uma experi\u00eancia positiva para o passageiro oferece in\u00fameros benef\u00edcios. Pode levar a neg\u00f3cios recorrentes, avalia\u00e7\u00f5es positivas e recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca, o que contribui para relacionamentos de longo prazo com companhias a\u00e9reas ou ag\u00eancias de viagens.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, uma experi\u00eancia ruim pode resultar em clientes insatisfeitos, publicidade negativa e queda na participa\u00e7\u00e3o de mercado <\/a>\u2014 algo que nenhuma empresa deseja.<\/p>\n\n\n\n Algumas das vantagens espec\u00edficas da implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias voltadas \u00e0 experi\u00eancia do passageiro s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Os passageiros t\u00eam mais probabilidade de permanecer fi\u00e9is a uma companhia a\u00e9rea que oferece, de forma consistente, uma experi\u00eancia excepcional. Quando os viajantes se sentem valorizados e bem cuidados durante a jornada, \u00e9 mais prov\u00e1vel que escolham a mesma companhia para futuras viagens.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do passageiro desempenha um papel crucial na forma\u00e7\u00e3o da imagem de marca de uma companhia a\u00e9rea. Empresas que priorizam o conforto e a conveni\u00eancia dos passageiros s\u00e3o percebidas como centradas no cliente e inovadoras. <\/p>\n\n\n\n Essa percep\u00e7\u00e3o positiva repercute tanto nos clientes atuais quanto nos potenciais, promovendo uma identidade de marca forte, que diferencia a companhia de seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do passageiro pode ser um fator de diferencia\u00e7\u00e3o essencial. Companhias que investem na melhoria da jornada dos passageiros se destacam da concorr\u00eancia e atraem novos clientes de forma consistente. <\/p>\n\n\n\n Ao oferecer servi\u00e7os exclusivos, intera\u00e7\u00f5es personalizadas e solu\u00e7\u00f5es inovadoras, conquistam uma vantagem competitiva que impulsiona a aquisi\u00e7\u00e3o e o crescimento da base de clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n Uma experi\u00eancia positiva para o passageiro pode gerar maiores oportunidades de receita auxiliar. Viajantes satisfeitos t\u00eam mais chances de adquirir servi\u00e7os adicionais, como upgrades de assento, pacotes de entretenimento a bordo e compras durante o voo. Essas fontes adicionais de receita contribuem para a sa\u00fade financeira geral da companhia a\u00e9rea<\/p>\n\n\n\n Como a experi\u00eancia envolve diversos fatores, a maneira mais eficaz de aprimor\u00e1-la \u00e9 focar em cada um desses aspectos. A seguir, est\u00e3o algumas das estrat\u00e9gias mais importantes utilizadas por especialistas do setor:<\/p>\n\n\n\n Para melhorar a experi\u00eancia do passageiro, \u00e9 essencial identificar todos os pontos de contato com o cliente. Uma das melhores ferramentas para isso \u00e9 o mapa da jornada do cliente<\/a>, adaptado especificamente ao contexto dos passageiros. <\/p>\n\n\n\n Esse mapa representa e define visualmente todas as intera\u00e7\u00f5es entre o passageiro e os servi\u00e7os da companhia a\u00e9rea. Essa abordagem permite avaliar a jornada e identificar oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n Ao longo dos anos, diversas metodologias de experi\u00eancia do cliente<\/a> t\u00eam sido aplicadas para melhorar os servi\u00e7os voltados aos passageiros. Alguns exemplos populares incluem o pr\u00f3prio mapa da jornada do passageiro e a pesquisa Net Promoter Score (NPS), que ajuda a entender prefer\u00eancias, opini\u00f5es e o n\u00edvel de lealdade dos viajantes.<\/p>\n\n\n\n Garantir o conforto dos passageiros durante a viagem deve ser uma prioridade para companhias a\u00e9reas e outros provedores de transporte. \u00c9 fundamental buscar constantemente a introdu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e melhorias que contribuam para experi\u00eancias mais positivas. <\/p>\n\n\n\n Algumas companhias a\u00e9reas de destaque, como United Airlines e American Airlines, oferecem menus personalizados com op\u00e7\u00f5es de pr\u00e9-encomenda, upgrades de assentos e avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos em entretenimento e conectividade a bordo.<\/p>\n\n\n\n Ouvir o feedback dos passageiros \u00e9 crucial, pois as opini\u00f5es daqueles que usam nossos servi\u00e7os s\u00e3o as mais importantes. Estabelecer canais de comunica\u00e7\u00e3o adequados permite que os passageiros expressem suas opini\u00f5es, possibilitando a\u00e7\u00f5es corretivas ou de refor\u00e7o que impactam sua experi\u00eancia. O feedback pode ser coletado por meio de pesquisas a bordo, quiosques, caixas de sugest\u00f5es e acompanhamentos p\u00f3s-compra.<\/p>\n\n\n\n Na QuestionPro,<\/a> desenvolvemos uma variedade de ferramentas para ajudar voc\u00ea a identificar oportunidades e entender o que seu mercado e seus usu\u00e1rios realmente precisam e percebem sobre sua marca ou servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n De solu\u00e7\u00f5es para mapeamento da jornada do cliente a plataformas robustas de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente, a QuestionPro oferece a tecnologia necess\u00e1ria para gerar insights valiosos e apoiar a tomada de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n Nossa equipe de profissionais est\u00e1 pronta para ajudar voc\u00ea. Entre em contato conosco e vamos trabalhar juntos para levar a experi\u00eancia dos seus passageiros a um novo patamar.<\/p>\n\n\n\nVantagens de cuidar da experi\u00eancia do passageiro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Imagem de marca positiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Vantagem competitiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Gera\u00e7\u00e3o de receita<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como melhorar a experi\u00eancia do passageiro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mapa da jornada do passageiro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Metodologias de CX<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Melhoria de servi\u00e7os<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Canais de pesquisa e feedback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Comece a melhorar a experi\u00eancia dos seus passageiros hoje mesmo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n