{"id":1033734,"date":"2025-08-08T05:46:25","date_gmt":"2025-08-08T12:46:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1033734"},"modified":"2025-08-08T05:46:29","modified_gmt":"2025-08-08T12:46:29","slug":"como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como evitar erros no atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Hoje, na QuestionPro, contamos com a colabora\u00e7\u00e3o de Yami Almaguer Gil, especialista em Atendimento e Experi\u00eancia do Cliente, com foco em Cultura Organizacional, para falar sobre como evitar erros no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua proposta abrange desde diagn\u00f3sticos at\u00e9 o treinamento de funcion\u00e1rios e\/ou a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o, processos e protocolos que posicionam a empresa como uma refer\u00eancia em Experi\u00eancia do Cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Yami \u00e9 autora do livro <em>Customer Service vs. <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/cx\/\">Customer Experience<\/a><\/em>, no qual compartilha sua metodologia com executivos, empres\u00e1rios e l\u00edderes de equipes de CX interessados em proporcionar experi\u00eancias memor\u00e1veis aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>O conte\u00fado deste artigo \u00e9 um trecho do Cap\u00edtulo 5 do livro <em>Atendimento ao Cliente vs. Experi\u00eancia do Cliente<\/em>, de Yami Almaguer Gil. Vamos explorar alguns dos erros de atendimento ao cliente que devemos evitar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>(O cliente n\u00e3o fica bravo quando voc\u00ea diz \u201cN\u00c3O\u201d. Avise as m\u00e1s not\u00edcias com anteced\u00eancia.)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea sabia que a grande maioria dos seus clientes n\u00e3o fica irritada quando voc\u00ea diz \u201cn\u00e3o\u201d? Os clientes se irritam porque esse tipo de resposta costuma vir acompanhado de dois \u201cis\u201d:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Incerteza<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inconformidade<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode negar um servi\u00e7o ou produto ao seu cliente por diversos motivos, como falta de estoque, atraso do fornecedor ou outras raz\u00f5es comuns.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, o que realmente irrita o cliente n\u00e3o \u00e9 a negativa em si, mas o fato de que a indisponibilidade do produto ou servi\u00e7o costuma vir acompanhada de mensagens como:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u201cN\u00e3o sei exatamente quando chegar\u00e1\u201d (<strong>incerteza<\/strong>).<\/li>\n\n\n\n<li>\u201cSim, claro, n\u00e3o se preocupe, chegar\u00e1 na segunda-feira.\u201d Ent\u00e3o chega a segunda-feira e sua equipe diz: \u201cO que voc\u00ea acha? N\u00e3o chegou.\u201d (<strong>inconformidade<\/strong>).<\/li>\n\n\n\n<li>\u201cN\u00e3o se preocupe, te ligo na ter\u00e7a-feira.\u201d Chega a ter\u00e7a-feira e o cliente n\u00e3o recebe nenhuma liga\u00e7\u00e3o (<strong>inconformidade<\/strong>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A \u00fanica coisa que oferecemos aos clientes s\u00e3o respostas: respostas por tr\u00e1s de uma voz, de um protocolo repetido por algu\u00e9m com um sorriso no rosto, de um funcion\u00e1rio que ainda n\u00e3o adquiriu discernimento suficiente para oferecer solu\u00e7\u00f5es \u2014 seja por falta de experi\u00eancia, de treinamento, de expertise ou, simplesmente, de atitude e disposi\u00e7\u00e3o para buscar e encontrar alternativas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante que o cliente saiba que, muitas vezes, a responsabilidade por essa falha n\u00e3o \u00e9 do funcion\u00e1rio que est\u00e1 tentando ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por tr\u00e1s de cada cena de frustra\u00e7\u00e3o que voc\u00ea e eu enfrentamos ao receber respostas indesejadas de um colaborador, existe um mundo inteiro de situa\u00e7\u00f5es que sustentam esse momento.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o estou justificando a cena; no entanto, todas essas respostas que cada colaborador nos oferece quando, como clientes, passamos por algum tipo de frustra\u00e7\u00e3o, geralmente t\u00eam origem no trabalho de um propriet\u00e1rio ou diretor ausente (nos bastidores), que omitiu uma parte essencial por tr\u00e1s de um servi\u00e7o bem executado: <strong>a prepara\u00e7\u00e3o, o treinamento e, principalmente, o acompanhamento de seus colaboradores<\/strong>, que s\u00e3o quem est\u00e3o no palco (no ponto de atendimento), apresentando-se como os principais protagonistas dessa &#8220;produ\u00e7\u00e3o&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Os problemas come\u00e7am a surgir quando o cliente exige algo fora do padr\u00e3o e a empresa \u2014 ou, mais especificamente, o profissional de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-atendimento-ao-cliente\/\">Atendimento ao Cliente <\/a>\u2014 n\u00e3o sabe ou n\u00e3o consegue responder de forma satisfat\u00f3ria. Nesse exato momento, a gentileza do funcion\u00e1rio importa pouco. O que o cliente deseja \u00e9 <strong>uma solu\u00e7\u00e3o<\/strong>, e n\u00e3o apenas uma resposta.<\/p>\n\n\n\n<p>Caro leitor, todo o tempo em que um colaborador estiver \u00e0 frente da empresa, representando sua imagem diante dos clientes, essa responsabilidade \u00e9 \u00fanica e exclusivamente do propriet\u00e1rio ou CEO da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Dicas para evitar erros no atendimento ao cliente:<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Mantenha contato com seus clientes:<\/strong> Cultive uma comunica\u00e7\u00e3o constante, inserindo &#8220;toques&#8221; ao longo da jornada. Esses &#8220;toques&#8221; s\u00e3o intera\u00e7\u00f5es que servem para manter a conex\u00e3o viva, alimentar o relacionamento e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evite excessos:<\/strong> Tome cuidado para n\u00e3o ultrapassar o limite do n\u00famero de contatos. Comunica\u00e7\u00e3o em excesso tamb\u00e9m pode gerar inc\u00f4modo. Esteja pr\u00f3ximo do seu cliente, mas nunca invasivo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Assuma sua responsabilidade:<\/strong> Como propriet\u00e1rio ou diretor, \u00e9 vital reconhecer seu papel na forma\u00e7\u00e3o da equipe. Invista no treinamento e na contrata\u00e7\u00e3o de profissionais com atitude, empatia e capacidade para lidar com diferentes cen\u00e1rios \u2014 inclusive os mais desafiadores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Encerro este cap\u00edtulo com seis pontos de tarefas e reflex\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Mantenha seus <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/analise-de-clientes\/\">clientes informados<\/a> sobre o status de seus produtos ou servi\u00e7os.<\/li>\n\n\n\n<li>Evite sempre dar aos seus clientes os dois \u201cis\u201d: incerteza e n\u00e3o conformidade.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es aos seus clientes, n\u00e3o apenas respostas.<\/li>\n\n\n\n<li>Contrate funcion\u00e1rios com mentalidade positiva.<\/li>\n\n\n\n<li>Capacite seus funcion\u00e1rios para fornecer solu\u00e7\u00f5es, n\u00e3o respostas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Autora:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/yami-almaguer-gil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Yami Almaguer.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Membro Honor\u00e1rio da CX-LATAM. Registrado no STPS como instrutor independente e certificado pelo CONOCER, Norma de Atendimento ao Cliente 305.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoje, na QuestionPro, contamos com a colabora\u00e7\u00e3o de Yami Almaguer Gil, especialista em Atendimento e Experi\u00eancia do Cliente, com foco [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":73,"featured_media":1033735,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Como evitar erros no atendimento ao cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Yami Almaguer Gil, especialista em Atendimento e Experi\u00eancia do Cliente, com foco em Cultura Organizacional, explica como evitar erros no atendimento ao cliente.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Como evitar erros no atendimento ao cliente\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Yami Almaguer Gil, especialista em Atendimento e Experi\u00eancia do Cliente, com foco em Cultura Organizacional, explica como evitar erros no atendimento ao cliente.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-08-08T12:46:25+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-08-08T12:46:29+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"900\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Colaboradores QuestionPro\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Colaboradores QuestionPro\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. tempo de leitura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente\/\"},\"author\":{\"name\":\"Colaboradores QuestionPro\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/#\/schema\/person\/8ec73687dda60dd6c88373b22a54c4b8\"},\"headline\":\"Como evitar erros no atendimento ao cliente\",\"datePublished\":\"2025-08-08T12:46:25+00:00\",\"dateModified\":\"2025-08-08T12:46:29+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-evitar-erros-no-atendimento-ao-cliente\/\"},\"wordCount\":837,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/#organization\"},\"articleSection\":[\"Experi\u00eancia do cliente - 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