Hoje em dia, falar sobre a jornada de decis\u00e3o do consumidor \u00e9 essencial para todo estrategista de vendas, marketing e atendimento ao cliente, pois os clientes est\u00e3o cada vez mais indo al\u00e9m das estruturas estabelecidas dos funis tradicionais e tomando decis\u00f5es com base em novos fatores.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea quiser saber mais sobre esse conceito, este artigo lhe explicar\u00e1 o que \u00e9, suas principais etapas e como criar uma jornada de sucesso para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A jornada de decis\u00e3o do consumidor \u00e9 um modelo do processo de compra do cliente que descreve como os consumidores tomam decis\u00f5es ao longo de sua experi\u00eancia ou relacionamento com uma marca.<\/a><\/p>\n\n\n\n Este modelo avalia como o processo de decis\u00e3o de compra do cliente pode ser influenciado pelo reconhecimento dos principais pontos de contato e intera\u00e7\u00f5es com a marca.<\/p>\n\n\n\n A jornada de decis\u00e3o do consumidor n\u00e3o \u00e9 um modelo linear, portanto, as a\u00e7\u00f5es que ela descreve se sobrep\u00f5em e se repetem at\u00e9 que a decis\u00e3o de compra seja tomada, destacando a import\u00e2ncia de fatores como fidelidade do cliente e estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda<\/a>.<\/p>\n\n\n\n A import\u00e2ncia de entender a jornada de decis\u00e3o do consumidor reside no fato de que isso pode ajudar uma empresa a compreender como e quando interagir com os clientes ao longo de sua jornada, desde a descoberta da marca at\u00e9 a compra e al\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n Essa estrutura ajuda os profissionais de marketing a entender melhor os principais pontos de contato com o cliente, onde a mensagem certa, direcionada ao consumidor certo, pode mudar seu comportamento.<\/p>\n\n\n\n O modelo de jornada de decis\u00e3o do consumidor pode ajudar as empresas a implementar melhorias cont\u00ednuas na experi\u00eancia e no ciclo de vida do cliente, promovendo a fidelidade \u00e0 marca nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n A jornada de decis\u00e3o do consumidor consiste em cinco etapas principais: o gatilho, a busca por informa\u00e7\u00f5es, a avalia\u00e7\u00e3o de alternativas, a compra e a experi\u00eancia p\u00f3s-venda. Detalharemos cada uma delas a seguir.<\/p>\n\n\n\n Um est\u00edmulo ou gatilho inicia a jornada do cliente quando um indiv\u00edduo percebe que tem um problema e precisa do produto ou servi\u00e7o de uma empresa para resolv\u00ea-lo. O primeiro passo na jornada de decis\u00e3o do consumidor \u00e9 reconhecer a necessidade de um servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n Ao considerar uma compra, a pessoa reflete sobre um conjunto de considera\u00e7\u00f5es iniciais ou sobre as marcas que imediatamente v\u00eam \u00e0 mente devido ao seu n\u00edvel de conhecimento da marca.<\/p>\n\n\n\n Ao pesquisar suas op\u00e7\u00f5es, os consumidores novamente confiam em fatores internos e externos, bem como em intera\u00e7\u00f5es anteriores com um produto ou marca, tanto positivas quanto negativas.<\/p>\n\n\n\n Na fase de informa\u00e7\u00e3o ou familiariza\u00e7\u00e3o, os consumidores podem procurar op\u00e7\u00f5es em um local f\u00edsico, consultar recursos online, como o Google, ou verificar avalia\u00e7\u00f5es de clientes e seu n\u00edvel de recomenda\u00e7\u00e3o para v\u00e1rias marcas.<\/p>\n\n\n\n Os consumidores re\u00fanem informa\u00e7\u00f5es pesquisando diversas fontes e lendo avalia\u00e7\u00f5es para decidir qual marca oferece o que eles querem ou precisam. As alternativas podem incluir pre\u00e7os mais baixos, benef\u00edcios adicionais do produto, disponibilidade imediata ou algo mais pessoal, como op\u00e7\u00f5es de cor ou estilo.<\/p>\n\n\n\n Depois que o consumidor reduz suas op\u00e7\u00f5es com base nas informa\u00e7\u00f5es coletadas durante a fase de avalia\u00e7\u00e3o, ele escolhe uma marca e realiza a compra.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s reunir todos os dados, incluindo coment\u00e1rios de clientes anteriores, os consumidores devem chegar a uma conclus\u00e3o l\u00f3gica sobre qual produto ou servi\u00e7o adquirir.<\/p>\n\n\n\n Esta parte da jornada de decis\u00e3o do consumidor envolve a reflex\u00e3o tanto do consumidor quanto do vendedor sobre a experi\u00eancia p\u00f3s-venda vivenciada durante o processo.<\/p>\n\n\n\n Como vendedor, voc\u00ea deve avaliar se a compra atendeu \u00e0 necessidade identificada do consumidor, se o cliente est\u00e1 realmente satisfeito e como \u00e9 poss\u00edvel continuar o relacionamento para garantir a reten\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 a jornada de decis\u00e3o do cliente, apresentaremos cinco maneiras de orientar seus clientes, garantindo um processo tranquilo, que satisfa\u00e7a suas necessidades e potencialize o sucesso das suas vendas.<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para criar uma jornada de decis\u00e3o do consumidor bem-sucedida \u00e9 desenvolver uma campanha <\/a>abrangente de reconhecimento da marca. Isso ajudar\u00e1 os clientes a pensarem em voc\u00ea como uma das primeiras op\u00e7\u00f5es quando se deparam com um problema que sua empresa pode solucionar.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante que os consumidores conhe\u00e7am e confiem em voc\u00ea. E, mais relevante, que percebam que t\u00eam um problema que s\u00f3 voc\u00ea pode resolver.<\/p>\n\n\n\n Desenvolver um mapa da jornada do cliente \u00e9 essencial para entender os momentos-chave e os pontos cr\u00edticos que exigem aten\u00e7\u00e3o especial, garantindo uma experi\u00eancia fluida.<\/p>\n\n\n\n Saber mapear a jornada do cliente<\/a> \u00e9 uma habilidade que sua equipe de Experi\u00eancia do Cliente deve possuir ou desenvolver rapidamente, para oferecer aos clientes em potencial acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de que precisam no momento certo, influenciando sua decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 recomend\u00e1vel criar um funil de vendas e planejar os tipos de conte\u00fado que as pessoas podem precisar. Posicione-se como uma fonte confi\u00e1vel de conhecimento e informa\u00e7\u00e3o, incluindo conte\u00fado gerado pelos pr\u00f3prios clientes, como avalia\u00e7\u00f5es ou estudos de caso sobre suas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Suas estrat\u00e9gias de vendas, marketing e atendimento devem visar convencer os consumidores de que seu produto \u00e9 superior \u00e0s alternativas dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n Para isso, esteja preparado para superar quaisquer obje\u00e7\u00f5es. Por exemplo, em liga\u00e7\u00f5es de vendas, conhe\u00e7a seus concorrentes para poder responder a perguntas e comparar benef\u00edcios de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n Dispor de dados confi\u00e1veis e em tempo real \u00e9 uma das melhores maneiras de avaliar a jornada de decis\u00e3o do consumidor e tomar medidas para aprimorar os pontos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n Para isso, voc\u00ea pode utilizar diversas m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente, como CSAT,<\/a> CES, NPS e o Things Gone Wrong Index, para identificar os momentos mais importantes e determinar as estrat\u00e9gias mais adequadas para cada etapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Garanta que seus clientes continuem tendo uma experi\u00eancia positiva com seus produtos. O engajamento p\u00f3s-compra pode incluir e-mails de acompanhamento, cupons de desconto e newsletters, incentivando compras subsequentes.<\/p>\n\n\n\n Uma maneira de garantir uma jornada de decis\u00e3o bem-sucedida do consumidor \u00e9 desenvolver estrat\u00e9gias de fidelidade que promovam o engajamento a longo prazo e estimulem recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quiser ir al\u00e9m e oferecer uma experi\u00eancia excepcional, pode criar uma comunidade de clientes, convidando-os a participar ativamente, ganhar recompensas, interagir com outros clientes e contribuir no desenvolvimento de novas ideias de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n A jornada de decis\u00e3o do consumidor \u00e9 um processo que envolve diversas \u00e1reas de um neg\u00f3cio, desde o departamento de marketing, respons\u00e1vel por gerar atra\u00e7\u00e3o na fase de descoberta, at\u00e9 a equipe de atendimento e experi\u00eancia do cliente, que garante o sucesso no p\u00f3s-venda e contribui para a constru\u00e7\u00e3o da fidelidade.<\/p>\n\n\n\n Para garantir uma jornada do cliente bem-sucedida, voc\u00ea precisar\u00e1 de ferramentas que permitam medir cada momento em tempo real, monitorar m\u00e9tricas de forma clara, automatizar processos e conectar toda a organiza\u00e7\u00e3o, permitindo que sua equipe tome decis\u00f5es r\u00e1pidas para resolver qualquer ponto de atrito.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea deseja ter todas essas ferramentas em uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o, saiba que com a QuestionPro<\/a> <\/strong> voc\u00ea pode acess\u00e1-las a qualquer momento. Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita ou entre em contato conosco pelo chat online para obter mais informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\nImport\u00e2ncia da jornada de decis\u00e3o do consumidor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Etapas da jornada de decis\u00e3o do consumidor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Descoberta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Familiariza\u00e7\u00e3o com a solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Considera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Experi\u00eancia p\u00f3s-venda e fidelidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como orientar uma boa jornada de decis\u00e3o do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Aumente o reconhecimento da marca da sua empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Mapeie a jornada de decis\u00e3o do consumidor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Conhe\u00e7a a sua concorr\u00eancia e supere-a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Avalie a experi\u00eancia ao longo da jornada de decis\u00e3o do consumidor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Mantenha seu compromisso com o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Crie sua jornada de decis\u00e3o do consumidor bem-sucedida com QuestionPro!<\/strong><\/h2>\n\n\n\n