{"id":1031684,"date":"2025-07-21T06:11:43","date_gmt":"2025-07-21T13:11:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1031684"},"modified":"2025-07-21T06:11:55","modified_gmt":"2025-07-21T13:11:55","slug":"pesquisa-de-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-de-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Pesquisa de experi\u00eancia do cliente: dicas para criar a sua"},"content":{"rendered":"\n<p>As organiza\u00e7\u00f5es sempre enfatizaram a experi\u00eancia do cliente e o valor que ela agrega. Da compra de um produto \u00e0 intera\u00e7\u00e3o p\u00f3s-venda, tudo isso pode ser chamado de experi\u00eancia do cliente. Por isso, \u00e9 fundamental entender as opini\u00f5es dos consumidores em todos esses aspectos por meio de uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 definida pelo qu\u00e3o bem voc\u00ea atende \u00e0s expectativas dos seus clientes sempre que eles compram ou interagem com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao longo da jornada do cliente, muita \u00eanfase \u00e9 colocada nos pontos de contato \u2014 os momentos cr\u00edticos desde o instante em que o cliente faz uma compra at\u00e9 os servi\u00e7os prestados ap\u00f3s a venda.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com um estudo, clientes satisfeitos com o servi\u00e7o recebido de uma empresa tendem a comprar 147% mais do que clientes insatisfeitos. Isso comprova que uma boa experi\u00eancia do cliente est\u00e1 diretamente relacionada ao faturamento da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas qual \u00e9 a chave para a experi\u00eancia do cliente? Existe outra maneira de entender como abordamos essa quest\u00e3o em uma organiza\u00e7\u00e3o? A resposta \u00e9 simples: crie uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente para entender as expectativas de atendimento dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma pesquisa de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/\">experi\u00eancia do cliente <\/a>permite que voc\u00ea entenda e capture as emo\u00e7\u00f5es de um cliente relacionadas \u00e0 sua marca, produto ou servi\u00e7o, com base na experi\u00eancia vivenciada em diferentes pontos de contato \u2014 como compra, uso, solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o p\u00f3s-venda e muito mais.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, quando falamos sobre pontos de contato, estamos nos referindo ao mapeamento de toda a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, como marca, voc\u00ea pode querer monitorar a experi\u00eancia do cliente desde o momento em que ele pensa na sua marca pela primeira vez at\u00e9 o momento em que retorna. Nesse processo, \u00e9 essencial prestar aten\u00e7\u00e3o ao que os clientes t\u00eam a dizer sobre a sua marca em cada etapa.<\/p>\n\n\n\n<p>Um exemplo disso \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o da AeroCRS com a QuestionPro. Essa integra\u00e7\u00e3o ajuda os clientes da AeroCRS a obter informa\u00e7\u00f5es em tempo real antes, durante e depois do voo. Essa \u00e9 uma maneira poderosa de analisar sua marca sob a perspectiva do cliente ao longo de toda a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Pesquisas de experi\u00eancia do cliente analisam <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/dados-quantitativos.html\">dados quantitativos<\/a> de forma estruturada e consideram qualitativamente os resultados mais abertos. Ao criar essas pesquisas, as organiza\u00e7\u00f5es devem garantir que suas an\u00e1lises sejam robustas: precisas e acion\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Por que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 importante?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma experi\u00eancia positiva do cliente \u00e9 fundamental porque os consumidores de hoje s\u00e3o extremamente exigentes. Se n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com uma determinada marca, n\u00e3o hesitam em procurar uma alternativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso comprova como as percep\u00e7\u00f5es dos clientes sobre produtos fabricados no exterior mudaram devido \u00e0 globaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com um estudo conduzido pelo Escrit\u00f3rio de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, 80% dos americanos est\u00e3o dispostos a pagar mais por um produto ou servi\u00e7o para garantir uma experi\u00eancia superior ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas estat\u00edsticas indicam claramente que, quando se trata de medir o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/5-dicas-para-aumentar-o-roi-da-sua-empresa\/\">retorno sobre o investimento <\/a>(ROI), os clientes n\u00e3o se abst\u00eam de gastar mais e, se uma empresa for capaz de proporcionar uma experi\u00eancia extremamente positiva ao cliente, sua receita tende a aumentar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vantagens das pesquisas de experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pesquisas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o importantes para que empresas e organiza\u00e7\u00f5es entendam o que os clientes pensam sobre suas marcas e tamb\u00e9m para compreender melhor toda a jornada do cliente. Outros motivos importantes incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Ajuda a reter clientes:<\/strong> um<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-satisfeitos\/\"> cliente satisfeito<\/a> \u00e9 um cliente recorrente. Ao monitorar toda a jornada do cliente com sua marca, voc\u00ea pode antecipar se um produto ou servi\u00e7o n\u00e3o est\u00e1 indo na dire\u00e7\u00e3o certa. Mudan\u00e7as eficazes podem ser implementadas imediatamente para garantir que voc\u00ea, como empresa ou organiza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o perca clientes valiosos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Compartilho com voc\u00eas algumas outras dicas para reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Ajuda a coletar dados para tomar decis\u00f5es informadas:<\/strong> as melhores decis\u00f5es de neg\u00f3cios s\u00e3o baseadas em dados, raramente na sorte. O feedback da experi\u00eancia do cliente \u00e9 um guia essencial para qualquer empresa ou organiza\u00e7\u00e3o. Ao coletar dados tang\u00edveis, as empresas podem operar com mais efici\u00eancia e estar bem informadas sobre as prefer\u00eancias e escolhas de seus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ajuda a identificar os defensores da sua marca:<\/strong> ao usar uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente, voc\u00ea pode identificar os defensores da sua marca \u2014 os clientes que apoiam seu produto ou servi\u00e7o. Ao realizar uma pesquisa Net Promoter Score, voc\u00ea pode identificar seu p\u00fablico-alvo e convert\u00ea-lo facilmente em promotores, enviando-lhes, por exemplo, e-mails ou SMS.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>10 dicas para criar pesquisas de experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"600\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Advocacia-do-Cliente.jpg\" alt=\"Advocacia do cliente\" class=\"wp-image-1031051\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Advocacia do cliente<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Coisas que voc\u00ea deve fazer:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Estabele\u00e7a seus objetivos corretamente:<\/strong> a primeira pergunta que voc\u00ea deve responder antes de come\u00e7ar a elaborar sua pesquisa \u00e9: o que voc\u00ea deseja alcan\u00e7ar com ela? Voc\u00ea quer apenas um feedback ou uma avalia\u00e7\u00e3o de toda a experi\u00eancia? Anotar seu objetivo trar\u00e1 clareza a todo o processo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Escolha a ferramenta certa:<\/strong> a plataforma<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\"> QuestionPro<\/a> \u00e9 uma das solu\u00e7\u00f5es para avaliar a jornada do cliente. Ela conta com um painel em tempo real e um recurso de recupera\u00e7\u00e3o de detratores, que resolve problemas rapidamente para evitar o boca a boca negativo. Sua equipe de marketing vai adorar esse recurso.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Selecione um modelo e personalize-o, se necess\u00e1rio:<\/strong> \u00e9 sempre mais f\u00e1cil trabalhar com modelos de pesquisa do que criar um do zero. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode personalizar a pesquisa, usando logotipos e cores da sua marca para torn\u00e1-la consistente com a identidade visual da empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Use perguntas abertas:<\/strong> de acordo com um estudo, perguntas abertas geram respostas melhores do que perguntas estruturadas. Isso proporciona uma compreens\u00e3o mais profunda do cliente, pois as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/perguntas-abertas.html#:~:text=S%C3%A3o%20perguntas%20de%20pesquisa%20que,pr%C3%B3prios%20conhecimentos%2C%20sentimentos%20e%20compreens%C3%A3o.\">perguntas abertas <\/a>permitem que os respondentes se sintam \u00e0 vontade para se expressar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Revise sua pesquisa:<\/strong> ao terminar de elaborar sua pesquisa, certifique-se de que n\u00e3o haja pontas soltas. Revisar ajuda a revisitar o motivo pelo qual voc\u00ea criou a pesquisa. Teste-a com um grupo focal para entender melhor as poss\u00edveis respostas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Coisas que voc\u00ea n\u00e3o deve fazer:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Muitas perguntas:<\/strong> \u00e9 simples: mantenha sua pesquisa curta e objetiva. Os respondentes detestam responder a pesquisas muito longas. Pesquisas com 5 a 10 perguntas bem selecionadas economizam tempo e esfor\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Perguntas obrigat\u00f3rias:<\/strong> voc\u00ea n\u00e3o pode esperar que seus entrevistados respondam a todas as perguntas da sua pesquisa. Se isso for exigido, ter\u00e1 um impacto negativo na sua taxa de resposta. Seus respondentes perder\u00e3o o interesse e abandonar\u00e3o a pesquisa no meio do caminho \u2014 ou at\u00e9 antes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aprenda a usar a l\u00f3gica em pesquisas on-line para configur\u00e1-las de forma que os entrevistados respondam apenas \u00e0s perguntas relevantes.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Aprofundar-se demais nos dados demogr\u00e1ficos:<\/strong> geralmente, fazer perguntas relacionadas a idade, g\u00eanero, educa\u00e7\u00e3o etc. pode parecer uma boa op\u00e7\u00e3o. No entanto, inclu\u00ed-las onde n\u00e3o s\u00e3o necess\u00e1rias s\u00f3 torna sua pesquisa mais longa. Caso deseje incluir esses dados, \u00e9 recomend\u00e1vel faz\u00ea-lo no final da pesquisa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Usar jarg\u00f5es ou termos t\u00e9cnicos:<\/strong> a pesquisa deve ser f\u00e1cil de ler e simples o suficiente para ser entendida. \u00c9 prov\u00e1vel que seus entrevistados n\u00e3o estejam familiarizados com os termos t\u00e9cnicos usados pela sua organiza\u00e7\u00e3o. Utiliz\u00e1-los s\u00f3 tornar\u00e1 as coisas mais dif\u00edceis para eles.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lembre-se de que estamos na \u201cEra da Tecnologia\u201d:<\/strong> ao testar sua pesquisa, certifique-se de test\u00e1-la em todos os dispositivos port\u00e1teis e outras m\u00eddias, como tablets, iPads, celulares Android, iPhones e laptops (Windows e Mac). Isso lhe dar\u00e1 uma ideia melhor de como a pesquisa ser\u00e1 exibida e de sua legibilidade em diferentes dispositivos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea leu o que fazer e o que n\u00e3o fazer, est\u00e1 definitivamente no caminho certo para criar e implementar sua pesquisa. Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, n\u00e3o se esque\u00e7a de agradecer aos seus respondentes pelo valioso tempo e paci\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea deseja implementar pesquisas de experi\u00eancia do cliente ou do funcion\u00e1rio, n\u00e3o hesite em agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o on-line para esclarecer todas as suas perguntas.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=pesquisacliente\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As organiza\u00e7\u00f5es sempre enfatizaram a experi\u00eancia do cliente e o valor que ela agrega. 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