Voc\u00ea sabia que a jornada atual de compra de um carro pode envolver at\u00e9 900 intera\u00e7\u00f5es do consumidor em canais digitais? Grandes mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas e o f\u00e1cil acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o transformaram a maneira como os clientes compram carros, e \u00e9 por isso que hoje aprenderemos sobre a jornada de compra de um carro.<\/p>\n\n\n\n
Durante muitos anos, a no\u00e7\u00e3o da jornada de compra era semelhante a um funil com diferentes etapas. No caso da jornada de compra de um carro, isso implicava uma fase de considera\u00e7\u00e3o est\u00e1tica, na qual o progresso passo a passo era inevit\u00e1vel, com o cliente desempenhando um papel ativo que culminava na decis\u00e3o por uma \u00fanica op\u00e7\u00e3o que atendesse \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n
Neste artigo, revisaremos o que \u00e9 a jornada de compra de um carro, os tr\u00eas principais est\u00e1gios que determinam o desenvolvimento dessa jornada e alguns exemplos de jornadas do cliente focadas na compra de carros.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A jornada de compra de um carro \u00e9 o processo pelo qual um consumidor passa e que envolve a compra de um carro a partir da perspectiva da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Ou seja, uma marca automotiva examina de perto a jornada do cliente para identificar e analisar como as intera\u00e7\u00f5es com a marca em cada um dos seus pontos de contato moldam a experi\u00eancia do consumidor.<\/a><\/p>\n\n\n\n O objetivo final de mapear a jornada de compra de um carro \u00e9 identificar os pontos de contato mais importantes ao longo do percurso e como eles podem ser aprimorados para aumentar as vendas e a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante observar que a jornada de compra de um carro n\u00e3o deve ser definida como uma sequ\u00eancia linear de a\u00e7\u00f5es, mas sim como um conjunto de est\u00e1gios din\u00e2micos que determinam como um cliente adquire um carro e vivencia a experi\u00eancia p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n Embora a jornada de compra <\/a>de um comprador possa ser t\u00e3o diversa quanto o n\u00famero de carros no mercado, identificamos tr\u00eas etapas principais que determinam o caminho que um cliente pode tomar e impactam diretamente sua percep\u00e7\u00e3o da marca: as principais a\u00e7\u00f5es que desencadeiam a jornada, a busca e considera\u00e7\u00e3o de alternativas de carros, e a visita \u00e0 concession\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n Os motivos pelos quais um cliente embarca em uma jornada de compra de carro determinam a dura\u00e7\u00e3o e a urg\u00eancia da jornada e t\u00eam implica\u00e7\u00f5es em como ele inicia seu processo de pesquisa e consulta.<\/p>\n\n\n\n Alguns dos principais motivos ou gatilhos s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Outro aspecto a considerar \u00e9 o tipo de cliente que a marca automotiva est\u00e1 tentando atingir: um comprador experiente ou iniciante.<\/p>\n\n\n\n Ambos os tipos de clientes compartilham o objetivo de encontrar o carro certo. A diferen\u00e7a entre eles est\u00e1 no estilo de compra:<\/p>\n\n\n\n Por isso, costumam pr\u00e9-selecionar os carros que atendem \u00e0s suas necessidades e possuem conhecimento suficiente para confiar em si mesmos durante o processo.<\/p>\n\n\n\n Esse perfil requer uma pesquisa limitada sobre os modelos de interesse, devido \u00e0 sua experi\u00eancia anterior com esse tipo de compra.<\/p>\n\n\n\n Para que as marcas alcancem (e retenham) esses clientes, \u00e9 necess\u00e1rio implementar a\u00e7\u00f5es de engajamento que garantam que eles n\u00e3o migrem para uma marca concorrente.<\/p>\n\n\n\n Embora possam ter uma lista de requisitos para o seu pr\u00f3ximo carro, \u00e9 menos prov\u00e1vel que j\u00e1 tenham um modelo espec\u00edfico em mente ou experi\u00eancia anterior com outros ve\u00edculos.<\/p>\n\n\n\n Apesar de, muitas vezes, serem compradores de primeira viagem ou pouco frequentes, clientes mais antigos tamb\u00e9m podem se tornar pioneiros na ado\u00e7\u00e3o de novos carros devido a mudan\u00e7as de estilo ou est\u00e1gio de vida.<\/p>\n\n\n\n A capacidade das empresas de compreender as diferen\u00e7as entre esses dois tipos de clientes <\/a>\u2014 experientes e pioneiros \u2014 e seus respectivos motivos para iniciar a jornada de compra \u00e9 essencial para gerenciar de forma eficaz a jornada \u00fanica de cada consumidor.<\/p>\n\n\n\n Ao comprar um carro, os compradores iniciam o processo de busca com uma sensa\u00e7\u00e3o de otimismo, impulsionados pela emo\u00e7\u00e3o de encontrar o carro perfeito para suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n Nesse est\u00e1gio, os clientes come\u00e7am a analisar diferentes fontes de informa\u00e7\u00e3o para elaborar uma lista de op\u00e7\u00f5es que atendam aos seus crit\u00e9rios. Inicialmente, observam os carros ao seu redor e, em seguida, realizam pesquisas na internet e conversam com amigos e familiares para conhecer suas opini\u00f5es sobre os modelos em considera\u00e7\u00e3o. Alguns consumidores chegam a alugar o carro no qual est\u00e3o interessados, a fim de test\u00e1-lo antes de tomar uma decis\u00e3o final.<\/p>\n\n\n\n Com base no conhecimento adquirido por meio dessas fontes, o cliente define seus crit\u00e9rios de escolha e decide se continuar\u00e1 a jornada com determinada marca ou se retornar\u00e1 ao in\u00edcio do processo para aprofundar a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n Vale destacar que os processos de pesquisa n\u00e3o se limitam \u00e0 fase inicial da jornada de compra, pois os clientes podem remover ou adicionar op\u00e7\u00f5es a qualquer momento. <\/p>\n\n\n\n isso, n\u00e3o \u00e9 surpreendente que novas alternativas surjam at\u00e9 mesmo na etapa final da compra \u2014 o que costuma acontecer na concession\u00e1ria, quando as emo\u00e7\u00f5es est\u00e3o \u00e0 flor da pele e o cliente se depara com uma oferta atraente apresentada por um executivo de vendas.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante ter em mente que, mesmo que o cliente n\u00e3o escolha um dos carros inclu\u00eddos inicialmente em sua lista, o processo de considera\u00e7\u00e3o continua sendo valioso. Ele representa uma curva de aprendizado que pode ser aplicada em decis\u00f5es futuras de compra.<\/a><\/p>\n\n\n\n Quando os clientes se sentem confiantes e acreditam ter esgotado suas op\u00e7\u00f5es de pesquisa, consideram estar prontos para dar o pr\u00f3ximo passo e visitar uma concession\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n Embora a pesquisa realizada pelos clientes seja extremamente importante, a visita \u00e0 concession\u00e1ria continua sendo uma etapa essencial da jornada de compra de autom\u00f3veis. A experi\u00eancia vivida durante essa intera\u00e7\u00e3o desempenha um papel fundamental na decis\u00e3o final.<\/p>\n\n\n\n De acordo com estudos, um cliente visita, em m\u00e9dia, duas concession\u00e1rias. A escolha de visitar uma concession\u00e1ria espec\u00edfica pode ser um forte indicativo de que o cliente tem uma inten\u00e7\u00e3o real de compra. No entanto, h\u00e1 tamb\u00e9m visitas de car\u00e1ter informativo, cujo objetivo \u00e9 fornecer mais dados para que o cliente possa tomar uma decis\u00e3o bem embasada.<\/p>\n\n\n\n Clientes iniciantes tendem a evitar visitas \u00e0 concession\u00e1ria por falta de confian\u00e7a em seus conhecimentos ou por receio de serem enganados por representantes de vendas.<\/p>\n\n\n\n Ainda que uma compra possa ocorrer espontaneamente durante uma visita informativa, \u00e9 mais comum que os clientes s\u00f3 entrem em uma concession\u00e1ria quando j\u00e1 confiam em seu julgamento e cogitam seriamente sair de l\u00e1 com um carro novo. O marketing realizado pelas concession\u00e1rias tamb\u00e9m exerce um papel relevante na atra\u00e7\u00e3o de clientes e no aumento das vendas.<\/p>\n\n\n\n Quando os clientes est\u00e3o confiantes o suficiente para visitar uma concession\u00e1ria, os pr\u00f3ximos passos tornam-se ainda mais decisivos. Muitos consultam classifica\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es online para obter informa\u00e7\u00f5es sobre a qualidade do atendimento e do servi\u00e7o prestado pela equipe.<\/p>\n\n\n\n Os consumidores querem se sentir \u00e0 vontade ao negociar com um revendedor espec\u00edfico e precisam ter a seguran\u00e7a de que seus interesses continuar\u00e3o sendo atendidos mesmo ap\u00f3s a conclus\u00e3o da compra.<\/p>\n\n\n\n A emo\u00e7\u00e3o mais importante durante o processo de compra de um carro \u00e9 a confian\u00e7a. Ela \u00e9 a chave para que uma negocia\u00e7\u00e3o se converta em uma venda concreta. Os clientes devem ter a certeza de que est\u00e3o escolhendo o carro certo e que a concession\u00e1ria \u00e9 confi\u00e1vel o bastante para garantir uma experi\u00eancia tranquila, sem frustra\u00e7\u00f5es ou atritos.<\/p>\n\n\n\n Na QuestionPro,<\/a> desenvolvemos um sistema completo, projetado especificamente para atender a esse tipo de necessidade. Se voc\u00ea tiver interesse em saber mais sobre nossa plataforma para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e avaliar cada ponto de contato da jornada, convidamos voc\u00ea a conhecer melhor a QuestionPro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Quem trabalha no setor automotivo sabe que o tempo m\u00e9dio entre o in\u00edcio da busca por um carro novo e a compra gira em torno de um m\u00eas. Durante esse per\u00edodo, ocorrem diversos micromomentos decisivos, como quando o comprador se pergunta: <\/p>\n\n\n\n Esses momentos geralmente come\u00e7am com uma pesquisa online, e podemos dividi-los nas etapas da jornada de compra: Consci\u00eancia, Considera\u00e7\u00e3o e Decis\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Mas voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar no que realmente acontece durante esse m\u00eas? Quais s\u00e3o os gatilhos e momentos que levam um comprador a escolher um carro em vez de outro? Vamos ver um exemplo pr\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n Sara levou tr\u00eas meses para tomar sua decis\u00e3o. Durante esse per\u00edodo, ela realizou cerca de 900 intera\u00e7\u00f5es digitais<\/strong>, buscando ativamente informa\u00e7\u00f5es sobre compra ou leasing de um carro. Destas, 71% ocorreram em dispositivos m\u00f3veis<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Essas intera\u00e7\u00f5es inclu\u00edram pesquisas no Google, visitas a sites de marcas e concession\u00e1rias, visualiza\u00e7\u00e3o de v\u00eddeos no YouTube e consulta a p\u00e1ginas de comparativos e avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns dos micromomentos-chave<\/strong> da jornada de Sara:<\/p>\n\n\n\n Seis em cada dez compradores iniciam a jornada sem saber exatamente qual carro comprar. No caso de Sara, ela come\u00e7ou sua busca priorizando carros seguros e adequados para fam\u00edlias<\/strong>, o que a levou a considerar algumas marcas e modelos. Em certo momento, ela at\u00e9 cogitou um modelo el\u00e9trico por apelo emocional, mas desistiu ao verificar os pre\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de Sara:<\/strong> \u201cmelhor carro para fam\u00edlias com cadeirinhas e cachorros\u201d<\/p>\n\n\n\n Conforme os compradores avan\u00e7am na jornada, come\u00e7am a avaliar crit\u00e9rios mais pr\u00e1ticos \u2014 como espa\u00e7o no porta-malas, n\u00famero de airbags, conforto e disposi\u00e7\u00e3o dos assentos. No caso de Sara, era essencial ter espa\u00e7o para tr\u00eas cadeirinhas de beb\u00ea<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de Sara:<\/strong> Na etapa seguinte, o pre\u00e7o come\u00e7a a pesar. Sara avaliou op\u00e7\u00f5es de financiamento, estabeleceu um teto or\u00e7ament\u00e1rio de at\u00e9 US$ 30.000<\/strong> e passou a comparar as vantagens de comprar versus fazer leasing, incluindo quanto receberia pelo carro atual como parte do pagamento.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de Sara:<\/strong> Embora grande parte do processo ocorra online, visitar uma concession\u00e1ria continua sendo uma etapa decisiva. O interesse de Sara por disponibilidade, ofertas especiais<\/strong> e avalia\u00e7\u00e3o do atendimento<\/strong> ficou evidente nessa fase.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de Sara:<\/strong> Embora muitos pensem que a decis\u00e3o final acontece apenas na concession\u00e1ria, Sara passou um bom tempo pesquisando ofertas online e offline. Ela analisou contratos de leasing com aten\u00e7\u00e3o e fez compara\u00e7\u00f5es detalhadas \u2014 provavelmente criou at\u00e9 uma planilha<\/strong> para cruzar pre\u00e7os, taxas e condi\u00e7\u00f5es entre as marcas e modelos de seu interesse.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de Sara:<\/strong> No fim das contas, o carro ideal para Sara era um SUV que atendia plenamente aos seus crit\u00e9rios. Como ela mesma afirmou: \u201cMeu crit\u00e9rio mais importante \u00e9 o n\u00famero de assentos e o espa\u00e7o de carga, para que a fam\u00edlia inteira possa caber com todas as nossas coisas.\u201d<\/p>\n\n\n\n Embora seja apenas um exemplo, Sara representa muitos compradores que vivem jornadas similares. Suas 139 pesquisas no Google e centenas de intera\u00e7\u00f5es digitais ilustram diversas oportunidades que profissionais de experi\u00eancia do cliente podem aproveitar para se conectar com os consumidores em momentos-chave da decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Como ponto de partida, vale refletir sobre o quanto sua marca conhece e acompanha os clientes ao longo da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n Considere estas perguntas:<\/p>\n\n\n\n Com a QuestionPro,<\/a> voc\u00ea tem \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o ferramentas para reunir dados relevantes em cada ponto de contato da jornada de compra. Isso permite mapear com precis\u00e3o os pontos fortes e os gargalos do seu neg\u00f3cio, al\u00e9m de visualizar essas informa\u00e7\u00f5es de forma clara e agir com base em dados reais.<\/p>\n\n\n\n Agende uma conversa com um de nossos especialistas e comece a coletar insights ao longo da jornada do comprador para oferecer experi\u00eancias que realmente impactem as decis\u00f5es dos seus futuros clientes.<\/p>\n\n\n\nAs 3 etapas que determinam a jornada do comprador de um carro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Principais a\u00e7\u00f5es que desencadeiam a jornada de compra do carro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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2. Pesquisa e considera\u00e7\u00e3o de alternativas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. A visita \u00e0 concession\u00e1ria<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Exemplo da jornada de compra de um carro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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A jornada de compra de Sara<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
1. Qual carro \u00e9 o melhor?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Essa \u00e9 a op\u00e7\u00e3o certa para mim?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\u201cquantos assentos tem o modelo da marca B\u201d
\u201ccomparar modelos da marca B\u201d
\u201cfotos da marca B\u201d<\/p>\n\n\n\n3. Eu posso pagar por isso?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\u201cpre\u00e7o da marca A\u201d
\u201cmelhores ofertas de leasing de carros\u201d
\u201ccomo sair do leasing da marca atual rapidamente\u201d<\/p>\n\n\n\n4. Onde devo comprar?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\u201ccompra de carro\u201d
\u201cmelhores concession\u00e1rias de carros perto de mim\u201d<\/p>\n\n\n\n5. Estou pronta para fechar o neg\u00f3cio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\u201co que \u00e9 um bom fator de investimento para leasing\u201d
\u201cquanto custa alugar um carro da marca D\u201d<\/p>\n\n\n\nConclus\u00e3o da jornada de Sara como compradora de carros<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Como a QuestionPro pode melhorar a jornada do comprador de autom\u00f3veis<\/strong><\/h2>\n\n\n\n