{"id":1051758,"date":"2025-12-19T06:45:48","date_gmt":"2025-12-19T13:45:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1051758"},"modified":"2025-12-15T06:50:47","modified_gmt":"2025-12-15T13:50:47","slug":"rastreamento-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/rastreamento-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Rastreamento da jornada do cliente: o que \u00e9 e como fazer"},"content":{"rendered":"\n

O rastreamento da jornada do cliente raramente \u00e9 um processo linear. As organiza\u00e7\u00f5es precisam de recursos como tempo, dedica\u00e7\u00e3o e uma variedade de ferramentas para monitorar, com sucesso, a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, no artigo de hoje, apresentamos as principais ferramentas para acompanhar a jornada do cliente e garantir uma experi\u00eancia positiva em cada ponto de contato entre ele e a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o rastreamento da jornada do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O rastreamento da jornada do cliente <\/a>\u00e9 a atividade sistem\u00e1tica de analisar e avaliar a jornada de um p\u00fablico-alvo. Ele examina a intera\u00e7\u00e3o do consumidor com os canais de marketing (m\u00eddias sociais, website, loja, entre outros), identificando quais pontos de contato podem ser aprimorados e onde os clientes encontram dificuldades ao longo de sua rela\u00e7\u00e3o com uma marca.<\/p>\n\n\n\n

Um cliente n\u00e3o decide comprar um produto imediatamente ap\u00f3s v\u00ea-lo pela primeira vez. Normalmente, ele observa o produto ou a marca diversas vezes antes de tomar uma decis\u00e3o; esses momentos s\u00e3o conhecidos, em marketing, como pontos de contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

A avalia\u00e7\u00e3o do rastreamento da jornada tem como objetivo obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre o comportamento do consumidor<\/a>, permitindo que a experi\u00eancia seja melhor planejada e resulte em um aumento da taxa de convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ferramentas para acompanhar a jornada do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Utilizar ferramentas para acompanhar a jornada do cliente, seja no ambiente digital ou no tradicional, \u00e9 essencial para entender como os consumidores interagem com a marca e, principalmente, para identificar os obst\u00e1culos que enfrentam ao tentar utilizar um servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n

As principais ferramentas para acompanhar a jornada do cliente incluem:<\/p>\n\n\n\n

1. Pesquisas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As pesquisas <\/a>s\u00e3o uma das ferramentas mais importantes para acompanhar a jornada do cliente. Elas abrangem diversos aspectos relevantes para o marketing, incluindo din\u00e2mica de mercado, estrat\u00e9gias de crescimento, or\u00e7amentos de marketing e de pessoal, m\u00eddias sociais e an\u00e1lise de dados, entre outros t\u00f3picos.<\/p>\n\n\n\n

Quando se trata de entender os desejos e as necessidades de clientes e potenciais clientes, as pesquisas online continuam sendo a ferramenta preferida dos profissionais de marketing. Cerca de 40% dos entrevistados indicam que as utilizam para interagir com o p\u00fablico e aprender com ele.<\/p>\n\n\n\n

Entre os m\u00e9todos mais utilizados est\u00e3o a observa\u00e7\u00e3o online de clientes (26%), as intera\u00e7\u00f5es informais com clientes online (25%), as intera\u00e7\u00f5es offline com clientes (23%) e as pesquisas offline<\/a> (23%).<\/p>\n\n\n\n

Outros m\u00e9todos menos comuns incluem a an\u00e1lise visual de palavras e imagens utilizadas por clientes em ambientes online.<\/p>\n\n\n\n

2. CRM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os sistemas de CRM podem ser utilizados de forma eficaz para capturar respostas de pesquisas de clientes e dados transacionais relevantes.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, os resultados de modelos preditivos de rotatividade de clientes podem ser usados pelos representantes de call center para ajustar suas abordagens. Clientes com alta probabilidade de cancelamento podem ser direcionados para equipes especializadas de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, essas ferramentas de monitoramento da jornada do cliente podem atuar como reposit\u00f3rios estrat\u00e9gicos de informa\u00e7\u00f5es de marketing. Esses dados ajudam a definir a estrat\u00e9gia de mensagens e permitem que os representantes de vendas compreendam melhor o perfil e o contexto de cada cliente.<\/p>\n\n\n\n

3. Redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Outra ferramenta utilizada s\u00e3o as redes sociais, que permitem configurar buscas robustas para monitorar o que os clientes est\u00e3o dizendo sobre a sua marca, produtos, concorrentes, entre outros temas.<\/p>\n\n\n\n

As redes sociais est\u00e3o entre os canais de atendimento ao cliente mais utilizados, pois possibilitam responder ao feedback do cliente<\/a> logo no in\u00edcio, quando ainda se trata de um pequeno problema, antes que ele se transforme em um grande desafio.<\/p>\n\n\n\n

4. An\u00e1lise comportamental<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Clientes satisfeitos s\u00e3o uma das melhores conquistas para qualquer organiza\u00e7\u00e3o, mas apenas se permanecerem fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n

Outra ferramenta para acompanhar a jornada do cliente \u00e9 a an\u00e1lise do comportamento do consumidor, que envolve o monitoramento de coment\u00e1rios e intera\u00e7\u00f5es nas redes sociais. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, poucas coisas revelam tanto sobre o comportamento do cliente quanto os cliques realizados no seu site, os termos de busca utilizados, o impacto nas vendas ap\u00f3s a visita ao ponto de venda, entre outros fatores.<\/p>\n\n\n\n

Existem diversas maneiras de analisar o comportamento real do cliente, n\u00e3o apenas por meio de m\u00e9tricas isoladas.<\/p>\n\n\n\n

Se os clientes est\u00e3o buscando um termo espec\u00edfico de ajuda, isso indica um problema de experi\u00eancia do cliente e, portanto, \u00e9 o momento certo para resolv\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia de acompanhar a jornada do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Isso \u00e9 importante porque representa uma abordagem estrat\u00e9gica para compreender melhor as expectativas do p\u00fablico e \u00e9 fundamental para otimizar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

As expectativas dos clientes est\u00e3o mudando para empresas de todos os tamanhos. Hoje, eles exigem uma abordagem omnichannel para atendimento, marketing e vendas.<\/p>\n\n\n\n

O mapeamento da jornada do cliente<\/a> permite criar experi\u00eancias personalizadas em cada ponto de contato, considerando as necessidades de cada indiv\u00edduo.<\/p>\n\n\n\n

As ferramentas para monitorar a experi\u00eancia do cliente oferecem benef\u00edcios significativos, como:<\/p>\n\n\n\n