{"id":1031684,"date":"2025-07-21T06:11:43","date_gmt":"2025-07-21T13:11:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1031684"},"modified":"2025-07-21T06:11:55","modified_gmt":"2025-07-21T13:11:55","slug":"pesquisa-de-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-de-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Pesquisa de experi\u00eancia do cliente: dicas para criar a sua"},"content":{"rendered":"\n
As organiza\u00e7\u00f5es sempre enfatizaram a experi\u00eancia do cliente e o valor que ela agrega. Da compra de um produto \u00e0 intera\u00e7\u00e3o p\u00f3s-venda, tudo isso pode ser chamado de experi\u00eancia do cliente. Por isso, \u00e9 fundamental entender as opini\u00f5es dos consumidores em todos esses aspectos por meio de uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente \u00e9 definida pelo qu\u00e3o bem voc\u00ea atende \u00e0s expectativas dos seus clientes sempre que eles compram ou interagem com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Ao longo da jornada do cliente, muita \u00eanfase \u00e9 colocada nos pontos de contato \u2014 os momentos cr\u00edticos desde o instante em que o cliente faz uma compra at\u00e9 os servi\u00e7os prestados ap\u00f3s a venda.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com um estudo, clientes satisfeitos com o servi\u00e7o recebido de uma empresa tendem a comprar 147% mais do que clientes insatisfeitos. Isso comprova que uma boa experi\u00eancia do cliente est\u00e1 diretamente relacionada ao faturamento da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Mas qual \u00e9 a chave para a experi\u00eancia do cliente? Existe outra maneira de entender como abordamos essa quest\u00e3o em uma organiza\u00e7\u00e3o? A resposta \u00e9 simples: crie uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente para entender as expectativas de atendimento dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente <\/a>permite que voc\u00ea entenda e capture as emo\u00e7\u00f5es de um cliente relacionadas \u00e0 sua marca, produto ou servi\u00e7o, com base na experi\u00eancia vivenciada em diferentes pontos de contato \u2014 como compra, uso, solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o p\u00f3s-venda e muito mais.<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, quando falamos sobre pontos de contato, estamos nos referindo ao mapeamento de toda a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, como marca, voc\u00ea pode querer monitorar a experi\u00eancia do cliente desde o momento em que ele pensa na sua marca pela primeira vez at\u00e9 o momento em que retorna. Nesse processo, \u00e9 essencial prestar aten\u00e7\u00e3o ao que os clientes t\u00eam a dizer sobre a sua marca em cada etapa.<\/p>\n\n\n\n Um exemplo disso \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o da AeroCRS com a QuestionPro. Essa integra\u00e7\u00e3o ajuda os clientes da AeroCRS a obter informa\u00e7\u00f5es em tempo real antes, durante e depois do voo. Essa \u00e9 uma maneira poderosa de analisar sua marca sob a perspectiva do cliente ao longo de toda a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de experi\u00eancia do cliente analisam dados quantitativos<\/a> de forma estruturada e consideram qualitativamente os resultados mais abertos. Ao criar essas pesquisas, as organiza\u00e7\u00f5es devem garantir que suas an\u00e1lises sejam robustas: precisas e acion\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n Uma experi\u00eancia positiva do cliente \u00e9 fundamental porque os consumidores de hoje s\u00e3o extremamente exigentes. Se n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com uma determinada marca, n\u00e3o hesitam em procurar uma alternativa.<\/p>\n\n\n\n Isso comprova como as percep\u00e7\u00f5es dos clientes sobre produtos fabricados no exterior mudaram devido \u00e0 globaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n De acordo com um estudo conduzido pelo Escrit\u00f3rio de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, 80% dos americanos est\u00e3o dispostos a pagar mais por um produto ou servi\u00e7o para garantir uma experi\u00eancia superior ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Essas estat\u00edsticas indicam claramente que, quando se trata de medir o retorno sobre o investimento <\/a>(ROI), os clientes n\u00e3o se abst\u00eam de gastar mais e, se uma empresa for capaz de proporcionar uma experi\u00eancia extremamente positiva ao cliente, sua receita tende a aumentar.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o importantes para que empresas e organiza\u00e7\u00f5es entendam o que os clientes pensam sobre suas marcas e tamb\u00e9m para compreender melhor toda a jornada do cliente. Outros motivos importantes incluem:<\/p>\n\n\n\n Compartilho com voc\u00eas algumas outras dicas para reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n Aprenda a usar a l\u00f3gica em pesquisas on-line para configur\u00e1-las de forma que os entrevistados respondam apenas \u00e0s perguntas relevantes.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea leu o que fazer e o que n\u00e3o fazer, est\u00e1 definitivamente no caminho certo para criar e implementar sua pesquisa. Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, n\u00e3o se esque\u00e7a de agradecer aos seus respondentes pelo valioso tempo e paci\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea deseja implementar pesquisas de experi\u00eancia do cliente ou do funcion\u00e1rio, n\u00e3o hesite em agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o on-line para esclarecer todas as suas perguntas.<\/p>\n\n\n\nPor que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 importante?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Vantagens das pesquisas de experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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10 dicas para criar pesquisas de experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Coisas que voc\u00ea deve fazer:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Coisas que voc\u00ea n\u00e3o deve fazer:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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