{"id":1028285,"date":"2025-06-26T06:07:22","date_gmt":"2025-06-26T13:07:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1028285"},"modified":"2025-10-06T04:54:27","modified_gmt":"2025-10-06T11:54:27","slug":"maturidade-em-cx-no-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/maturidade-em-cx-no-brasil\/","title":{"rendered":"Maturidade em CX no Brasil: cultura, estrat\u00e9gia e os caminhos para a evolu\u00e7\u00e3o real"},"content":{"rendered":"\n

Falar sobre maturidade em Customer Experience no Brasil<\/strong> \u00e9 essencial em um momento em que muitas empresas ainda confundem CX com atendimento ou apenas com o uso de ferramentas tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n\n\n\n

A maturidade vai al\u00e9m: envolve cultura organizacional, escuta ativa, integra\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas e a capacidade real de colocar o cliente no centro das decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto algumas organiza\u00e7\u00f5es ainda est\u00e3o nos primeiros passos, outras j\u00e1 avan\u00e7am para estrat\u00e9gias mais estruturadas, com governan\u00e7a, metas claras e a\u00e7\u00f5es baseadas em dados. Mas o caminho n\u00e3o \u00e9 \u00fanico, ele varia conforme o porte, o segmento e o n\u00edvel de consci\u00eancia da lideran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Para explorar esse cen\u00e1rio e refletir sobre os desafios e oportunidades da jornada de maturidade em CX, convidamos Pamela Santiago<\/strong>, especialista em marketing e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Nesta entrevista, ela compartilha insights valiosos sobre como evoluir na pr\u00e1tica, os principais mitos que ainda persistem, o impacto da cultura organizacional e o papel da tecnologia  nesse processo.<\/p>\n\n\n\n

Como voc\u00ea, com sua vasta experi\u00eancia, define Maturidade em Customer Experience? Quais s\u00e3o os pilares essenciais para que uma empresa atinja um patamar elevado nesse quesito no contexto brasileiro?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pamela: <\/strong>Olha, quando a gente fala de maturidade em Customer Experience, eu gosto de pensar que n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 sobre ter uma \u00e1rea de CX ou aplicar um NPS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Para mim, maturidade \u00e9 quando a empresa realmente enxerga o cliente de forma sist\u00eamica, como parte do neg\u00f3cio e n\u00e3o apenas como algu\u00e9m a ser atendido ou pesquisado.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 quando o cliente passa a fazer parte do centro das decis\u00f5es. Sabe aquela reuni\u00e3o em que algu\u00e9m diz: \u201cMas o que o cliente vai sentir com isso?\u201d Isso, para mim, j\u00e1 \u00e9 um sinal claro de evolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para atingir esse n\u00edvel, alguns pilares s\u00e3o fundamentais:
\u25cf Governan\u00e7a estruturada da experi\u00eancia do cliente, com metas claras e patroc\u00ednio da lideran\u00e7a;
\u25cf Um processo de escuta ativa constante, em diversos pontos de contato;
\u25cf A capacidade de transformar insights em a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas, com vis\u00e3o de longo prazo;
\u25cf E o h\u00e1bito de fazer autoan\u00e1lises cont\u00ednuas, se perguntando: \u201cOnde estamos na nossa jornada de maturidade em CX? O que j\u00e1 avan\u00e7amos e o que ainda \u00e9 desafio?\u201d
<\/p>\n\n\n\n

Cada empresa est\u00e1 em um est\u00e1gio. O importante \u00e9 ter inten\u00e7\u00e3o e consist\u00eancia nesse caminho.<\/p>\n\n\n\n

Em sua observa\u00e7\u00e3o, quais s\u00e3o os principais equ\u00edvocos ou mitos que as empresas brasileiras ainda nutrem sobre o que \u00e9 CX e como se atinge a maturidade?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pamela: <\/strong>O maior mito ainda \u00e9 achar que CX \u00e9 atendimento ao cliente<\/a>. E a gente v\u00ea isso com frequ\u00eancia at\u00e9 em vagas de emprego, onde posi\u00e7\u00f5es de atendimento s\u00e3o chamadas de \u201cvaga em CX\u201d. Isso mostra que ainda existe uma confus\u00e3o sobre o que \u00e9, de fato, experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

CX \u00e9 uma disciplina estrat\u00e9gica e transversal, que envolve cultura, dados, jornada, produto, comunica\u00e7\u00e3o, governan\u00e7a… Tudo isso. O atendimento faz parte, claro, mas \u00e9 s\u00f3 um peda\u00e7o.
Outro equ\u00edvoco comum \u00e9 acreditar que maturidade em CX vem s\u00f3 com ferramentas.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o adianta ter uma plataforma robusta se a empresa n\u00e3o entende o cliente, n\u00e3o escuta, n\u00e3o age. Maturidade vem com conhecimento, pr\u00e1tica e inten\u00e7\u00e3o de colocar o cliente no centro de verdade.<\/p>\n\n\n\n

Considerando a diversidade do mercado brasileiro, como a maturidade em CX se manifesta de forma distinta entre empresas de diferentes portes e segmentos? Existem padr\u00f5es ou exce\u00e7\u00f5es not\u00e1veis?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n


Pamela: <\/strong>Sem d\u00favida, a maturidade varia muito. E isso est\u00e1 diretamente ligado ao porte e segmento da empresa. Nas startups, a gente v\u00ea um foco maior em resolver uma dor real do cliente, ent\u00e3o, a centralidade j\u00e1 nasce ali, mesmo sem uma \u00e1rea formal de CX. J\u00e1 \u00e9 um bom sinal de maturidade, mesmo que de forma org\u00e2nica.<\/p>\n\n\n\n

Nas pequenas empresas, \u00e9 mais desafiador. Muitas vezes, o dono faz tudo, n\u00e3o h\u00e1 planejamento estruturado, e a experi\u00eancia do cliente acontece de forma intuitiva, mas sem uma estrat\u00e9gia clara.<\/p>\n\n\n\n

Nas grandes corpora\u00e7\u00f5es, vemos estruturas mais robustas, \u00e1reas de CX bem definidas, governan\u00e7a, indicadores. Mas muitas ainda enfrentam o desafio de silos internos, onde cada \u00e1rea olha para o cliente de um jeito, sem uma vis\u00e3o integrada.<\/p>\n\n\n\n

Em termos de segmento:<\/p>\n\n\n\n