{"id":114199,"date":"2020-11-06T06:23:57","date_gmt":"2020-11-06T14:23:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=114199"},"modified":"2020-11-06T06:23:57","modified_gmt":"2020-11-06T14:23:57","slug":"ferramentas-de-avaliacao-da-satisfacao-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/ferramentas-de-avaliacao-da-satisfacao-dos-clientes\/","title":{"rendered":"Ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes"},"content":{"rendered":"

Hoje temos para voc\u00ea as melhores ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Continue lendo este artigo e descubra se seu servi\u00e7o excede as expectativas deles e os encoraja a continuar comprando em sua empresa.<\/p>\n

O objetivo n\u00famero um de qualquer neg\u00f3cio deve ser a cria\u00e7\u00e3o de clientes satisfeitos. Empresas que fazem, crescem e prosperam, enquanto que as que n\u00e3o o fazem, estagnam. Entretanto, medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples assim, tornando dif\u00edcil estabelecer metas claras.<\/p>\n

\u00c9 por isso que temos alguns m\u00e9todos e ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a> projetados exatamente para este fim.<\/p>\n

\n

<\/h2>\n

O que \u00e9 o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n

H\u00e1 v\u00e1rios pontos de contato com o cliente durante sua jornada, antes da compra, durante a compra e ap\u00f3s a compra, o que torna um desafio ter uma experi\u00eancia tranquila em todos os momentos.<\/p>\n

O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ou CSAT, \u00e9 um dos m\u00e9todos mais simples para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Normalmente se mede o CSAT perguntando ao cliente: “Como voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com nossos servi\u00e7os”<\/strong>, ou “Como voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com a experi\u00eancia de compra”<\/strong>, etc. A resposta \u00e9 registrada em uma escala de classifica\u00e7\u00e3o de 1 – 3, 1 – 5, ou 1 – 10.<\/p>\n

As perguntas para medir a pontua\u00e7\u00e3o CSAT podem ser aplicadas com a finalidade de medir a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca em si, mas tem a versatilidade de medir tamb\u00e9m<\/span> intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas com os clientes. O que torna mais f\u00e1cil identificar exatamente em quais setores a empresa est\u00e1 precisando de otimiza\u00e7\u00f5es. <\/span><\/p>\n

Uma conta b\u00e1sica \u00e9 aplicada para calcular o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E \u00e9 melhor que esse c\u00e1lculo seja um exerc\u00edcio constante, porque a varia\u00e7\u00e3o desse valor \u00e9 que julgar\u00e1 se as implementa\u00e7\u00f5es est\u00e3o sendo realmente eficazes.<\/p>\n

Assim como a pontua\u00e7\u00e3o NPS<\/a>, esse resultado dever\u00e1 ser crescente, significando que voc\u00ea est\u00e1 sendo capaz de corrigir, cada vez mais, os fatores que desagradam seus clientes.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"csat\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h2>\n

As ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes mais comuns s\u00e3o as escalas. Os pesquisadores podem usar tr\u00eas, cinco, sete, dez e onze escalas de classifica\u00e7\u00e3o de pontos. A escala de classifica\u00e7\u00e3o ideal a ser utilizada depende do tipo e do foco da pesquisa realizada.<\/p>\n

1. Escala de classifica\u00e7\u00e3o de 3 pontos<\/h3>\n

Esta escala \u00e9 visualmente mais atrativa porque \u00e9 curta e o respondente j\u00e1 identifica imediatamente do que se trata sem ao menos ler. As pesquisas com muitos pontos s\u00e3o pouco atraentes e t\u00eam taxas de abandono alta.<\/p>\n

Veja esses 15 passos para aumentar a taxa de respostas<\/a> de suas pesquisas.<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

2. Escala de classifica\u00e7\u00e3o de 5 pontos<\/h3>\n

Esta \u00e9 uma das\u00a0preferida por muitos pesquisadores. Gra\u00e7as \u00e0 sua confiabilidade, a escala de 5 pontos d\u00e1 \u00f3timos resultados.<\/p>\n

Esta escala \u00e9 muito \u00fatil para coletar o feedback do consumidor durante a pesquisa para o desenvolvimento de novos produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n

3. Escala de classifica\u00e7\u00e3o de 7 pontos<\/h3>\n

A pr\u00f3xima ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 a escala de sete pontos, que funciona melhor com as escalas bipolares.<\/p>\n

Esta escala de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 ideal ao medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para um produto ou servi\u00e7o lan\u00e7ado recentemente.<\/p>\n

4. escala de classifica\u00e7\u00e3o de 10 pontos<\/h3>\n

A escala de dez pontos funciona melhor quando a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 coletar dados mais complexos. Nesta escala, 9 e 10 s\u00e3o indicativos da satisfa\u00e7\u00e3o total do cliente.<\/p>\n

Os pesquisadores incluem esta ferramenta entre seus instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, pois ela permite distinguir e deliberar ainda mais entre as duas classifica\u00e7\u00f5es para refinar ainda mais os processos.<\/p>\n

5. Escala de classifica\u00e7\u00e3o de 11 pontos<\/h3>\n

A \u00faltima das ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes que voc\u00ea pode usar \u00e9 a escala 0-10, que \u00e9 usada para ajudar os respondentes a responder facilmente \u00e0 pesquisa ao expressarem-se com mais precis\u00e3o.<\/p>\n

 <\/p>\n

Outras ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h3>\n

Al\u00e9m do CSAT, as empresas utilizam outras m\u00e9tricas que permitem um detalhamento mais profundo da experi\u00eancia do cliente. Entre as mais importantes est\u00e3o as seguintes:<\/p>\n