{"id":112952,"date":"2020-09-14T02:00:06","date_gmt":"2020-09-14T09:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=112952"},"modified":"2025-01-17T10:31:14","modified_gmt":"2025-01-17T17:31:14","slug":"estrategias-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategias-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"20 estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n
Manter os consumidores satisfeitos \u00e9 a chave para garantir a sua fideliza\u00e7\u00e3o e o sucesso do seu neg\u00f3cio<\/strong>.\u00a0\u00c9 para eles que \u00e9 necess\u00e1rio realizar estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n Quando os clientes est\u00e3o satisfeitos com sua marca, eles s\u00e3o leais<\/a><\/strong>, grandes defensores, compram frequentemente seus produtos e servi\u00e7os e realmente desejam que voc\u00ea tenha sucesso no mercado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Sem clientes satisfeitos, voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 clientes fi\u00e9is. Sem a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 consumidores que permane\u00e7am por muito tempo. Eles ir\u00e3o para a concorr\u00eancia quando tiverem oportunidade, e \u00e9 mais caro adquirir novos clientes do que reter os atuais.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 por tudo isso que no artigo de hoje temos estrat\u00e9gias para voc\u00ea melhorar a experi\u00eancia do clientede forma eficaz.\u00a0Continue lendo!\u00a0<\/p>\n\n\n\n\n\n Para garantir a felicidade e a fidelidade do consumidor, voc\u00ea deve trabalhar nas seguintes estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea n\u00e3o pode esperar servir e satisfazer seus clientes se n\u00e3o compreender e atender \u00e0s suas expectativas<\/a><\/strong>. Se voc\u00ea falhar, haver\u00e1 uma desconex\u00e3o entre as expectativas do cliente e seu produto ou servi\u00e7o, portanto, tome medidas para super\u00e1-la.\u00a0Fale com eles, envie pesquisas aos clientes e pe\u00e7a a opini\u00e3o deles.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n Atua com base no feedback recebido.\u00a0Isso aumentar\u00e1\u00a0a fidelidade do cliente<\/a>\u00a0e os incentivar\u00e1 a dar feedback no futuro. Seu feedback \u00e9 repassado aos departamentos apropriados?\u00a0Quanto tempo eles podem esperar que seus problemas sejam resolvidos?\u00a0Estas s\u00e3o algumas perguntas que voc\u00ea deve se fazer para definir e aperfei\u00e7oar os processos de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n A pr\u00f3xima estrat\u00e9gia para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 avaliar cada ponto da\u00a0jornada do cliente<\/a>\u00a0<\/strong>como se voc\u00ea fosse um deles. Existem v\u00e1rios pontos de contato onde seus clientes interagem antes, durante ou depois da compra.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Por que voc\u00ea mesmo n\u00e3o passa pela experi\u00eancia?\u00a0Cadastre-se para uma demonstra\u00e7\u00e3o, veja como funciona o processo, registre uma reclama\u00e7\u00e3o e avalie o tempo de resposta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Depois de saber tudo isso em primeira m\u00e3o, voc\u00ea saber\u00e1 quais \u00e1reas precisam ser melhoradas. Isso tornar\u00e1 seus processos e opera\u00e7\u00f5es mais eficientes, aumentando a experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Muitas vezes \u00e9 esquecido, mas \u00e9 necess\u00e1rio interagir com sua equipe de vendas regularmente e conforme necess\u00e1rio.\u00a0S\u00e3o eles que est\u00e3o em contato direto com os clientes e sabem quais s\u00e3o os problemas.\u00a0Use esses dados para corrigir quaisquer falhas<\/strong> que voc\u00ea tenha na jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 importante que voc\u00ea confie e treine seus vendedores<\/a><\/strong>.\u00a0Deixe-os participar do processo e resolver com paix\u00e3o os problemas dos clientes.\u00a0Isso garantir\u00e1 o comprometimento dos funcion\u00e1rios e reduzir\u00e1 o desgaste.<\/p>\n\n\n\n Uma\u00a0estrat\u00e9gia para apoiar os clientes<\/strong><\/a>\u00a0e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o deles \u00e9 trat\u00e1-los bem. Voc\u00ea deve trat\u00e1-los com respeito, com a maior aten\u00e7\u00e3o e comprometimento.\u00a0Isso deve se refletir em todas as equipes e processos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Tenha empatia com seus problemas.\u00a0Se um cliente achar que o site \u00e9 in\u00fatil ou dif\u00edcil de navegar, converse ao vivo para obter esse feedback.\u00a0Todas as organiza\u00e7\u00f5es centradas no cliente se esfor\u00e7am para tornar seus sites f\u00e1ceis de usar e visualmente atraentes para que os clientes fiquem satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n Equipes bem treinadas s\u00e3o melhores no gerenciamento e solu\u00e7\u00e3o de problemas dos clientes.\u00a0O atendimento ao cliente treinado tem melhores registros e aumenta significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Tempos de espera mais elevados reduzem significativamente\u00a0as taxas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Portanto, \u00e9 responsabilidade da marca incluir o planejamento e a contrata\u00e7\u00e3o de pessoal <\/strong>de apoio entre as estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Nenhuma desculpa pode ser dada aos clientes pelo alto volume de chamadas, falta de pessoal, \u00e9poca de f\u00e9rias, etc. \u00c9 preciso antecipar essas situa\u00e7\u00f5es e planejar.<\/p>\n\n\n\n Sempre pode haver alguns pequenos problemas que seus clientes possam ter devido \u00e0 falta de supervis\u00e3o ou algum outro motivo.\u00a0<\/strong>Disponibiliza v\u00eddeos, documentos e todo tipo de material de apoio para resolver pequenos problemas por conta pr\u00f3pria.\u00a0Seus clientes apreciar\u00e3o\u00a0a <\/a>comunica\u00e7\u00e3o multicanal<\/a>, pois os ajudar\u00e1 a obter solu\u00e7\u00f5es rapidamente.<\/p>\n\n\n\n Ouvir seus clientes satisfeitos e insatisfeitos \u00e9 outra estrat\u00e9gia para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Descubra o que funciona e o que atrapalha uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente.\u00a0Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente usando\u00a0o software Customer Experience\u00a0<\/a><\/strong>e analise os resultados para ver quais \u00e1reas precisam de melhorias e como voc\u00ea pode conseguir isso.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea pesquisar os clientes, mas n\u00e3o agir de acordo com seus coment\u00e1rios, n\u00e3o os deixar\u00e1 felizes.\u00a0N\u00e3o perca seus clientes dessa forma.\u00a0Envolva todas as suas equipes e trabalhe em prol do objetivo comum de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Criar\u00a0comunidades online\u00a0<\/a><\/strong>\u00e9 uma \u00f3tima maneira de gerenciar o atendimento ao cliente, as atividades de marketing e resolver quaisquer preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes.\u00a0Voc\u00ea pode pesquisar continuamente sobre seus produtos ou servi\u00e7os e informar a equipe para fazer mudan\u00e7as e melhorar suas estrat\u00e9gias.\u00a0<\/p>\n\n\n\n As comunidades s\u00e3o uma \u00f3tima maneira de coletar ideias de novos produtos, feedback sobre produtos existentes e futuros<\/strong>, fazer pesquisas, enquetes, ter um f\u00f3rum de discuss\u00e3o e obter os insights que voc\u00ea precisa.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do funcion\u00e1rio<\/a> e a experi\u00eancia do cliente est\u00e3o interligadas.\u00a0Funcion\u00e1rios engajados s\u00e3o conhecidos por ir al\u00e9m e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n Outra estrat\u00e9gia \u00e9 recompensar o esfor\u00e7o dos colaboradores, valoriz\u00e1-los e oferecer-lhes um \u00f3timo ambiente de trabalho e enriquecer sua experi\u00eancia.Lembre-se que\u00a0a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente interno\u00a0tamb\u00e9m \u00e9 importante.<\/p>\n\n\n\n O\u00a0Net Promoter Score\u00a0(NPS)<\/a><\/strong> mede a lealdade e a disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em recomendar seus produtos <\/strong>e servi\u00e7os para familiares, amigos e colegas de trabalho.<\/p>\n\n\n\n Uma boa pontua\u00e7\u00e3o de NPS \u00e9 essencial para entender sua posi\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes. Veja o que eles est\u00e3o fazendo de diferente ou melhor que voc\u00ea e aumente sua pontua\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) <\/a>e\u00a0a experi\u00eancia do cliente\u00a0(CX) desempenham um papel crucial no gerenciamento da percep\u00e7\u00e3o e imagem da marca.\u00a0Empresas de sucesso que se preocupam e cumprem a experi\u00eancia do cliente acompanham imediatamente os clientes insatisfeitos.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso ajuda a responder \u00e0s d\u00favidas e preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes, conter a rotatividade de clientes e evitar a propaga\u00e7\u00e3o de feedback negativo.\u00a0Redes sociais como Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc, oferecem a op\u00e7\u00e3o de postar coment\u00e1rios, avalia\u00e7\u00f5es e feedback com o clique de um bot\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Esta \u00e9 uma das estrat\u00e9gias mais importantes para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, uma vez que o acompanhamento dos clientes e a resolu\u00e7\u00e3o de preocupa\u00e7\u00f5es deve ser um ponto chave. <\/p>\n\n\n\n Chamamos isso de \u201cRecupera\u00e7\u00e3o\u00a0de Detratores de Marca<\/a>\u201d e nossa plataforma QuestionPro CX permite que voc\u00ea rastreie automaticamente coment\u00e1rios negativos e tome medidas oportunas.<\/p>\n\n\n\n Quando as marcas aplicam uma\u00a0pergunta do Net Promoter Score, os entrevistados s\u00e3o classificados em tr\u00eas tipos com base em suas respostas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Muitas marcas s\u00e3o culpadas de ignorar os consumidores passivos porque n\u00e3o promovem ou falam mal da sua marca.\u00a0No entanto, eles devem ser uma prioridade.\u00a0Com algumas melhorias nas opera\u00e7\u00f5es e processos dos clientes, eles podem se tornar seus defensores.<\/p>\n\n\n\n Buscar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve fazer parte do DNA e da cultura de trabalho. Permita que todas as suas iniciativas e processos sejam orientados por este objetivo comum.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n Quando os funcion\u00e1rios come\u00e7am a alinhar seus objetivos individuais com os objetivos da empresa, sua experi\u00eancia e a dos clientes aumentam automaticamente.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o basta ter contas corporativas nas redes sociais mais importantes. Voc\u00ea deve monitor\u00e1-los frequentemente em busca de quaisquer d\u00favidas ou preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e resolv\u00ea-las o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n Use essas plataformas para monitorar tend\u00eancias<\/a> e padr\u00f5es e tomar medidas para abordar p<\/strong>roativamente as preocupa\u00e7\u00f5es.\u00a0Re\u00fana informa\u00e7\u00f5es importantes e compartilhe-as com suas equipes para garantir uma experi\u00eancia perfeita em todos os pontos de contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m dos principais canais de m\u00eddia social, existem muitos outros canais, como sites e portais onde os clientes podem postar seus coment\u00e1rios.\u00a0 Outra estrat\u00e9gia para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 se cadastrar em sites para ver o que seus clientes dizem sobre seus produtos e servi\u00e7os.\u00a0Bom ou ruim, tente entender os motivos dessas avalia\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Se eles forem bons, veja se voc\u00ea pode replic\u00e1-los em outro lugar e melhorar o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Se forem negativos, identifique os motivos e que medidas podem ser tomadas para melhorar a sua experi\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n Depois de come\u00e7ar a analisar\u00a0o feedback do cliente, voc\u00ea poder\u00e1 usar esses dados para aumentar significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Os problemas do cliente <\/a>ou erros do produto n\u00e3o seguem nenhum padr\u00e3o.\u00a0Voc\u00ea n\u00e3o pode ter um em uma semana e muitos na pr\u00f3xima.\u00a0Voc\u00ea lan\u00e7ar\u00e1 alguma atualiza\u00e7\u00e3o significativa de produto na pr\u00f3xima semana?\u00a0H\u00e1 alguma melhoria no produto programada para a pr\u00f3xima semana?\u00a0<\/p>\n\n\n\n Planeje eventos importantes como esses para evitar sobrecarregar sua equipe com reclama\u00e7\u00f5es ou d\u00favidas dos clientes.\u00a0O mau atendimento ao cliente afeta a lealdade e a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.\u00a0Informe-se sobre feriados importantes com anteced\u00eancia e planeje-se adequadamente.<\/p>\n\n\n\n As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong>\u00a0ajudam\u00a0a medir o qu\u00e3o satisfeitos os clientes est\u00e3o.\u00a0Isso ajuda voc\u00ea a entender o motivo da satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o de seus consumidores.\u00a0<\/strong>Compartilhe os dados coletados com suas equipes e evite lacunas que possam estar atrapalhando a experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n A realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas \u00e9 apenas uma etapa para garantir uma experi\u00eancia positiva ao cliente.\u00a0 A satisfa\u00e7\u00e3o pode aumentar ou diminuir dependendo das intera\u00e7\u00f5es nos v\u00e1rios\u00a0pontos de contato com o cliente\u00a0.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Utilize essas pesquisas para descobrir motivos, padr\u00f5es, identificar tend\u00eancias e usar essas informa\u00e7\u00f5es<\/strong> para definir e refinar suas estrat\u00e9gias.\u00a0 Realizar pesquisas e n\u00e3o utilizar os dados coletados pode causar grandes preju\u00edzos aos seus clientes e \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n A \u00faltima estrat\u00e9gia para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 oferecer uma experi\u00eancia personalizada. Quando os clientes compram de voc\u00ea, eles fornecem suas informa\u00e7\u00f5es.\u00a0Voc\u00ea est\u00e1 usando isso com sabedoria?\u00a0<\/p>\n\n\n\n Quando foi a \u00faltima vez que voc\u00ea os usou para personalizar seus esfor\u00e7os de marketing ou enviar felicita\u00e7\u00f5es de anivers\u00e1rio personalizadas?\u00a0 N\u00e3o basta coletar dados e coloc\u00e1-los em uma gaveta.\u00a0Personalize suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes para atra\u00ed-los<\/strong>, aumentar sua fidelidade e satisfa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Esperamos que essas estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente o motivem a avaliar a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece aos consumidores.\u00a0<\/p>\n\n\n\nEstrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\n
1. Entenda as expectativas do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Experimente voc\u00ea mesmo a viagem<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Conecte-se com seus vendedores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Trate bem seus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Treine suas equipes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Reduza o tempo de espera<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
7. Ofere\u00e7a ajuda multicanal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
8. Ou\u00e7a seus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
9. Construa comunidades online<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
10. Garanta a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
11. Melhore seu NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
12. Reconquiste seus detratores do NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
13. N\u00e3o ignore os consumidores passivos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
14. Fa\u00e7a da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente parte da cultura da sua empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
15. Aproveite o uso das redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
16. Leia as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
17. Planeje com anteced\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
18. Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
19. Transforme dados de pesquisas em a\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
20. Personalize a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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