O ciclo de feedback do cliente \u00e9 um termo que voc\u00ea provavelmente j\u00e1 ouviu antes. Mas o que exatamente significa? Cada vez mais empresas est\u00e3o adotando uma estrat\u00e9gia centrada no cliente para se diferenciarem da concorr\u00eancia por meio da experi\u00eancia do cliente . Essa estrat\u00e9gia foca em colocar o cliente no centro dos neg\u00f3cios, o que significa fechar o ciclo de feedback.<\/p>\n\n\n\n
Embora pesquisas como NPS , CSAT , CES ou pesquisas de mercado possam ser ferramentas \u00fateis para entender sua base de clientes, cada uma apresenta seus pr\u00f3prios desafios. Para empresas que t\u00eam dificuldade em alcan\u00e7ar taxas de resposta suficientemente altas, isso levanta problemas de valida\u00e7\u00e3o estat\u00edstica com base no tamanho da amostra , tornando os dados coletados menos \u00fateis para a tomada de decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Por esse motivo, cada vez mais empresas com programas de voz do cliente t\u00eam se concentrado em ouvir e tentar fechar o ciclo de feedback, atendendo \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n
As empresas recebem feedback dos clientes <\/a>de todos os lados. Conversas com membros das equipes de suporte e vendas acontecem diariamente. O desafio \u00e9 coletar essas informa\u00e7\u00f5es, rastre\u00e1-las para obter insights relevantes, us\u00e1-las para inspirar a\u00e7\u00f5es e, principalmente, informar o cliente de que mudan\u00e7as foram feitas com base nesse feedback.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 isso que constitui o ciclo de feedback do cliente: coletar informa\u00e7\u00f5es por meio de um sistema de feedback do cliente, divulg\u00e1-las por toda a empresa para inspirar a\u00e7\u00f5es e, em seguida, repassar essa a\u00e7\u00e3o ao cliente para que ele possa conhecer os benef\u00edcios e obter ainda mais valor dos produtos e servi\u00e7os que sua empresa oferece.<\/p>\n\n\n\n O principal motivo pelo qual os clientes trocam de marca \u00e9 porque n\u00e3o se sentem valorizados. O feedback do cliente \u00e9 importante porque demonstra que sua empresa est\u00e1 atenta \u00e0s necessidades dos clientes e respondendo a elas .<\/p>\n\n\n\n O feedback dos clientes flui por toda a empresa, chegando a todos os departamentos que impactam a experi\u00eancia do cliente, como suporte, marketing, vendas, produto e engenharia \u2014 praticamente todos! <\/p>\n\n\n\n H\u00e1 tamb\u00e9m um importante ciclo de feedback interno, que preenche as lacunas entre os departamentos e evita uma jornada ruim para o cliente, <\/a>unificando uma \u00fanica fonte de informa\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis \u200b\u200bpara todos os departamentos.<\/p>\n\n\n\n O ciclo de feedback externo do cliente refere-se ao processo que vai desde o momento em que um cliente fornece feedback at\u00e9 a resposta final da empresa, baseada nas a\u00e7\u00f5es tomadas em resposta. Esse ciclo \u00e9 importante porque demonstra ao cliente que voc\u00ea est\u00e1 realmente ouvindo, que sua empresa se importa e que est\u00e1 comprometida em fazer as mudan\u00e7as solicitadas.<\/p>\n\n\n\n Desenvolva um ciclo de feedback interno e externo do cliente. O ciclo de feedback interno refere-se ao ciclo de comunica\u00e7\u00e3o das pesquisas NPS,<\/a> ou seja, ao feedback fornecido \u00e0s equipes que lidam diretamente com o cliente, como suporte e vendas, e compartilhado com todos os departamentos da empresa para orientar as decis\u00f5es de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, a equipe de vendas recebe informa\u00e7\u00f5es sobre os problemas que os clientes em potencial desejam que o produto resolva e repassa essas informa\u00e7\u00f5es para as equipes de marketing, a fim de orientar as mensagens e o posicionamento. Elas tamb\u00e9m repassam essas informa\u00e7\u00f5es para a equipe de produto, que as utiliza para melhor abordar esses problemas espec\u00edficos no produto.<\/p>\n\n\n\n O feedback positivo de uma pesquisa NPS \u00e9 enviado ao departamento de marketing <\/a>para potenciais estudos de caso ou para identificar clientes que possam fornecer uma boa avalia\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n O feedback negativo \u00e9 enviado \u00e0s equipes de suporte e sucesso do cliente. Da mesma forma, o feedback negativo \u00e9 analisado para verificar como pode ser melhorado e aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Em todos esses exemplos, vemos que o feedback do cliente \u00e9 compartilhado entre as equipes e que a a\u00e7\u00e3o colaborativa se baseia na mesma fonte. N\u00e3o vemos departamentos isolados tomando decis\u00f5es por conta pr\u00f3pria, baseadas em pesquisas individuais, o que fragmentaria a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Para que tudo isso seja poss\u00edvel, \u00e9 importante utilizar ferramentas de feedback do cliente que permitam agregar os dados em uma \u00fanica fonte confi\u00e1vel para todos os departamentos.<\/p>\n\n\n\n O ciclo de feedback externo refere-se ao cliente que fornece feedback e, em seguida, recebe alguma forma de comunica\u00e7\u00e3o da empresa indicando que seu feedback foi ouvido e que medidas foram tomadas. <\/p>\n\n\n\n N\u00e3o se trata simplesmente de dizer “obrigado pelo seu feedback”. Trata-se de uma resposta genu\u00edna que mostre aos seus clientes que voc\u00ea se importa com o que eles t\u00eam a dizer e que est\u00e1 disposto a usar esse feedback para promover mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, a equipe de suporte t\u00e9cnico est\u00e1 lan\u00e7ando um novo produto<\/a> solicitado por v\u00e1rios clientes. Embora haja uma grande campanha de marketing e uma postagem no blog detalhando os recursos do produto, a equipe de suporte entrar\u00e1 em contato pessoalmente com os clientes que fizeram a solicita\u00e7\u00e3o para que eles possam aproveitar os recursos desejados.<\/p>\n\n\n\n Em resumo, o ciclo de feedback interno aprimora o produto ou servi\u00e7o ao disseminar o feedback do cliente por toda a organiza\u00e7\u00e3o, enquanto o ciclo de feedback externo permite que o cliente saiba que o produto ou servi\u00e7o agora est\u00e1 realmente melhor. Os clientes n\u00e3o apenas desfrutam do produto ou servi\u00e7o aprimorado, mas tamb\u00e9m sabem que sua empresa os ouve e toma medidas para isso.<\/p>\n\n\n\n Conclus\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n Felizmente, um sistema de circuito fechado ajuda voc\u00ea a reagir rapidamente ao feedback do cliente e a entender suas experi\u00eancias diretamente da perspectiva dele.<\/p>\n\n\n\n Fechar o ciclo de feedback do cliente ajuda a garantir que o feedback seja recebido e utilizado internamente, e que as informa\u00e7\u00f5es corretas sejam repassadas \u00e0s equipes certas para que tomem as melhores decis\u00f5es para o cliente em seus respectivos departamentos.<\/p>\n\n\n\n Isso tamb\u00e9m ajuda os clientes a saberem que suas opini\u00f5es foram ouvidas e que uma mudan\u00e7a foi feita como resultado. Estabelecer canais de feedback do cliente n\u00e3o apenas diferencia sua empresa do foco no cliente, mas tamb\u00e9m mant\u00e9m os clientes satisfeitos, incluindo-os em um di\u00e1logo sobre mudan\u00e7as e a\u00e7\u00f5es positivas com base em suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n Descubra como o QuestionPro <\/a>ajuda voc\u00ea a fechar esses ciclos de feedback e a se destacar como uma empresa que realmente ouve a voz do cliente . Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o do nosso software hoje mesmo!<\/p>\n\n\n\nImport\u00e2ncia de fechar o ciclo de feedback do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Como fechar o ciclo de feedback do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n