Antes das estat\u00edsticas, o que importa s\u00e3o as pessoas, e a empatia \u00e9 fundamental quando se trata de saber como melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Sempre disse a mim mesma que n\u00e3o preciso convencer ningu\u00e9m a adquirir algo; se precisarem, ter\u00e3o toda a minha aten\u00e7\u00e3o; se n\u00e3o quiserem, apesar de terem a minha base, est\u00e3o perdendo. <\/p>\n\n\n\n
Mas, se n\u00e3o sabem o que precisam, ou se sabem e n\u00e3o t\u00eam certeza ou n\u00e3o conseguem perceber o valor do que ofere\u00e7o, minha mensagem sobre quem sou e o que fa\u00e7o deve ser clara e precisa para que possam encontrar as respostas imediatamente.<\/p>\n\n\n\n
Como queremos oferecer um atendimento excepcional ao cliente,<\/a> que atenda \u00e0s necessidades para as quais somos contratados, desenvolver nossa intelig\u00eancia emocional \u00e9 fundamental para transmitir empatia e confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n As formas como nos comunicamos s\u00e3o comportamentos aprendidos. Uma comunica\u00e7\u00e3o assertiva com o cliente \u00e9 essencial.<\/p>\n\n\n\n Isso envolve expressar-se com confian\u00e7a, sem comportamentos passivos, agressivos ou manipuladores. Inclui a pr\u00e1tica da escuta ativa e a resposta \u00e0s necessidades dos outros, sem negligenciar nossas pr\u00f3prias necessidades ou comprometer nossos princ\u00edpios.<\/p>\n\n\n\n Raramente um cliente sabe mais do que a pessoa que ele contrata; e ainda menos frequentemente ele aceita sugest\u00f5es mesmo sem ter a experi\u00eancia necess\u00e1ria para resolver uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n O que devemos fazer, ent\u00e3o? \u00c9 correto seguir a premissa da famosa frase: “O cliente tem sempre raz\u00e3o”?<\/p>\n\n\n\n \u00c9 claro que nada faz sentido se n\u00e3o houver nossos destinat\u00e1rios, a quem possamos mostrar e oferecer quem somos, o que fazemos e por que fazemos.<\/p>\n\n\n\n O importante na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 garantir que fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para apresentar as diferentes op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n E, no final, quem decide e tem raz\u00e3o \u00e9 o cliente. Mas, desta vez, a decis\u00e3o se baseia nas diferentes possibilidades que oferecemos. Palavras s\u00e3o secund\u00e1rias; os resultados falam por si: se conseguimos atender \u00e0s suas demandas, nossa disposi\u00e7\u00e3o em resolver problemas, a rapidez de nossas respostas e a(s) solu\u00e7\u00e3o(\u00f5es) apresentada(s).<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o se trata de n\u00f3s, mas da credibilidade que nossa empresa projeta para cada cliente. Lembre-se: dependemos do sucesso e da satisfa\u00e7\u00e3o <\/a>deles; portanto, o fracasso ou a insatisfa\u00e7\u00e3o deles tamb\u00e9m \u00e9 nosso.<\/p>\n\n\n\n Quando falamos em comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, devemos ter claro que n\u00e3o existem verdades absolutas. Saber transmitir claramente o que queremos \u00e9 essencial para que o cliente compreenda a mensagem e tenha certeza de que est\u00e1 ouvindo exatamente o que precisa.<\/p>\n\n\n\n Ele quer saber tudo: o que oferecemos? Para qu\u00ea? Por qu\u00ea? Para que serve? Onde ele consegue? Que benef\u00edcios lhe damos? Quanto mais ele sabe, mais apaixonado se torna; ele se torna fan\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n Entender o cliente e ensin\u00e1-lo o valor dos nossos produtos e servi\u00e7os, como e por que us\u00e1-los e mostrar-lhe como obt\u00ea-los criar\u00e1 um v\u00ednculo especial que o far\u00e1 se sentir especialmente cuidado.<\/p>\n\n\n\n Vamos analisar a quest\u00e3o da perspectiva do consumidor. Quando compramos um produto ou servi\u00e7o, escolhemos por sua capacidade de resolver um problema que temos ou satisfazer uma necessidade \u2014 seja ela real ou n\u00e3o. E frequentemente retornamos ao mesmo neg\u00f3cio em busca de resolver outros problemas ou atender a outras necessidades.<\/p>\n\n\n\n Mas ent\u00e3o, o que nos faz voltar? Provavelmente h\u00e1 muitos motivos, como a qualidade do produto oferecido, a publicidade constante na televis\u00e3o ou nas redes sociais \u2014 que todo mundo tem \u2014, a localiza\u00e7\u00e3o da loja, o atendimento ao cliente pelos vendedores. <\/p>\n\n\n\n Mas, muito provavelmente, o primeiro produto ou servi\u00e7o que compramos funcionou muito bem. Ou, na falta disso, o servi\u00e7o p\u00f3s-venda e a garantia resolveram o problema em caso de falha.<\/p>\n\n\n\n Isso certamente nos d\u00e1 confian\u00e7a, e como diz o ditado: \u201c\u00c9 melhor o diabo que voc\u00ea conhece do que o diabo que voc\u00ea n\u00e3o conhece\u201d.<\/p>\n\n\n\n Mas cuidado! Confiar nessa equa\u00e7\u00e3o pode ser muito perigoso, principalmente se n\u00e3o tivermos a inten\u00e7\u00e3o de mudar a situa\u00e7\u00e3o \u2014 ou seja, de melhorar nossos servi\u00e7os ou a qualidade de nossos produtos.<\/p>\n\n\n\n Hoje em dia, gra\u00e7as \u00e0 internet, os clientes est\u00e3o muito bem informados e exigem cada vez mais informa\u00e7\u00f5es. Eles est\u00e3o se tornando cada vez mais exigentes. Se n\u00e3o fornecermos as informa\u00e7\u00f5es, nossos concorrentes certamente o far\u00e3o, e n\u00e3o nos bajular\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 importante cuidar da nossa mensagem, sempre oferecer solu\u00e7\u00f5es alternativas \u2014 seja por nossa culpa ou n\u00e3o \u2014, ser criativo e receptivo, e entender o cliente. Empatia: o que ele quer e por qu\u00ea. Conhec\u00ea-lo. <\/p>\n\n\n\n Ele realmente precisa disso? Definir suas necessidades e inten\u00e7\u00f5es, e ser capaz de responder a essa demanda, \u00e9 a melhor coisa que voc\u00ea pode fazer para melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n Portanto, a frase acima seria interpretada como: “Voc\u00ea tem que concordar com o cliente, mesmo que ele n\u00e3o esteja certo”. De qualquer forma, persuadir \u00e9 menos arriscado do que ceder. Trata-se de apresentar a ideia, fazendo-a parecer que \u00e9 dele, o que o leva \u00e0 conclus\u00e3o inevit\u00e1vel de que precisa mudar o caminho previamente planejado. Antecipe a abordagem do cliente.<\/p>\n\n\n\n Olhando por esse \u00e2ngulo, entender e educar o cliente n\u00e3o parece uma ideia t\u00e3o maluca, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Pelo contr\u00e1rio, construiremos relacionamentos duradouros que abrir\u00e3o novas portas para novos caminhos e novos relacionamentos.<\/p>\n\n\n\n O processo de fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental e deve ser muito bem elaborado. \u00c9 aqui que nos basearemos no que entendemos sobre nossos clientes e na educa\u00e7\u00e3o que oferecemos.<\/p>\n\n\n\n Mas, \u00e9 claro, n\u00e3o podemos determinar o sucesso do nosso neg\u00f3cio apenas com base na educa\u00e7\u00e3o deles, j\u00e1 que o comportamento das pessoas \u00e9 imprevis\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n Somos todos seres independentes, \u201cindiv\u00edduos\u201d, e n\u00e3o gostamos que nos digam o que fazer, muito menos uma empresa \u00e0 qual confiamos nosso dinheiro.<\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 muito importante \u2014 e quase necess\u00e1rio \u2014 ter \u201cvalor agregado\u201d que v\u00e1 al\u00e9m dos interesses econ\u00f4micos da empresa. Por exemplo, o cuidado com as crian\u00e7as e seus direitos, a prote\u00e7\u00e3o ambiental e a promo\u00e7\u00e3o da energia autossustent\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n Precisamos considerar, entre outras medidas, uma estrat\u00e9gia de marketing que nos mostre o caminho a seguir e evitar fazer papel de bobo tentando ser diferentes, como a \u201cProva Social\u201d, com uma mensagem bem definida e rotulada. Tenha sempre um plano B, com espa\u00e7o para adapta\u00e7\u00f5es ao longo do caminho.<\/p>\n\n\n\n Utilize nossas ferramentas dispon\u00edveis, como demonstra\u00e7\u00f5es, workshops, palestras, compartilhamento de experi\u00eancias, blogs corporativos e pesquisas on-line ou de campo, dependendo do tipo de mercado que voc\u00ea atende.<\/p>\n\n\n\n Como vimos anteriormente, \u00e9 menos perigoso persuadir do que ceder. Uma pessoa bem informada que recebe a mensagem certa \u00e9 o tipo de cliente que nos recomendar\u00e1, falar\u00e1 bem de n\u00f3s e nos apoiar\u00e1 em novos projetos, desde que n\u00e3o o vejamos apenas como mais um cliente.<\/p>\n\n\n\n Lembremos que o sil\u00eancio \u00e9 uma agress\u00e3o muito forte, pois gera incerteza e desconforto. N\u00e3o h\u00e1 palavras para expressar o que sentimos quando as emo\u00e7\u00f5es est\u00e3o descontroladas.<\/p>\n\n\n\n Portanto, uma comunica\u00e7\u00e3o assertiva com os clientes e uma boa capacidade de escuta podem mudar comportamentos, gerenciar situa\u00e7\u00f5es de conflito e controlar nossas pr\u00f3prias emo\u00e7\u00f5es e at\u00e9 as dos outros. Podemos compreender os motivos das nossas escolhas e das escolhas alheias, o que nos permite entender as opini\u00f5es e necessidades dos nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n E voc\u00ea, como se comunica com seus clientes, tanto internos quanto externos?<\/p>\n\n\n\n Sobre o autor:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Caro G\u00f3mez-L\u00f3pez. <\/strong>Mestrado Internacional em Neg\u00f3cios Digitais. Administradora de Empresas. Redatora de conte\u00fado web e gerente de m\u00eddias sociais. Informa\u00e7\u00f5es de contato:<\/p>\n\n\n\n Antes das estat\u00edsticas, o que importa s\u00e3o as pessoas, e a empatia \u00e9 fundamental quando se trata de saber como […]<\/p>\n","protected":false},"author":73,"featured_media":1039428,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"yoast_head":"\nElementos para melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Reten\u00e7\u00e3o de clientes a todo custo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
O cliente 2.0<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Educar o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Fundadora da PyahuDigitalDesign\u00ae do Grupo DICA SA de CV, um grupo que facilita estrat\u00e9gias e ferramentas para marketing digital, comunica\u00e7\u00e3o, web design e m\u00eddias sociais. As melhores solu\u00e7\u00f5es criativas de identidade digital sob medida para o seu or\u00e7amento, porque acreditamos que todos devem ter as mesmas oportunidades. Se voc\u00ea acha que podemos ajudar, estamos esperando por voc\u00ea na Pyahu.<\/p>\n\n\n\n\n