Embora os mercados atuais estejam cada vez mais obcecados pelo cliente (e com raz\u00e3o), muitas empresas ainda se perguntam por que deveriam investir na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Gerentes de experi\u00eancia do cliente e l\u00edderes empresariais que n\u00e3o t\u00eam certeza sobre a import\u00e2ncia desse conceito t\u00eam dificuldade em satisfazer todos os clientes o tempo todo \u2014 o que \u00e9 praticamente imposs\u00edvel. Ter um programa de CX inteligente \u00e9 muito mais eficaz.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente<\/a>, como conceito, \u00e9 excessivamente romantizada. Por algum motivo, fomos levados a acreditar que o cliente sempre tem raz\u00e3o, o que implica que devemos nos concentrar em superar as expectativas, custe o que custar.<\/p>\n\n\n\n A verdade \u00e9 que calcular o ROI da experi\u00eancia do cliente exige tempo e esfor\u00e7o. \u00c0s vezes, at\u00e9 mesmo empresas que investem grandes or\u00e7amentos e esfor\u00e7os no encantamento do cliente enfrentam problemas de retorno sobre o investimento. Dito isso, vamos discutir por que \u00e9 vital investir na experi\u00eancia do cliente e quais desafios voc\u00ea pode enfrentar ao faz\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n\n\n A resposta curta \u00e9 que seu neg\u00f3cio n\u00e3o sobreviver\u00e1 por muito tempo diante da concorr\u00eancia acirrada. A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 mais um luxo; \u00e9 uma necessidade.<\/p>\n\n\n\n A resposta longa \u00e9 que investir na experi\u00eancia do cliente ajuda as empresas a reter clientes, aumentar a receita e a sa\u00fade financeira e at\u00e9 mesmo abrir caminho para um melhor engajamento dos funcion\u00e1rios <\/a>e um ambiente de trabalho mais feliz.<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns dos benef\u00edcios de investir na experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n Ao contr\u00e1rio da cren\u00e7a popular, a maioria dos clientes tende a ser relativamente f\u00e1cil de agradar. No entanto, \u00f3timas estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente devem buscar mais do que apenas satisfaz\u00ea-los.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 sabido que os clientes est\u00e3o dispostos a pagar mais por uma experi\u00eancia melhor. Portanto, \u00e9 do seu interesse oferecer essa experi\u00eancia de forma consistente.<\/p>\n\n\n\n Com um atendimento inigual\u00e1vel, os clientes rapidamente se tornam f\u00e3s da marca, dificultando cada vez mais que os concorrentes conquistem sua prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, h\u00e1 um grande potencial para indica\u00e7\u00f5es de clientes, rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas espont\u00e2neas, \u00f3timas avalia\u00e7\u00f5es e marketing boca a boca <\/a>em troca de um bom atendimento. Essa \u00e9 uma das vantagens mais relevantes de investir na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n A oportunidade de transformar clientes em defensores da marca \u00e9 grande demais para ser ignorada!<\/p>\n\n\n\n As empresas utilizam a experi\u00eancia do cliente para se diferenciar da concorr\u00eancia e construir fidelidade, beneficiando-se ao mesmo tempo de compras mais frequentes e de um aumento na receita.<\/p>\n\n\n\n Um cliente com alto valor vital\u00edcio e maior lealdade gera ganhos financeiros de longo prazo para a empresa. Por isso, investir na constru\u00e7\u00e3o e no fortalecimento do relacionamento com o cliente \u00e9 essencial.<\/p>\n\n\n\n Empresas que oferecem uma experi\u00eancia de cliente de primeira linha t\u00eam 17% mais chances de crescer de forma consistente ano ap\u00f3s ano, em compara\u00e7\u00e3o \u00e0s que mant\u00eam uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente \u00e9, sim, uma quest\u00e3o de receita. No entanto, muitos executivos ainda encontram dificuldade para demonstrar a rela\u00e7\u00e3o direta entre ela e o aumento do faturamento.<\/p>\n\n\n\n Empresas que oferecem uma experi\u00eancia online impec\u00e1vel ao cliente t\u00eam 68% mais chances de melhorar sua reputa\u00e7\u00e3o na internet <\/a>em um per\u00edodo de cinco anos.<\/p>\n\n\n\n Uma \u00f3tima experi\u00eancia aumenta a probabilidade de o cliente recomendar sua empresa a terceiros. Essa conex\u00e3o positiva e a defesa da marca s\u00e3o inestim\u00e1veis para fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o e aumentar o valor percebido.<\/p>\n\n\n\n Investir mais na experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m se traduz em clientes mais satisfeitos e, consequentemente, em uma marca mais valorizada.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, a Apple possui uma base de clientes extremamente fiel, que se transforma em verdadeira f\u00e3 da marca. N\u00e3o \u00e9 preciso dizer mais nada.<\/p>\n\n\n\n Organiza\u00e7\u00f5es que decidem investir na experi\u00eancia do cliente t\u00eam 1,5 vez mais funcion\u00e1rios engajados do que aquelas que n\u00e3o o fazem.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente e a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio est\u00e3o intimamente ligadas. Colaboradores altamente engajados influenciam positivamente a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Por sua vez, estar capacitado para oferecer uma melhor experi\u00eancia significa que os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m lidar\u00e3o com uma base de clientes mais satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, isso lhes d\u00e1 a oportunidade de se concentrar n\u00e3o apenas em aprimorar o atendimento, mas tamb\u00e9m em fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o geral da marca. \u00c9 um ciclo virtuoso que nenhum gestor deveria ignorar.<\/p>\n\n\n\n Outra vantagem de investir na experi\u00eancia do cliente \u00e9 a possibilidade de obter um conhecimento mais profundo sobre as pessoas para quem vendemos, o que permite personalizar ofertas e aumentar a probabilidade de sucesso.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente \u00e9 fundamental para prever vendas futuras, margens, fluxo de caixa, participa\u00e7\u00e3o de mercado e at\u00e9 o desempenho das a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Um aumento de apenas 5% nas taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes pode elevar os lucros em 25% a 95%.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel utilizar dados hist\u00f3ricos para entender o que impulsiona o crescimento da receita e identificar problemas, assim como seu impacto financeiro.<\/p>\n\n\n\n Muitas empresas deixam de implementar um programa s\u00f3lido de experi\u00eancia do cliente por n\u00e3o acreditarem em sua efic\u00e1cia. Se voc\u00ea est\u00e1 lendo este artigo, provavelmente busca motivos para se convencer de que investir nessa \u00e1rea vale a pena \u2014 como j\u00e1 discutimos anteriormente.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea estar\u00e1 mais bem preparado para gerenciar os esfor\u00e7os de experi\u00eancia da sua organiza\u00e7\u00e3o se compreender onde as coisas podem dar errado e estiver pronto para corrigir falhas.<\/p>\n\n\n\n O sucesso da experi\u00eancia do cliente pode ser fortemente impactado pelas percep\u00e7\u00f5es tendenciosas dos executivos respons\u00e1veis por ela. Por isso, \u00e9 essencial adotar um programa abrangente, baseado em dados reais, que contemple todos os pontos de contato da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n O ROI da experi\u00eancia do cliente<\/a> pode ser dif\u00edcil de determinar, pois normalmente n\u00e3o se trata de um n\u00famero \u00fanico. A forma como voc\u00ea mede o ROI deve depender da estrutura do seu programa de experi\u00eancia do cliente. Ele \u00e9 totalmente gerenciado por um departamento espec\u00edfico ou \u00e9 um esfor\u00e7o conjunto?<\/p>\n\n\n\n Quais s\u00e3o as m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente da sua organiza\u00e7\u00e3o? NPS<\/a>? CSAT? CES? Voc\u00ea tamb\u00e9m mede o valor da vida \u00fatil do cliente (CLV) e as taxas de rotatividade? Indicadores como aumento do valor da vida \u00fatil do cliente, redu\u00e7\u00e3o da rotatividade, aumento da reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios ou redu\u00e7\u00e3o dos custos operacionais s\u00e3o essenciais para identificar o ROI de um programa de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Vale a pena analisar suas op\u00e7\u00f5es e encontrar a combina\u00e7\u00e3o de fatores que projetam com precis\u00e3o o seu ROI.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea n\u00e3o vincular os gastos ao que os clientes desejam e esperam, considerando o custo para a empresa entregar efetivamente o que eles querem, pode estar cometendo um erro. A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um exemplo de retorno sobre investimento impressionante para muitas empresas, mas tamb\u00e9m \u00e9 comum ver casos em que os esfor\u00e7os s\u00e3o exagerados e n\u00e3o justificam os gastos.<\/p>\n\n\n\n Investir pouco na experi\u00eancia do cliente \u00e9 preparar o terreno para o fracasso. Com tanto potencial e oportunidades para melhorar a experi\u00eancia do cliente, n\u00e3o faz sentido fazer o m\u00ednimo necess\u00e1rio \u2014 ou at\u00e9 mesmo nada.<\/p>\n\n\n\n Dir\u00edamos que ambas as situa\u00e7\u00f5es devem ser evitadas.<\/p>\n\n\n\n Leva tempo para que tanto a empresa quanto os clientes reconhe\u00e7am os esfor\u00e7os feitos na experi\u00eancia do cliente. \u00c9 preciso ter paci\u00eancia e consist\u00eancia para projetar um ROI v\u00e1lido.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma jornada evolutiva que exige estudo e revis\u00e3o constantes. Preste sempre aten\u00e7\u00e3o ao feedback do cliente, \u00e0 sua jornada e \u00e0 equa\u00e7\u00e3o custo-impacto.<\/p>\n\n\n\n Suas estrat\u00e9gias de CX devem ser \u00e1geis, sempre tendo em mente a obten\u00e7\u00e3o de resultados financeiros significativos.<\/p>\n\n\n\n O que \u00e9 essa hist\u00f3ria de que “o cliente tem sempre raz\u00e3o”? Qualquer pessoa que j\u00e1 tenha lidado diretamente com clientes sabe que n\u00e3o \u00e9 bem assim. \u00c0s vezes, eles est\u00e3o errados, s\u00e3o incompreendidos ou at\u00e9 mesmo irracionais. E, em outras ocasi\u00f5es, o esfor\u00e7o para agrad\u00e1-los simplesmente n\u00e3o vale a pena.<\/p>\n\n\n\n Embora seja verdade que voc\u00ea precise conhecer as necessidades e expectativas do cliente, tamb\u00e9m \u00e9 fundamental entender o valor que esses clientes oferecem para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Muitas organiza\u00e7\u00f5es decidiram investir na experi\u00eancia do cliente, mas acabaram com uma estrutura de custos insustent\u00e1vel. O segredo est\u00e1 em encontrar um equil\u00edbrio entre atender \u00e0s expectativas do cliente e se conectar ao valor que ele realmente agrega.<\/p>\n\n\n\n Esse equil\u00edbrio \u00e9 muito subestimado, mas \u00e9 a forma de garantir um retorno significativo sobre o investimento no seu programa de experi\u00eancia do cliente. Contanto que o esfor\u00e7o compense (e muito), voc\u00ea estar\u00e1 em uma boa posi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer investir na experi\u00eancia do cliente, pergunte sobre a nossa plataforma QuestionPro<\/a> e descubra como ela pode ajudar voc\u00ea nesse processo.<\/p>\n\n\n\nPor que voc\u00ea deve investir na experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Vantagens de investir na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Converter clientes fi\u00e9is de longo prazo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Aumentar a receita da marca<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Melhorar e manter a imagem da marca<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Uma for\u00e7a de trabalho mais feliz e produtiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Indicar vendas futuras e participa\u00e7\u00e3o de mercado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Quais desafios voc\u00ea pode esperar ao investir na experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Subestimar estrat\u00e9gias de CX orientadas por dados e clareza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
N\u00e3o perceber que o ROI \u00e9 mais do que apenas um n\u00famero<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Investir muito ou pouco na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Esquecer que a experi\u00eancia do cliente deve ser \u00e1gil<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como investir sabiamente na experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n