{"id":113437,"date":"2020-10-31T06:02:56","date_gmt":"2020-10-31T13:02:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=113437"},"modified":"2020-10-31T06:02:56","modified_gmt":"2020-10-31T13:02:56","slug":"pontos-de-contato-da-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pontos-de-contato-da-marca\/","title":{"rendered":"Potencializa\u00e7\u00e3o dos pontos de contato da marca com o cliente"},"content":{"rendered":"

Proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente (CX)<\/a> \u00e9 o que toda empresa busca e isso s\u00f3 \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil se \u00e9 colocado uma aten\u00e7\u00e3o especial nos pontos de contato da marca com o cliente.<\/p>\n

Anteriormente j\u00e1 vimos como identificar os pontos de contato para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> e agora conheceremos suas 3 fases de classifica\u00e7\u00e3o e veremos como \u00e9 poss\u00edvel fazer um mapeamento a fim de potencializ\u00e1-los.<\/p>\n

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O que s\u00e3o os pontos de contato da marca?<\/h2>\n

Pontos de contato s\u00e3o os v\u00e1rios est\u00e1gios ou pontos onde sua marca interage com os clientes do in\u00edcio ao fim.<\/em><\/p>\n

Consideremos este exemplo:<\/p>\n

Algu\u00e9m viu um an\u00fancio de novos cal\u00e7ados esportivos online, visitou o website da marca para obter detalhes, verificou as opini\u00f5es em algum website de opini\u00f5es de clientes, entrou em contato com seu representante de suporte ou servi\u00e7o para obter o endere\u00e7o de uma loja local, e o comprou. A compra foi feita em sua loja f\u00edsica, mas a viagem come\u00e7ou online com um an\u00fancio e passou por v\u00e1rios meios. \u00c9 por isso que todos os pontos de contato de seus clientes s\u00e3o importantes e projetados para atender bem aos clientes.<\/p>\n

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As 3 fases dos pontos de contato da marca com clientes<\/h2>\n

1. Pontos de contato da marca antes da compra<\/strong><\/em><\/h3>\n

An\u00fancios online<\/strong><\/p>\n

Tamb\u00e9m conhecidos como banners digitais, estes s\u00e3o os an\u00fancios que voc\u00ea v\u00ea em v\u00e1rios websites, seja ao lado, na parte inferior ou na parte superior. Este \u00e9 um ponto de contato eficaz que ajuda a direcionar o tr\u00e1fego e leva ao seu website.<\/p>\n

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Fonte: Monumetric<\/figcaption><\/figure>\n

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M\u00eddias sociais<\/strong><\/p>\n

Com os canais de m\u00eddia social como Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, etc, voc\u00ea pode alcan\u00e7ar milhares de clientes potenciais atrav\u00e9s de postagens, hashtags, an\u00fancios pagos, etc.<\/p>\n

N\u00e3o apenas isso, mas voc\u00ea pode us\u00e1-lo para forjar relacionamentos, ficar de olho nas revis\u00f5es dos clientes, aumentar a reputa\u00e7\u00e3o da marca, etc.<\/p>\n

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Fonte: Twitter<\/figcaption><\/figure>\n

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Refer\u00eancias<\/strong><\/p>\n

O marketing boca a boca ou refer\u00eancias \u00e9 mais eficaz do que qualquer campanha promocional ou de marketing que voc\u00ea possa realizar.<\/p>\n

Um espantoso 83% dos clientes disseram que confiam em seus c\u00f4njuges, fam\u00edlia e amigos para as indica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Revisamos apenas algumas das maneiras pelas quais voc\u00ea pode facilitar as conex\u00f5es com os consumidores. \u00c9 verdade que nossos exemplos de pontos de contato com os clientes s\u00e3o na maioria digitais, porque a maioria das jornadas dos clientes de hoje em dia ocorrem online. Preste aten\u00e7\u00e3o nas formas como voc\u00ea (como consumidor) encontra outras empresas e aos ativos que tornam estes momentos envolventes para voc\u00ea. Pergunte-se se eles o obrigam a avan\u00e7ar com essas marcas na jornada do consumidor. Quando a resposta for sim, voc\u00ea sabe que acabou de encontrar um ponto de contato bem sucedido.<\/em><\/p>\n

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2. Pontos de contato da marca durante a compra<\/strong><\/em><\/h3>\n

Coment\u00e1rios dos clientes<\/strong><\/p>\n

Existe uma tonelada de websites que permitem que os clientes publiquem revis\u00f5es de produtos, onde eles podem avaliar e publicar informa\u00e7\u00f5es ou coment\u00e1rios espec\u00edficos sobre aspectos.<\/p>\n

\u00c9 importante lembrar que seus clientes em potencial est\u00e3o se referindo \u00e0 essas revis\u00f5es e avaliando suas decis\u00f5es de compra.<\/p>\n

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Fonte: Amazon<\/figcaption><\/figure>\n

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Ponto de venda<\/strong><\/p>\n

Esse \u00e9 um ponto de contato crucial na fase “durante a compra”. Os representantes de vendas fornecer\u00e3o informa\u00e7\u00f5es sobre o produto e sobre as preocupa\u00e7\u00f5es, necessidades e exig\u00eancias que ele atender\u00e1.<\/p>\n

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3. Pontos de contato da marca ap\u00f3s a compra<\/strong><\/em><\/h3>\n

Pesquisas de feedback<\/strong><\/p>\n

As pesquisas de feedback do cliente proporcionam a avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Se a experi\u00eancia do cliente foi surpreendente, voc\u00ea deve se perguntar: o que fez com que isso acontecesse? Se n\u00e3o foi: o que poderia ser feito melhor?<\/p>\n

Por\u00e9m, voc\u00ea s\u00f3 conseguir\u00e1 essas respostas com um estudo de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Existem softwares para facilitar esse processo de coleta de feedback, onde voc\u00ea pode fazer tanto uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o online<\/a>, ou at\u00e9 criar uma comunidade online<\/a> (ou painel online) para interagir mais casualmente com os seus clientes, quanto um projeto mais profissional de avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n

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Listas de e-mails<\/strong><\/p>\n

Muitos de seus clientes gostariam de receber seus e-mails sobre novos produtos, ofertas, etc., e eles se inscrever\u00e3o para receber essas novidades. Esta \u00e9 uma excelente oportunidade de revender ou cruzar seus produtos. Al\u00e9m disso, seus clientes sempre ter\u00e3o necessidades adicionais, e se estiverem satisfeitos com suas ofertas, eles voltar\u00e3o para voc\u00ea uma e outra vez.<\/p>\n

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Fonte: SuperOffice<\/figcaption><\/figure>\n

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Usando pontos de contato da marca para coletar feedback<\/h2>\n

Conhecer seus pontos de contato nas etapas antes, durante e depois da compra \u00e9 vital, e isso n\u00e3o \u00e9 o fim de tudo.<\/p>\n

Para elevar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea precisa proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente em todos os pontos de contato e atender \u00e0s expectativas do cliente ao longo de toda a sua jornada<\/a>.<\/p>\n

Veja as 5 vantagens em coletar o feedback dos cliente<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

Uma maneira de saber em que ponto voc\u00ea se encontra \u00e9 conduzindo pesquisas de feedback do cliente<\/a> nos pontos de contato cr\u00edticos.<\/p>\n

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O que significa mapeamento de pontos de contato?<\/h2>\n

Mapear os pontos de contato da marca \u00e9 resumir cada intera\u00e7\u00e3o que seus clientes t\u00eam com sua empresa. Ele ajuda a olhar de perto cada fase da jornada do consumidor e os pontos onde os clientes interagiram com sua marca.\u00a0Atrav\u00e9s desse mapeamento \u00e9 que ser\u00e1 poss\u00edvel fazer otimiza\u00e7\u00f5es, pois ele identifica onde est\u00e3o as falhas.<\/strong><\/p>\n

O mapeamento de pontos de contato \u00e9 essencial, pois permite \u00e0s marcas compreender a experi\u00eancia do cliente em cada etapa e como ela pode ser melhorada. Todos os clientes e clientes potenciais s\u00e3o \u00fanicos, assim como suas viagens de compras. Os mapas de pontos de contato diferem, portanto, de marca para marca. Voc\u00ea pode come\u00e7ar a criar mapas imaginando todos os caminhos poss\u00edveis que seus clientes usar\u00e3o para interagir com sua marca.<\/p>\n

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Como fazer um mapeamento de pontos de contato da marca?<\/h2>\n

Para iniciar o mapeamento, voc\u00ea precisa estar atento desses 4 aspectos importantes. Sem estes pontos, ele pode n\u00e3o funcionar como um m\u00e9todo de marketing eficaz:<\/p>\n

1. Identifique-os<\/strong><\/h3>\n

Seus clientes ir\u00e3o interagir com suas marcas em v\u00e1rias etapas. Voc\u00ea precisa reconhec\u00ea-las e categoriz\u00e1-las como:<\/p>\n

Antes da compra<\/strong><\/p>\n