Medir a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um fator crucial para o crescimento dos neg\u00f3cios. Uma defini\u00e7\u00e3o formal de experi\u00eancia do cliente, extra\u00edda da Wikip\u00e9dia, afirma que ela \u00e9 \u201co produto das percep\u00e7\u00f5es de um cliente ap\u00f3s interagir racionalmente, fisicamente, emocionalmente e\/ou psicologicamente com qualquer parte de uma empresa\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Essa percep\u00e7\u00e3o influencia o comportamento do cliente e cria mem\u00f3rias que impulsionam a fidelidade e impactam o valor econ\u00f4mico gerado por uma organiza\u00e7\u00e3o. Em termos pr\u00e1ticos, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o e a atitude do cliente em rela\u00e7\u00e3o a diferentes \u00e1reas da sua empresa ou marca ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Sabemos que a experi\u00eancia do cliente tem um impacto significativo na fideliza\u00e7\u00e3o. Clientes satisfeitos com a experi\u00eancia tendem a comprar mais e a recomendar a sua empresa a outras pessoas. \u00c9 mais f\u00e1cil conquistar novos clientes do que reconquistar aqueles insatisfeitos com a experi\u00eancia que tiveram com a sua empresa ou marca.<\/p>\n\n\n\n
Seu objetivo ao realizar, por exemplo, uma pesquisa p\u00f3s-venda sobre seu relacionamento com um cliente \u00e9 garantir que a pesquisa inclua perguntas relacionadas \u00e0 experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Existem softwares de experi\u00eancia do cliente que ajudam a automatizar esse processo e a obter informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre seus consumidores em tempo real.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Costumamos falar sobre medir a experi\u00eancia do cliente<\/a> como uma jornada, n\u00e3o um destino. Muitas vezes, a implementa\u00e7\u00e3o da mensura\u00e7\u00e3o \u00e9 vista como a meta, quando, na realidade, \u00e9 apenas o come\u00e7o dessa jornada.<\/p>\n\n\n\n No entanto, para implementar mudan\u00e7as com base no feedback dos clientes<\/a>, al\u00e9m das transforma\u00e7\u00f5es \u00f3bvias na cultura e nos h\u00e1bitos de compra, algumas etapas importantes devem ser seguidas durante o processo:<\/p>\n\n\n\n Isso vai al\u00e9m do envolvimento de executivos e funcion\u00e1rios da linha de frente; voc\u00ea precisa ser muito espec\u00edfico sobre o que deseja coletar. N\u00e3o fa\u00e7a perguntas apenas por fazer \u2014 entenda as informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea j\u00e1 possui sobre o cliente e seus h\u00e1bitos e, em seguida, preencha as lacunas.<\/p>\n\n\n\n Uma pesquisa deve ter como objetivo entender atitudes e percep\u00e7\u00f5es, bem como compreender a rela\u00e7\u00e3o entre o cliente e a empresa.<\/p>\n\n\n\n Costumo contar uma hist\u00f3ria sobre uma rede hoteleira que me enviou um bilhete de agradecimento pessoal por eu ser um de seus clientes mais fi\u00e9is<\/a>. Sem que eu soubesse, embora frequentasse seus hot\u00e9is com bastante frequ\u00eancia, minha \u201cfidelidade\u201d estava dividida entre quatro marcas, e eles receberam menos da metade das minhas di\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n Embora provavelmente ainda estivessem satisfeitos com a minha visita, se dedicassem um tempo para analisar o neg\u00f3cio de uma perspectiva externa, poderiam identificar mais oportunidades. Integrar o feedback dos clientes com a percep\u00e7\u00e3o da marca, juntamente com outras pesquisas e dados, seria fundamental.<\/p>\n\n\n\n A percep\u00e7\u00e3o do cliente prov\u00e9m de mais de uma fonte de dados. Al\u00e9m disso, se voc\u00ea deseja promover mudan\u00e7as, elas acontecem na linha de frente. Classificar as pontua\u00e7\u00f5es dos atributos de menor para maior n\u00e3o fornece uma no\u00e7\u00e3o real das prioridades.<\/p>\n\n\n\n Embora n\u00e3o seja poss\u00edvel investir o mesmo n\u00edvel de esfor\u00e7o dedicado a uma apresenta\u00e7\u00e3o executiva, a an\u00e1lise em n\u00edvel local deve ser capaz de fornecer os mesmos tipos de informa\u00e7\u00f5es relevantes para aquele local ou filial espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n Primeiramente, entenda o valor do cliente. Tome as medidas necess\u00e1rias para aprimorar a experi\u00eancia do cliente e demonstrar o valor que ele representa para a empresa. Valorize os profissionais da linha de frente; s\u00e3o eles que prestam esse servi\u00e7o diariamente.<\/p>\n\n\n\n Em momentos como este, o valor deles se torna ainda mais evidente, mas jamais devemos subestimar o esfor\u00e7o que dedicam \u00e0 experi\u00eancia. Valorize o tempo, o comprometimento com a entrega e o prop\u00f3sito que alcan\u00e7am.<\/p>\n\n\n\n Por fim \u2014 e provavelmente o mais importante \u2014 analise o feedback sob a perspectiva do valor financeiro para a empresa.<\/p>\n\n\n\n Lembro-me de uma situa\u00e7\u00e3o em que um fornecedor instruiu uma central de atendimento a coletar apenas um endere\u00e7o de e-mail por chamada, alegando que isso economizaria custos de pesquisa. O fornecedor n\u00e3o compreendeu que esses dois minutos extras por chamada representavam milh\u00f5es em custos adicionais anualmente. N\u00e3o \u00e9 uma remunera\u00e7\u00e3o justa.<\/p>\n\n\n\n Ao atingir esses objetivos, a implementa\u00e7\u00e3o de um software de experi\u00eancia do cliente como parte de uma jornada levar\u00e1 a mudan\u00e7as eficientes e significativas na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Reconhecer que cada organiza\u00e7\u00e3o e cada pessoa que cumpre a promessa \u00e9 diferente, assim como cada cliente \u00e9 diferente, ajudar\u00e1 a garantir que o feedback seja usado da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n As perguntas sobre experi\u00eancia do cliente <\/a>geralmente ajudam a responder \u00e0s principais d\u00favidas sobre o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. De forma geral, existem dois tipos de perguntas: gerais e espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n As perguntas gerais pedem aos clientes que avaliem os pontos de contato da empresa, enquanto as perguntas espec\u00edficas se concentram em aspectos particulares desses pontos.<\/p>\n\n\n\n As perguntas gerais costumam abordar satisfa\u00e7\u00e3o com a qualidade do produto, gest\u00e3o de conta, suporte ao cliente, entre outros. J\u00e1 as perguntas espec\u00edficas avaliam a satisfa\u00e7\u00e3o com detalhes mais precisos dentro de uma \u00e1rea mais ampla da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Ambos os tipos de perguntas s\u00e3o comuns em pesquisas de relacionamento ou de satisfa\u00e7\u00e3o realizadas por empresas B2B.<\/p>\n\n\n\n Algo que observo com frequ\u00eancia nessas pesquisas \u00e9 que o n\u00famero de perguntas relacionadas \u00e0 experi\u00eancia do cliente sempre varia; j\u00e1 vi pesquisas com apenas cinco perguntas desse tipo e outras com mais de cinquenta.<\/p>\n\n\n\n Ao avaliar um produto, as perguntas tendem a se concentrar na qualidade quando se trata de uma avalia\u00e7\u00e3o geral e, no caso de perguntas espec\u00edficas, abrangem seguran\u00e7a, caracter\u00edsticas, uso e disponibilidade.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, se voc\u00ea quiser avaliar a \u00e1rea de suporte t\u00e9cnico de uma empresa, pode fazer perguntas espec\u00edficas sobre a rapidez da solu\u00e7\u00e3o, o conhecimento e as habilidades da equipe, a efic\u00e1cia da solu\u00e7\u00e3o fornecida ou as ferramentas e servi\u00e7os online.<\/p>\n\n\n\n As perguntas espec\u00edficas sobre a experi\u00eancia do cliente s\u00e3o elaboradas para proporcionar uma compreens\u00e3o mais profunda da fideliza\u00e7\u00e3o. Acredito que seja crucial determinar se essas perguntas s\u00e3o realmente necess\u00e1rias, visto que as perguntas gerais geralmente j\u00e1 abrangem os detalhes espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n Ser\u00e1 mesmo necess\u00e1rio fazer perguntas espec\u00edficas? Ser\u00e1 que perguntas espec\u00edficas nos ajudam a explicar as diferen\u00e7as na fideliza\u00e7\u00e3o de clientes al\u00e9m do que aprendemos com perguntas gerais?<\/p>\n\n\n\n Provavelmente estamos fazendo perguntas demais aos nossos clientes em uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente. Pesquisas que utilizam perguntas gerais sobre a experi\u00eancia do cliente fornecem informa\u00e7\u00f5es valiosas para entender e saber como melhorar a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Perguntar aos clientes sobre aspectos espec\u00edficos e detalhados de sua experi\u00eancia fornece pouqu\u00edssimas informa\u00e7\u00f5es adicionais sobre o que fideliza um cliente.<\/p>\n\n\n\n As avalia\u00e7\u00f5es dos clientes em \u00e1reas gerais da experi\u00eancia do cliente (perguntas gerais) explicam a maior parte das diferen\u00e7as na fidelidade do consumidor, pois eles conseguem responder a perguntas sobre a experi\u00eancia de forma mais clara e objetiva.<\/p>\n\n\n\n Pesquisas curtas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente permitem que voc\u00ea obtenha respostas melhores e mais \u00fateis. Elas n\u00e3o apenas oferecem mais informa\u00e7\u00f5es sobre a experi\u00eancia do cliente, como tamb\u00e9m demonstram que voc\u00ea valoriza o tempo dele e se importa com sua opini\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea deseja implementar pesquisas de experi\u00eancia do cliente, n\u00e3o hesite em nos contatar. Na QuestionPro, <\/a>podemos ajud\u00e1-lo a criar, distribuir e analisar os resultados da sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\nRe\u00fana feedback com um prop\u00f3sito<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Integrar-se \u00e0 vis\u00e3o de mercado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Analisar nos n\u00edveis local e global<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Compreender o valor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Perguntas para avaliar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente eficientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n