O sonho de toda empresa \u00e9 gerar lucro e manter seus clientes satisfeitos. E \u00e9 por isso que, hoje, queremos ajudar a transformar esse sonho em realidade. Vamos compartilhar as melhores pr\u00e1ticas de NPS que podem ajudar voc\u00ea a expandir seus neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Antes de come\u00e7armos, vale voltar ao b\u00e1sico: o que \u00e9 o Net Promoter Score (NPS)<\/a>? \u00c9 uma ferramenta poderosa para medir a fidelidade do cliente e o seu valor ao longo do tempo. Ele \u00e9 baseado em uma escala de 0 a 10 e \u00e9 calculado a partir da seguinte pergunta:<\/p>\n\n\n\n “Qual a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar a um amigo ou familiar?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o importa se sua marca \u00e9 grande ou pequena, entender a experi\u00eancia em todos os pontos de contato com o cliente \u00e9 essencial para conquistar uma vantagem competitiva.<\/p>\n\n\n\n O QuestionPro<\/a> oferece uma solu\u00e7\u00e3o exclusiva para o gerenciamento eficaz da experi\u00eancia do cliente, ajudando voc\u00ea a criar um painel da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n O Net Promoter Score pode variar de -100 a 100. Isso significa que, se todos os clientes dessem uma nota menor ou igual a 6, o resultado seria -100.<\/p>\n\n\n\n No extremo oposto, se todos os clientes avaliassem a pergunta com 9 ou 10, o resultado seria 100.<\/p>\n\n\n\n A quest\u00e3o pede que os clientes atribuam uma pontua\u00e7\u00e3o entre 0 e 10. Com base nessa pontua\u00e7\u00e3o, eles s\u00e3o classificados em um dos tr\u00eas grupos: Detratores, Passivos ou Promotores.<\/p>\n\n\n\n Promotores<\/a> (9-10) s\u00e3o embaixadores leais e entusiasmados da marca. Passivos (7-8) s\u00e3o neutros em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca e provavelmente n\u00e3o contribuir\u00e3o para sua reputa\u00e7\u00e3o. Detratores (0-6) s\u00e3o clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o da sua marca por meio do boca a boca negativo.<\/p>\n\n\n\n Uma das melhores pr\u00e1ticas para o NPS \u00e9 acertar nos c\u00e1lculos. Assim, depois de classificar seus clientes em seus respectivos grupos, calcule o NPS da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n NPS da empresa<\/strong>\u00a0= % promotores \u2013 % detratores x 100<\/p>\n\n\n\n O NPS de uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.<\/p>\n\n\n\n Acompanhar seu NPS ao longo do tempo ajudar\u00e1 voc\u00ea a avaliar o progresso na melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o e da fidelidade do cliente. A maneira mais eficaz de aumentar seu NPS \u00e9 reduzir a porcentagem de detratores, abordando suas preocupa\u00e7\u00f5es e aprimorando o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Em geral, qualquer NPS acima de 30 \u00e9 considerado bom, acima de 50 \u00e9 muito bom e acima de 70 \u00e9 excelente. No entanto, antes de estabelecer uma meta de 70, \u00e9 importante considerar seu setor, a oferta de produtos e o posicionamento de pre\u00e7o<\/a>. Como cada segmento \u00e9 \u00fanico, n\u00e3o existe um valor universal que defina uma pontua\u00e7\u00e3o “boa”.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, o setor varejista possui expectativas diferentes das da ind\u00fastria manufatureira. Mesmo entre os provedores de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, cada empresa atua em um ambiente competitivo pr\u00f3prio.<\/p>\n\n\n\n Um caso ilustrativo s\u00e3o as maiores operadoras de TV a cabo dos Estados Unidos, que apresentam um NPS negativo, ou seja, possuem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos. No entanto, como poucas empresas oferecem esse servi\u00e7o, muitos detratores acabam permanecendo clientes por falta de op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 em setores mais competitivos, como o de lojas de alimentos e bebidas, os clientes podem facilmente alternar entre diferentes fornecedores.<\/p>\n\n\n\n Outra pr\u00e1tica recomendada para o NPS \u00e9 o acompanhamento cuidadoso. Voc\u00ea pode monitorar seu NPS enviando perguntas adicionais aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Uma pesquisa simples de Net Promoter Score consiste em uma \u00fanica pergunta, solicitando que o cliente avalie sua satisfa\u00e7\u00e3o geral em uma escala de 0 a 10. J\u00e1 uma pesquisa mais detalhada abrange v\u00e1rias perguntas que avaliam diferentes aspectos dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Um NPS positivo<\/a> significa que voc\u00ea tem mais clientes que recomendam seu produto ou servi\u00e7o de forma org\u00e2nica do que clientes que deixam avalia\u00e7\u00f5es negativas sobre sua empresa para outras pessoas. Em geral, existem diversas maneiras de determinar o que \u00e9 um “bom” Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n Os dois principais m\u00e9todos s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Este \u00e9 o m\u00e9todo mais comum, pois o NPS \u00e9 medido em rela\u00e7\u00e3o ao conjunto mais relevante de escolhas que seus clientes podem fazer. Pesquisas de benchmark da concorr\u00eancia fornecem informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o apenas sobre seus clientes, mas tamb\u00e9m sobre seus concorrentes, oferecendo uma vis\u00e3o clara da posi\u00e7\u00e3o da sua empresa no mercado.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode monitorar o NPS coletando continuamente o feedback dos clientes.<\/a> Envie pesquisas regularmente e analise os dados para entender suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n Conecte-se com seus clientes e aja de acordo com o feedback deles. Feche o ciclo de feedback e repita o processo. Assim, voc\u00ea dever\u00e1 come\u00e7ar a notar uma melhora na sua pontua\u00e7\u00e3o de NPS.<\/p>\n\n\n\n Entender o seu Net Promoter Score fornece insights valiosos sobre a percep\u00e7\u00e3o dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa. Para come\u00e7ar, me\u00e7a seu NPS e, se poss\u00edvel, compare-o com o benchmark do seu setor. <\/p>\n\n\n\n Caso n\u00e3o haja uma refer\u00eancia dispon\u00edvel, lance uma campanha para enviar sua primeira pesquisa de NPS e considere esse primeiro conjunto de resultados como sua linha de base.<\/p>\n\n\n\n \u00c0 medida que voc\u00ea aprende a melhorar seu NPS, concentre-se em aumentar suas taxas de resposta para coletar mais dados e compreender melhor a experi\u00eancia dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o algumas formas de come\u00e7ar a implementar uma avalia\u00e7\u00e3o de NPS hoje:<\/p>\n\n\n\n Embora a an\u00e1lise dos dados do NPS seja essencial, outra pr\u00e1tica recomendada \u00e9 implementar um sistema de circuito fechado.<\/p>\n\n\n\n Seus funcion\u00e1rios da linha de frente devem agir com base no feedback dos clientes em tempo real para aprimorar o atendimento e responder rapidamente \u00e0s informa\u00e7\u00f5es recebidas. Um bom sistema deve fornecer processos e ferramentas que automatizem o acompanhamento, incluindo alertas para clientes insatisfeitos, permitindo que voc\u00ea tome as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o quatro pr\u00e1ticas recomendadas do NPS que ajudar\u00e3o voc\u00ea a melhorar significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente:<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea deve acompanhar seus clientes de perto o tempo todo. Esteja atento \u00e0s mudan\u00e7as nas necessidades e exig\u00eancias deles e leve essas altera\u00e7\u00f5es em considera\u00e7\u00e3o \u00e0 medida que avan\u00e7am pelas diferentes etapas da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Um painel de experi\u00eancia do cliente ajudar\u00e1 voc\u00ea a entender e priorizar seu desempenho. Registre quaisquer mudan\u00e7as nas m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente enquanto navega por ele. Assim, voc\u00ea garantir\u00e1 que compreende seus clientes e poder\u00e1 tomar medidas para agregar valor e aumentar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Outra pr\u00e1tica recomendada do NPS \u00e9 ter um plano claro. Seus funcion\u00e1rios precisam saber como agir com base nos indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, e seus planos de a\u00e7\u00e3o devem refletir isso.<\/p>\n\n\n\n Crie etapas definidas e disponibilize informa\u00e7\u00f5es claras para toda a equipe, incluindo campanhas, documenta\u00e7\u00e3o, entre outros. Lembre-se de que os planos de a\u00e7\u00e3o devem estar acess\u00edveis, prontos e bem compreendidos por todos. Toda a equipe deve saber quais passos seguir e quais ferramentas utilizar quando o NPS indicar promotores, passivos ou detratores.<\/p>\n\n\n\n Quando seu NPS indicar detratores, entre em contato com eles por meio de diversas campanhas e canais para entender os motivos da pontua\u00e7\u00e3o. Pergunte o que poderia ter sido feito para melhorar a avalia\u00e7\u00e3o ou evitar situa\u00e7\u00f5es semelhantes no futuro.<\/p>\n\n\n\n Outra pr\u00e1tica recomendada do NPS \u00e9 tamb\u00e9m se comunicar com os promotores, buscando entender o que tornou a experi\u00eancia deles t\u00e3o positiva e assumindo a responsabilidade de encontrar maneiras de melhorar seu NPS e a experi\u00eancia do cliente para todos os outros clientes.<\/p>\n\n\n\n Monitore seus resultados e tome as medidas necess\u00e1rias para aprimor\u00e1-los. Trata-se de um processo cont\u00ednuo, no qual voc\u00ea deve verificar constantemente o que est\u00e1 funcionando e o que precisa ser ajustado.<\/p>\n\n\n\n Analise as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes para identificar quais aspectos da jornada merecem aten\u00e7\u00e3o especial. Avalie as mudan\u00e7as implementadas ap\u00f3s a coleta do feedback a efic\u00e1cia dessas a\u00e7\u00f5es. Isso tamb\u00e9m fornecer\u00e1 insights valiosos para melhorar outros pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n Portanto, outra pr\u00e1tica recomendada \u00e9 examinar as quest\u00f5es cr\u00edticas apontadas pelos clientes e agir para resolver os principais pontos problem\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n Nenhuma pergunta isolada pode prever o sucesso da sua empresa. Entender o sentimento dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca \u00e9 o primeiro passo para adotar uma abordagem anal\u00edtica e come\u00e7ar a promover melhorias.<\/p>\n\n\n\n Complementar o NPS com outros insights obtidos a partir das intera\u00e7\u00f5es ao longo da jornada do cliente e do seu sistema de feedback proporcionar\u00e1 uma vis\u00e3o completa e acion\u00e1vel da experi\u00eancia do cliente, permitindo que sua organiza\u00e7\u00e3o retenha e expanda sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n Melhorar seu NPS exige persist\u00eancia e consist\u00eancia. No entanto, voc\u00ea certamente colher\u00e1 os frutos desse trabalho \u00e1rduo em termos de crescimento do neg\u00f3cio. Um Net Promoter Score elevado significa que mais clientes est\u00e3o dispostos a recomendar sua empresa a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n Um bom NPS cria uma marca forte ao longo do tempo e uma empresa s\u00f3lida. Seguindo estas pr\u00e1ticas, voc\u00ea certamente alcan\u00e7ar\u00e1 exatamente isso.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea precisa de ajuda para coletar essas e outras informa\u00e7\u00f5es sobre o seu neg\u00f3cio, n\u00f3s podemos ajudar. Confira nossa plataforma\u00a0QuestionPro e comece a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente agora mesmo!<\/p>\n\n\n\nPromotores, passivos e detratores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como calcular o NPS de uma empresa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 um Net Promoter Score \u201cbom\u201d?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Rastreamento do NPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Refer\u00eancia da ind\u00fastria ou dos concorrentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Melhorias ao longo do tempo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o as melhores pr\u00e1ticas do NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Monitorar o progresso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Elabore um plano de a\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Interaja com seus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Avalie os resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
O resultado final<\/strong><\/h3>\n\n\n\n