{"id":1032602,"date":"2025-07-29T05:41:57","date_gmt":"2025-07-29T12:41:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1032602"},"modified":"2025-07-29T05:42:05","modified_gmt":"2025-07-29T12:42:05","slug":"diferencas-entre-jornada-do-cliente-e-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diferencas-entre-jornada-do-cliente-e-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Diferen\u00e7as entre jornada do cliente e experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Hoje aprenderemos as diferen\u00e7as entre a jornada do cliente e a experi\u00eancia do cliente, e a import\u00e2ncia de entender como nossa marca faz os clientes se sentirem.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 compreens\u00edvel que muitos fiquem confusos, j\u00e1 que ambos os termos descrevem seus clientes; no entanto, a ess\u00eancia e os prop\u00f3sitos da experi\u00eancia do cliente e da jornada do cliente s\u00e3o diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Continue conosco se quiser saber mais sobre o que diferencia a jornada do cliente da experi\u00eancia do cliente e como diferenci\u00e1-las. Vamos come\u00e7ar entendendo brevemente a defini\u00e7\u00e3o de cada termo.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 a Jornada do Cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-do-cliente\/\">jornada do cliente <\/a>\u00e9 o conjunto de todas as a\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es do cliente com seu produto ou servi\u00e7o e com sua empresa. Essas a\u00e7\u00f5es podem ser reais ou potenciais e v\u00e3o al\u00e9m do processo de compra, incluindo as etapas de pr\u00e9 e p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>A jornada \u00e9 composta por cinco etapas, e \u00e9 importante sempre ter isso em mente porque, se entendermos bem, podemos atingir nosso p\u00fablico-alvo respondendo \u00e0s suas necessidades no momento certo, economizando tempo de viagem, o que se traduz em um ciclo de vida mais longo.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante lembrar que, como o nome sugere, o foco est\u00e1 no cliente. Portanto, devemos considerar as diferen\u00e7as entre jornada do cliente e experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Sabemos quem eles s\u00e3o?<\/li>\n\n\n\n<li>Sabemos como eles se comportam?<\/li>\n\n\n\n<li>Conhecemos seus desejos e necessidades?<\/li>\n\n\n\n<li>Sabemos como a marca os faz sentir?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sabemos que o processo de vendas pelo qual um cliente passa abrange desde o momento em que surge uma necessidade at\u00e9 a pesquisa e as diferentes alternativas. Considerar a jornada do cliente em sua estrat\u00e9gia de vendas ajudar\u00e1 voc\u00ea a definir os t\u00f3picos abordados, bem como os formatos e canais de distribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Um dos primeiros passos na constru\u00e7\u00e3o da jornada do cliente \u00e9 definir sua <em>persona<\/em> de comprador. Identificar seu cliente permitir\u00e1 que voc\u00ea o compreenda, se coloque no lugar dele e entenda suas caracter\u00edsticas, experi\u00eancias e necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois de definir sua <em>persona<\/em> de comprador, crie um mapa da jornada do cliente \u2014 uma representa\u00e7\u00e3o visual da jornada do cliente \u2014 para ilustrar suas experi\u00eancias com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/\"> experi\u00eancia do cliente <\/a>(CX) \u00e9 o resultado das percep\u00e7\u00f5es do cliente ap\u00f3s interagir racional, f\u00edsica, emocional e\/ou psicologicamente com qualquer parte de uma empresa. Essa percep\u00e7\u00e3o afeta o comportamento do cliente e cria mem\u00f3rias que impulsionam a fidelidade do cliente e impactam o valor econ\u00f4mico gerado pela empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente abrange todas as intera\u00e7\u00f5es \u2014 do engajamento ao marketing, descoberta, compra, uso e<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\"> atendimento ao cliente<\/a> \u2014 independentemente do canal. Seu escopo \u00e9 inclusivo, unindo a empresa em torno da vis\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>As empresas n\u00e3o podem controlar totalmente a experi\u00eancia do cliente, pois isso envolve dominar as percep\u00e7\u00f5es, emo\u00e7\u00f5es e comportamentos dos clientes \u2014 algo que \u00e9, na verdade, imposs\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, se elas puderem se preparar para oferecer experi\u00eancias ideais, corrigir o que est\u00e1 prejudicando seus clientes e realmente fechar o ciclo&#8230; ent\u00e3o \u00e9 prov\u00e1vel que a empresa utilize uma Plataforma de Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre jornada do cliente e experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Se a diferen\u00e7a entre os dois termos ainda parece confusa, aqui vai uma dica: gest\u00e3o da jornada do cliente \u00e9 uma estrat\u00e9gia usada na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Em outras palavras, a experi\u00eancia do cliente se baseia no mapeamento da jornada do cliente para entender como suas intera\u00e7\u00f5es com uma marca o fazem se sentir.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea est\u00e1 trabalhando para oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente, deve sempre ter em mente a jornada e as emo\u00e7\u00f5es dele.<\/p>\n\n\n\n<p>Ter uma vis\u00e3o clara da jornada do cliente \u00e9 essencial para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Veja o exemplo a seguir:<\/p>\n\n\n\n<p>Digamos que voc\u00ea seja um cliente fiel do restaurante &#8220;\u00a1Vivan los Tacos!&#8221;. Se algu\u00e9m lhe perguntar por que voc\u00ea sempre gosta de ir l\u00e1, voc\u00ea pode dizer que \u00e9 porque eles t\u00eam os melhores tacos da cidade. No entanto, voc\u00ea n\u00e3o gosta do atendimento \u2014 talvez porque os gar\u00e7ons sejam rudes ou porque demoram muito para preparar a comida.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 ruim em um ponto espec\u00edfico da jornada do cliente. O que acontecer\u00e1 quando voc\u00ea se cansar de uma experi\u00eancia t\u00e3o ruim toda vez que visitar o restaurante? <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode considerar verificar outras alternativas (a concorr\u00eancia) e encerrar definitivamente o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/ciclo-de-vida-dos-dados-o-que-e-e-que-fases-tem\/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20o%20ciclo,tarefas%20ou%20cumprem%20determinados%20requisitos.\">ciclo de vida<\/a> da jornada do cliente com o restaurante &#8220;\u00a1Vivan los Tacos!&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual \u00e9 a moral da hist\u00f3ria deste exemplo?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea nunca deveria presumir que, s\u00f3 porque tem os melhores tacos da regi\u00e3o, seus clientes ser\u00e3o fi\u00e9is para sempre. Talvez. Mas tamb\u00e9m isto: construir uma estrat\u00e9gia de jornada do cliente em torno da sua experi\u00eancia do cliente permitir\u00e1 que voc\u00ea descubra onde seu cliente est\u00e1 tendo problemas. E a melhor maneira de entender as dores ou alegrias dos seus clientes \u00e9 simplesmente perguntando a eles.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, entre as diferen\u00e7as entre jornada do cliente e experi\u00eancia do cliente, est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>A jornada do cliente \u00e9 uma estrat\u00e9gia que descreve todas as a\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es do cliente em seu relacionamento com uma marca.<\/li>\n\n\n\n<li>A experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 a maneira como uma empresa se relaciona com seus clientes em cada etapa pela qual passam (da considera\u00e7\u00e3o \u00e0 posi\u00e7\u00e3o de defensor da marca).<\/li>\n\n\n\n<li>A experi\u00eancia do cliente e a jornada do cliente s\u00e3o elementos essenciais que qualquer empresa deve considerar se quiser que seus clientes se tornem defensores da marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Para oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente, \u00e9 preciso coloc\u00e1-lo no centro do neg\u00f3cio. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio entender profundamente a jornada do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Se voc\u00ea quiser criar uma imagem clara de como seus clientes se sentem em cada transa\u00e7\u00e3o com sua marca, ser\u00e1 necess\u00e1rio coletar o feedback deles.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esperamos que esta explica\u00e7\u00e3o simples tenha esclarecido as diferen\u00e7as entre jornada do cliente e experi\u00eancia do cliente, e que voc\u00ea possa aproveitar ambas para melhorar seus resultados de CX. <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">Na QuestionPro<\/a>, temos todas as ferramentas necess\u00e1rias para aprimorar cada etapa da jornada do cliente e elevar a qualidade da experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o <strong>QuestionPro<\/strong>, voc\u00ea pode avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes em cada ponto-chave da jornada, disparar alertas para evitar detratores e incentivar promotores, entre outros recursos.<\/p>\n\n\n\n<p>Convidamos voc\u00ea a descobrir como uma poderosa plataforma de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente 360\u00b0 pode fazer a diferen\u00e7a, fornecendo dados acion\u00e1veis para o seu programa de CX.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Interessado em saber mais sobre a QuestionPro<\/strong>? Adorar\u00edamos conversar com voc\u00ea e conhecer melhor o seu projeto.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=experienciaejornada\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoje aprenderemos as diferen\u00e7as entre a jornada do cliente e a experi\u00eancia do cliente, e a import\u00e2ncia de entender como [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":1032603,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - 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