Como quantificar um sentimento t\u00e3o poderoso quanto a lealdade? O objetivo da an\u00e1lise de fidelidade do cliente \u00e9 responder a essa pergunta.<\/p>\n\n\n\n
A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a longo prazo \u00e9 resultado de uma experi\u00eancia positiva. Proporcionar essa experi\u00eancia exige um profundo conhecimento dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
A concorr\u00eancia \u00e9 acirrada na sociedade globalizada atual. Com a prolifera\u00e7\u00e3o de empresas, os clientes t\u00eam uma ampla gama de op\u00e7\u00f5es. A experi\u00eancia se torna um grande diferencial.<\/p>\n\n\n\n
M\u00e9tricas de fidelidade do cliente podem ser \u00fateis nessa situa\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode entender seus clientes por meio de big data e criar uma experi\u00eancia que atenda \u00e0s necessidades deles.<\/p>\n\n\n\n
A an\u00e1lise da fidelidade do cliente tamb\u00e9m pode ajudar a desenvolver t\u00e9cnicas de marketing centradas no cliente, que produzem um maior retorno sobre o investimento.<\/p>\n\n\n\n
Nas se\u00e7\u00f5es a seguir, veremos essas an\u00e1lises e como avaliar a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A fidelidade do cliente<\/a> \u00e9 um conjunto de crit\u00e9rios que indicam o grau de lealdade de um cliente. Clientes fi\u00e9is a uma empresa t\u00eam maior probabilidade de voltar a fazer neg\u00f3cios com ela. Tamb\u00e9m s\u00e3o mais propensos a recomendar outros produtos e servi\u00e7os. Infelizmente, mensurar a fidelidade nem sempre \u00e9 f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n A an\u00e1lise da fidelidade do cliente visa responder a perguntas importantes sobre o comportamento do consumidor que demonstram o n\u00edvel de lealdade a uma empresa. As informa\u00e7\u00f5es podem vir de diversas fontes. No entanto, o objetivo principal \u00e9 entender por que os consumidores permanecem fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n Os motivos para a fidelidade do cliente a uma empresa podem variar de um neg\u00f3cio para outro. \u00c9 prov\u00e1vel que tamb\u00e9m variem de um comprador para outro. Os clientes s\u00e3o atra\u00eddos por empresas que os deixam felizes e atendem \u00e0s suas necessidades. Eles tamb\u00e9m podem se sentir reconhecidos por uma empresa que compreende sua individualidade.<\/p>\n\n\n\n Coletar os dados corretos \u00e9 essencial para ter uma ideia clara dos motivos pelos quais os consumidores permanecem fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n A fidelidade do cliente \u00e9 um componente cr\u00edtico para o sucesso de organiza\u00e7\u00f5es em todo o mundo. Implementar programas de fidelidade<\/a> que recompensem clientes recorrentes \u00e9 um ato de equil\u00edbrio cont\u00ednuo entre risco e recompensa, que pode ser dif\u00edcil de alcan\u00e7ar. Isso \u00e9 especialmente verdadeiro se voc\u00ea n\u00e3o tiver um conhecimento s\u00f3lido de an\u00e1lises de fidelidade do cliente, que podem ajud\u00e1-lo a mensurar e otimizar seus programas e estrat\u00e9gias de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n A reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 o processo de convers\u00e3o de clientes ocasionais em clientes de longo prazo. \u00c9 medida pelo \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n Um dos KPIs essenciais para a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Expandir seus neg\u00f3cios envolve atrair novos clientes e encantar os existentes.<\/p>\n\n\n\n A taxa de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 um indicador valioso que pode ser calculado semanalmente, mensalmente ou anualmente.<\/p>\n\n\n\n F\u00f3rmula: O Net Promoter Score<\/a> (NPS) \u00e9 uma maneira simples de medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com a sua organiza\u00e7\u00e3o. Ele fornece uma indica\u00e7\u00e3o r\u00e1pida da probabilidade de seus clientes retornarem ou procurarem outra empresa.<\/p>\n\n\n\n Como o NPS funciona melhor quando medido ao longo do tempo, muitas empresas enviam pesquisas anualmente, trimestralmente ou a cada seis meses. Comparar sua pontua\u00e7\u00e3o ao longo do tempo pode indicar se voc\u00ea est\u00e1 no caminho certo ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n F\u00f3rmula: O \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/a> (CSAT) \u00e9 uma m\u00e9trica que determina a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com um produto, servi\u00e7o ou experi\u00eancia. O CSAT se concentra na satisfa\u00e7\u00e3o individual e de curto prazo, enquanto o NPS considera a percep\u00e7\u00e3o da marca como um todo.<\/p>\n\n\n\n O CSAT deve ser aplicado de um a dois dias ap\u00f3s o contato com o cliente, incluindo uma compra, teste ou solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Isso facilita a identifica\u00e7\u00e3o dos seus sucessos e a resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n F\u00f3rmula: O Customer Effort Score (CES) avalia a facilidade ou dificuldade de trabalhar com sua empresa, sendo ideal para analisar a fidelidade do cliente. Isso pode envolver a compra, o uso de seus produtos ou a resolu\u00e7\u00e3o de um problema. Quanto mais f\u00e1cil for para um cliente se comunicar com voc\u00ea, maior a probabilidade de ele retornar.<\/p>\n\n\n\n Assim como o CSAT, o CES deve ser aplicado logo ap\u00f3s um contato com o cliente, como uma compra, uma amostra gr\u00e1tis ou uma solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Diferentes neg\u00f3cios exigem diferentes n\u00edveis de esfor\u00e7o. Em vez de se concentrar em uma pontua\u00e7\u00e3o padr\u00e3o, observe como ela evolui ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n F\u00f3rmula: A taxa de recompra avalia o comportamento real do consumidor, enquanto a maioria dos indicadores acima representa sentimento ou inten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A porcentagem de consumidores que fazem v\u00e1rias compras em um determinado per\u00edodo se reflete na sua taxa de recompra. Avalia\u00e7\u00f5es emocionais s\u00e3o valiosas, mas nada supera o comportamento de compra repetida quando se trata de demonstrar fidelidade.<\/p>\n\n\n\n A taxa de recompra n\u00e3o \u00e9 igual \u00e0 taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Ela exclui novos clientes para se concentrar apenas nos que j\u00e1 s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n F\u00f3rmula: N\u00e3o existe uma f\u00f3rmula para isso. Trata-se de prestar aten\u00e7\u00e3o. Ouvir e fazer perguntas s\u00e3o duas das maneiras mais eficazes de aprimorar sua an\u00e1lise de fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n Ouvir os clientes nas redes sociais \u00e9 uma \u00f3tima forma de obter insights, j\u00e1 que a maioria dos consumidores est\u00e1 presente nessas plataformas. Isso permite aprender mais sobre eles.<\/p>\n\n\n\n Descubra o que interessa aos seus consumidores, quais empresas eles seguem, quais itens compram e com quem interagem. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode fazer perguntas e ouvir suas opini\u00f5es. Isso lhe dar\u00e1 ideias para recompens\u00e1-los e descobrir quais produtos ou servi\u00e7os s\u00e3o mais relevantes.<\/p>\n\n\n\n A an\u00e1lise de fidelidade do cliente visa responder a perguntas importantes sobre o comportamento do consumidor que podem demonstrar o grau de lealdade a uma empresa.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente pode ser bastante abstrata. Embora pare\u00e7a dif\u00edcil quantificar conceitos como fidelidade \u00e0 marca, essas m\u00e9tricas ajudam a tornar o abstrato em algo mensur\u00e1vel e pr\u00e1tico. No entanto, voc\u00ea s\u00f3 aprender\u00e1 a melhorar a experi\u00eancia do cliente se come\u00e7ar a medi-la.<\/p>\n\n\n\n A QuestionPro<\/a> \u00e9 uma plataforma de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente que inclui desenho e distribui\u00e7\u00e3o de pesquisas, sistema de ciclo fechado, an\u00e1lise de sentimentos, segmenta\u00e7\u00e3o, configura\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho e muito mais.<\/p>\n\n\n\n A QuestionPro oferece as melhores ferramentas para monitorar os benef\u00edcios da experi\u00eancia do cliente na sua empresa. Entre em contato. Adorar\u00edamos trabalhar com voc\u00ea para melhorar a experi\u00eancia dos seus clientes!<\/p>\n\n\n\nAs melhores maneiras de medir a experi\u00eancia do cliente para an\u00e1lise de fidelidade<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
[{(Clientes no final do per\u00edodo) – (Novos clientes adquiridos)} \/ (Clientes no in\u00edcio do per\u00edodo)] x 100 = Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/p>\n\n\n\nPontua\u00e7\u00e3o L\u00edquida do Promotor (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
[{(N\u00famero de promotores) \u2013 (N\u00famero de detratores)} \/ (N\u00famero de respostas)] x 100 = NPS<\/p>\n\n\n\n\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
{(N\u00famero de respostas positivas) \/ (N\u00famero total de respostas)} x 100 = CSAT<\/p>\n\n\n\nIndicador de Esfor\u00e7o do Cliente (CES)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
(Soma de todas as classifica\u00e7\u00f5es) \/ (N\u00famero total de respostas) = CES<\/p>\n\n\n\nTaxa de recompra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
{(N\u00famero de clientes recorrentes) \/ (N\u00famero total de clientes)} x 100 = Taxa de recompra<\/p>\n\n\n\nAuditorias de m\u00eddia social<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n