{"id":1054032,"date":"2026-01-21T08:04:01","date_gmt":"2026-01-21T15:04:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1054032"},"modified":"2026-01-19T08:10:33","modified_gmt":"2026-01-19T15:10:33","slug":"experiencia-do-passageiro-da-american-airlines","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-passageiro-da-american-airlines\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do passageiro da American Airlines: Criando \u00f3timas lembran\u00e7as"},"content":{"rendered":"\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do passageiro \u00e9 um dos principais fatores para o sucesso de qualquer companhia a\u00e9rea e a estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do passageiro da American Airlines demonstra total consci\u00eancia disso. Esse compromisso fica evidente nas diversas iniciativas e programas implementados ao longo dos anos para garantir experi\u00eancias de viagem positivas e consistentes. <\/p>\n\n\n\n

A dedica\u00e7\u00e3o da American Airlines \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o dos passageiros serve como uma li\u00e7\u00e3o valiosa para empresas de diferentes setores. Neste artigo, vamos explorar as principais estrat\u00e9gias da companhia voltadas \u00e0 experi\u00eancia do passageiro, como elas contribuem para a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e quais aprendizados podem ser aplicados para aprimorar a pr\u00f3pria experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n\n\n

Import\u00e2ncia da satisfa\u00e7\u00e3o dos passageiros na ind\u00fastria do turismo e da avia\u00e7\u00e3o<\/span> <\/strong>

A satisfa\u00e7\u00e3o dos passageiros<\/a> vai muito al\u00e9m de uma simples m\u00e9trica de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ela \u00e9 um fator cr\u00edtico que pode determinar o sucesso \u2014 ou o fracasso \u2014 de uma companhia a\u00e9rea e de muitos outros neg\u00f3cios.<\/p><\/h2>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios de priorizar a satisfa\u00e7\u00e3o do passageiro s\u00e3o in\u00fameros. Clientes satisfeitos <\/a>t\u00eam maior probabilidade de se tornarem fi\u00e9is, recomendar a companhia a\u00e9rea para outras pessoas e at\u00e9 atuar como verdadeiros embaixadores da marca. <\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, passageiros insatisfeitos podem gerar avalia\u00e7\u00f5es negativas e coment\u00e1rios boca a boca desfavor\u00e1veis, impactando diretamente a reputa\u00e7\u00e3o da empresa e a decis\u00e3o de compra de novos clientes. <\/p>\n\n\n\n

Essas oportunidades \u2014 e tamb\u00e9m os riscos \u2014 podem passar despercebidos quando os pontos de contato cr\u00edticos da experi\u00eancia n\u00e3o est\u00e3o claramente mapeados. Para obter uma vis\u00e3o mais clara sobre onde a experi\u00eancia pode ser aprimorada ou comprometida, uma ferramenta extremamente \u00fatil \u00e9 o mapa da jornada do cliente<\/strong>. <\/a><\/p>\n\n\n\n

Esse mapa funciona como uma representa\u00e7\u00e3o visual de todos os pontos de contato entre o neg\u00f3cio e o cliente, permitindo compreender melhor cada etapa da jornada do passageiro. <\/p>\n\n\n\n

Mapa da experi\u00eancia do passageiro da American Airlines<\/span> <\/strong>

Para ilustrar esse conceito, foi criada uma jornada fict\u00edcia do passageiro, baseada nas estrat\u00e9gias e informa\u00e7\u00f5es que a American Airlines compartilha em suas comunica\u00e7\u00f5es e em seu site institucional sobre a experi\u00eancia do passageiro.<\/p><\/h2>\n\n\n\n

Esse mapa permite visualizar os principais pontos de contato e intera\u00e7\u00f5es que a marca estabelece ao longo da jornada desse p\u00fablico.

Para aprofundar a an\u00e1lise e explorar outros poss\u00edveis pontos de contato ou a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas, apresentamos a seguir uma tabela com a an\u00e1lise completa.<\/p><\/p>\n\n\n\n

ETAPA 01: CONSCIENTIZA\u00c7\u00c3O<\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>Ponto problem\u00e1tico<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Publicidade em redes sociais<\/td>Os clientes encontram an\u00fancios da American Airlines em plataformas de m\u00eddia social.<\/td>Conhecimento limitado sobre os servi\u00e7os e rotas da American Airlines.<\/td>Utilize recursos visuais atraentes e mensagens concisas para destacar os principais produtos e servi\u00e7os da American Airlines.<\/td><\/tr>
Marketing por e-mail<\/td>Os clientes recebem campanhas de marketing por e-mail direcionadas.<\/td>Excesso de e-mails e conte\u00fado irrelevante.<\/td>Segmente listas de e-mail e envie conte\u00fado personalizado com base nas prefer\u00eancias do cliente.<\/td><\/tr>
Telas de publicidade em aeroportos<\/td>Os clientes reparam nos ecr\u00e3s publicit\u00e1rios da American Airlines nos aeroportos.<\/td>Falta de conhecimento sobre os servi\u00e7os premium da American Airlines.<\/td>Destaque funcionalidades exclusivas, como o programa AAdvantage\u00ae e parcerias, em telas de publicidade.<\/td><\/tr>
Blogs de viagens online<\/td>Os clientes leem blogs de viagens que relatam experi\u00eancias com a American Airlines.<\/td>Desejo por opini\u00f5es imparciais e experi\u00eancias aut\u00eanticas.<\/td>Fa\u00e7a parceria com blogueiros de viagem conhecidos por suas avalia\u00e7\u00f5es honestas e detalhadas.<\/td><\/tr>
Cart\u00f5es-presente<\/td>Os clientes est\u00e3o familiarizados com as op\u00e7\u00f5es de cart\u00f5es-presente da American Airlines.<\/td>Incerteza quanto a oferecer experi\u00eancias de viagem como presentes.<\/td>Promova a versatilidade e a conveni\u00eancia do uso dos cart\u00f5es-presente da American Airlines.<\/td><\/tr>
Sala de imprensa<\/td>Os clientes visitam a sala de imprensa da American Airlines para obter atualiza\u00e7\u00f5es.<\/td>Acesso limitado a not\u00edcias oportunas e relevantes.<\/td>Mantenha a sala de imprensa atualizada regularmente com as not\u00edcias e comunicados mais recentes da companhia a\u00e9rea.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

ETAPA 02: CONSIDERA\u00c7\u00c3O<\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>Ponto problem\u00e1tico<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Site e aplicativo<\/td>Os clientes exploram o site e o aplicativo da American Airlines em busca de op\u00e7\u00f5es de voo.<\/td>Dificuldade em encontrar as op\u00e7\u00f5es de voo mais adequadas.<\/td>Implemente uma interface amig\u00e1vel com filtros de busca eficientes.<\/td><\/tr>
Avalia\u00e7\u00f5es de clientes<\/td>Os clientes consultam as avalia\u00e7\u00f5es de passageiros anteriores da American Airlines.<\/td>Preocupa\u00e7\u00f5es com poss\u00edveis problemas de viagem.<\/td>Responda prontamente \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es negativas e tome medidas para recuperar o servi\u00e7o prestado.<\/td><\/tr>
Sites de compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os<\/td>Os clientes comparam as tarifas da American Airlines com as de outras companhias a\u00e9reas.<\/td>Preocupa\u00e7\u00e3o com o custo da passagem a\u00e9rea e a rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio.<\/td>Ofere\u00e7a garantias de igualdade de pre\u00e7os e destaque os benef\u00edcios adicionais de voar com a American Airlines.<\/td><\/tr>
Reembolsos<\/td>Os clientes analisam as pol\u00edticas de reembolso da American Airlines.<\/td>Confus\u00e3o ou atrasos no processo de reembolso.<\/td>Comunique claramente os procedimentos de reembolso e forne\u00e7a suporte dedicado para d\u00favidas sobre reembolsos.<\/td><\/tr>
Assistente Virtual<\/td>Os clientes interagem com o assistente virtual da American Airlines.<\/td>Dificuldade em encontrar assist\u00eancia em tempo real.<\/td>Aprimorar as funcionalidades do assistente virtual e fornecer suporte ao cliente ininterrupto.<\/td><\/tr>
Acessibilidade na Web<\/td>Os clientes apreciam os esfor\u00e7os da American Airlines em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 acessibilidade na web.<\/td>Frustra\u00e7\u00e3o com sites inacess\u00edveis.<\/td>Garanta que o site seja acess\u00edvel a todos os usu\u00e1rios, incluindo aqueles com defici\u00eancia.<\/td><\/tr>
Parcerias com companhias a\u00e9reas<\/td>Os clientes exploram as parcerias da American Airlines com outras companhias a\u00e9reas.<\/td>Desconhecimento sobre os benef\u00edcios das parcerias.<\/td>Destaque as op\u00e7\u00f5es de viagem ampliadas e os benef\u00edcios obtidos por meio de parcerias com outras companhias a\u00e9reas.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

ETAPA 03: CONVERS\u00c3O<\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>Ponto problem\u00e1tico<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Ofertas personalizadas<\/td>Os clientes recebem promo\u00e7\u00f5es personalizadas da American Airlines.<\/td>Me sinto sobrecarregado(a) por materiais de marketing irrelevantes.<\/td>Utilize a an\u00e1lise de dados para enviar ofertas personalizadas com base nas prefer\u00eancias do cliente.<\/td><\/tr>
Processo de reserva sem complica\u00e7\u00f5es<\/td>Os clientes reservam voos da American Airlines com facilidade.<\/td>O processo de reserva \u00e9 complicado e demorado.<\/td>Simplifique o processo de reserva e ofere\u00e7a uma experi\u00eancia online perfeita.<\/td><\/tr>
Suporte multil\u00edngue<\/td>Os clientes recebem assist\u00eancia no idioma de sua prefer\u00eancia.<\/td>Barreiras de comunica\u00e7\u00e3o com o suporte ao cliente.<\/td>Fornecer suporte multil\u00edngue por meio de representantes treinados.<\/td><\/tr>
Check-in<\/td>Os clientes desfrutam de um processo de check-in sem complica\u00e7\u00f5es.<\/td>Confus\u00e3o ou problemas durante o processo de check-in.<\/td>Ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es de check-in pelo celular e forne\u00e7a instru\u00e7\u00f5es claras.<\/td><\/tr>
Experi\u00eancia a bordo<\/td>Os clientes desfrutam de uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel a bordo.<\/td>Incerteza quanto \u00e0 qualidade dos servi\u00e7os de bordo.<\/td>Destaque a conveni\u00eancia e o conforto de voar com a American Airlines.<\/td><\/tr>
Extras da viagem<\/td>Os clientes exploram servi\u00e7os adicionais para sua viagem.<\/td>Falta de conhecimento sobre os servi\u00e7os adicionais dispon\u00edveis.<\/td>Promova seguros de viagem, servi\u00e7os de concierge personalizados e descontos para aprimorar a experi\u00eancia de viagem.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

ETAPA 04: LEALDADE<\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>Ponto problem\u00e1tico<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Programa AAdvantage\u00ae (Programa de Fidelidade)<\/td>Os clientes participam ativamente do programa AAdvantage\u00ae.<\/td>Percep\u00e7\u00e3o de falta de recompensas e benef\u00edcios.<\/td>Melhore os benef\u00edcios do programa de fidelidade e introduza recompensas por n\u00edveis.<\/td><\/tr>
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito American Airlines<\/td>Os clientes usam o cart\u00e3o de cr\u00e9dito da American Airlines para acumular recompensas.<\/td>Falta de compreens\u00e3o dos benef\u00edcios do cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/td>Instruir os clientes sobre como maximizar os benef\u00edcios de milhagem com o cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

ETAPA 05: PROMO\u00c7\u00c3O<\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>Ponto problem\u00e1tico<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Participa\u00e7\u00e3o em redes sociais<\/td>Os clientes compartilham suas experi\u00eancias com a American Airlines nas redes sociais.<\/td>Falta de incentivos para compartilhar suas hist\u00f3rias.<\/td>Promova concursos ou sorteios para incentivar os clientes a compartilharem suas experi\u00eancias.<\/td><\/tr>
Programa de encaminhamento<\/td>Os clientes recomendam a American Airlines a amigos e familiares.<\/td>Falta de motiva\u00e7\u00e3o para recomendar a companhia a\u00e9rea a outras pessoas.<\/td>Implemente um programa de indica\u00e7\u00f5es com recompensas atraentes para indica\u00e7\u00f5es bem-sucedidas.<\/td><\/tr>
Depoimentos de clientes<\/td>A American Airlines divulga hist\u00f3rias de clientes em suas plataformas.<\/td>As hist\u00f3rias dos clientes n\u00e3o s\u00e3o ouvidas nem levadas em considera\u00e7\u00e3o.<\/td>Exiba ativamente os depoimentos de clientes em diversos canais de marketing.<\/td><\/tr>
Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2013 Ap\u00f3s a viagem<\/td>Os clientes participam de pesquisas p\u00f3s-viagem, com op\u00e7\u00f5es para que os defensores da marca compartilhem seus depoimentos.<\/td>Formas limitadas de compartilhar coment\u00e1rios.<\/td>Implementar pesquisas p\u00f3s-viagem para coletar ideias e sugest\u00f5es dos clientes.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Estrat\u00e9gias de excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente implementadas pela American Airlines<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como j\u00e1 vimos, a American Airlines busca constantemente novas formas de encantar seus passageiros, desde melhorias cont\u00ednuas at\u00e9 estrat\u00e9gias mais sofisticadas de experi\u00eancia do cliente. A companhia a\u00e9rea \u00e9 um excelente exemplo para empresas que desejam oferecer experi\u00eancias memor\u00e1veis e consistentes.<\/p>\n\n\n\n

A seguir, exploramos algumas das estrat\u00e9gias mais relevantes adotadas pela American Airlines, acompanhadas de uma breve an\u00e1lise para que possamos aprender com cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n

Variedade de planos e n\u00edveis de servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n

Com mais de dez tipos de pacotes, a American Airlines oferece uma ampla variedade de op\u00e7\u00f5es para atender diferentes necessidades e prefer\u00eancias dos clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Desde cabines exclusivas e espa\u00e7osas para voos de longa dist\u00e2ncia at\u00e9 assentos mais b\u00e1sicos, por\u00e9m confort\u00e1veis e acess\u00edveis, a companhia desenvolveu essa diversidade para garantir que os passageiros possam escolher as comodidades que melhor se adequam \u00e0s suas expectativas e ao seu or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n

Entretenimento a bordo e Wi-Fi<\/h3>\n\n\n\n

Viajar pode se tornar cansativo sem op\u00e7\u00f5es adequadas de entretenimento. Pensando nisso, a American Airlines disponibiliza centenas de filmes e conte\u00fados gratuitos para todos os passageiros, tornando a experi\u00eancia de voo mais agrad\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a Passenger Experience<\/strong> da American Airlines inclui a possibilidade de adquirir pacotes de Wi-Fi, permitindo que os passageiros verifiquem e-mails, acessem redes sociais ou fa\u00e7am pesquisas online durante o voo.<\/p>\n\n\n\n

Privil\u00e9gios priorit\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n

Para clientes premium, a American Airlines oferece uma s\u00e9rie de benef\u00edcios exclusivos que elevam ainda mais a experi\u00eancia de viagem. Entre eles est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n