{"id":114325,"date":"2020-11-11T06:19:17","date_gmt":"2020-11-11T14:19:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=114325"},"modified":"2020-11-11T06:19:17","modified_gmt":"2020-11-11T14:19:17","slug":"o-que-e-net-promoter-score-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-net-promoter-score-2\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 net promoter score?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Afinal, o que \u00e9 net promoter score? <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Em poucas palavras, \u00e9 uma pontua\u00e7\u00e3o que mede a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus consumidores e isso pode ser feito com uma \u00fanica pergunta. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos nos aprofundar mais e entender bem o que \u00e9 net promoter score para voc\u00ea alavancar o seu neg\u00f3cio de uma vez por todas?<\/span><\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>O que \u00e9 net promoter score?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Net promoter score, tamb\u00e9m conhecido pela abrevia\u00e7\u00e3o NPS, que \u00e9 uma pontua\u00e7\u00e3o que <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">tem por objetivo entender qu\u00e3o satisfeitos os consumidores de certa marca est\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p>Primeiramente,<span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0um<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">projeto de experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 criado. Esse projeto \u00e9 constitu\u00eddo principalmente por <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-satisfacao.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/a> <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As pesquisas, por sua vez, s\u00e3o constitu\u00eddas por <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/tipos-de-perguntas-para-uma-pesquisa-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diferentes tipos de perguntas<\/a>. Por\u00e9m, existe um tipo de pergunta muito espec\u00edfico que \u00e9 o mais utilizado nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o: a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/nps-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pergunta net promoter score<\/a>. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ela \u00e9 a mais indicada para medir os n\u00edveis <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores, por sua precis\u00e3o, simplicidade de aplica\u00e7\u00e3o e complexidade de informa\u00e7\u00f5es que tem o poder de coletar.<\/span><\/p>\n<p>Ao aplicar uma pesquisa net promoter score e obter a pontua\u00e7\u00e3o net promoter score com frequ\u00eancia, voc\u00ea poder\u00e1 entender se a sua empresa est\u00e1 alcan\u00e7ando ou se distanciando mais da expectativa do seu <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/tipos-de-publico-alvo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">p\u00fablico alvo<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Mas n\u00e3o termina a\u00ed!<\/strong><\/p>\n<p>Uma pergunta net promoter score te permite conhecer sua popularidade com os seus consumidores e, ao classific\u00e1-los como <strong><span style=\"color: #ff0000;\">detratores<\/span><\/strong>, <strong><span style=\"color: #ffcc00;\">passivos<\/span><\/strong> e <strong><span style=\"color: #99cc00;\">promotores<\/span><\/strong>, te dar\u00e1 ferramentas para agir a seu favor:<\/p>\n<ul>\n<li>Os clientes que pontuam de<strong> 0 a 6<\/strong>: s\u00e3o chamados <span style=\"font-weight: 400;\"><strong><span style=\"color: #ff0000;\">detratores <\/span><\/strong>e n\u00e3o est\u00e3o felizes com a sua marca e h\u00e1 a possibilidade de que falem mal dela por a\u00ed.<\/span><\/li>\n<li>Os clientes que pontuam de<strong> 7 a 8<\/strong>: s\u00e3o os cliente <strong><span style=\"color: #ffcc00;\">passivos\u00a0<\/span><\/strong>e facilmente se interessariam pela concorr\u00eancia ainda que tenham gostado de seus servi\u00e7os e produtos.<\/li>\n<li>Os clientes que pontuam de <strong>9 a 10<\/strong>: s\u00e3o os <span style=\"color: #99cc00;\"><strong>promotores<\/strong><\/span> e gostaram tanto dos seus servi\u00e7os que s\u00e3o leais ao ponto de fazer recomenda\u00e7\u00f5es por conta pr\u00f3pria aos seus conhecidos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-57277 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/Grafico-NPS-e1605054026734.jpg\" alt=\"O que \u00e9 net promoter score\" width=\"843\" height=\"442\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Aplique uma pesquisa net promoter score e se destaque da concorr\u00eancia<\/b><\/h2>\n<p>Voc\u00ea pode estar pensando que n\u00e3o precisa aplicar uma pesquisa net promoter score porque sua empresa \u00e9 muito pequena ou porque voc\u00ea \u00e9 muito ativo nas redes sociais e sempre escuta o que os seus clientes dizem em seus coment\u00e1rios. Mas te convido a ser um pouco mais t\u00e9cnico agora e perguntar a voc\u00ea mesmo:<\/p>\n<ol>\n<li><em><span style=\"font-weight: 400;\">Em um valor mensur\u00e1vel, qual \u00e9 o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos meus clientes com a minha marca?<\/span><\/em><\/li>\n<li><em><span style=\"font-weight: 400;\">Tenho dados concretos para apoiar minha resposta?<\/span><\/em><\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Veja como \u00e9 simples aplicar uma pesquisa net promoter score obter essas informa\u00e7\u00f5es!<\/strong><\/p>\n<p>A pergunta net promoter score \u00e9 bem simples, algo como:<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #0000ff;\"><em>1. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa marca para um amigo ou colega?<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>Na sequ\u00eancia, \u00e9 aconselh\u00e1vel que uma pergunta aberta seja feita, para que voc\u00ea possa entender o motivo da pontua\u00e7\u00e3o que o cliente deu e saber exatamente onde precisar\u00e1 agir:<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #0000ff;\"><em>2. Qual \u00e9 o motivo que te levou a dar-nos essa pontua\u00e7\u00e3o?<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>Dessa forma<span style=\"font-weight: 400;\"> voc\u00ea ter\u00e1 2 dados: um quantitativo, que numera quantos clientes h\u00e1 em cada categoria, e outro qualitativo, que especifica a raz\u00e3o pela qual cada cliente est\u00e1 em cada uma dessas categorias. Saiba um pouco mais sobre a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisas-qualitativas-ou-quantitativas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diferen\u00e7a entre dados qualitativa e quantitativa<\/a>.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><a href=\"https:\/\/ctacx.questionpro.com\/?custom1=blog.oque\u00e9nps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-114222 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/cta-cx.png\" alt=\"satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" width=\"900\" height=\"250\" \/><\/a><\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aplicando uma pesquisa net promoter score, voc\u00ea saber\u00e1 porqu\u00ea seus clientes <span style=\"color: #99cc00;\"><strong>promotores<\/strong><\/span> est\u00e3o t\u00e3o felizes com voc\u00ea e poder\u00e1 seguir oferecendo o mesmo servi\u00e7o que est\u00e1 favorecendo essa sua popularidade. Como agradecimento, \u00e9 recomendado oferecer benef\u00edcios especiais para esses clientes e certificar-se de que seguir\u00e3o sendo fi\u00e9is \u00e0 sua marca.<\/p>\n<p>Ao saber tamb\u00e9m quais s\u00e3o exatamente as motiva\u00e7\u00f5es que levam os <span style=\"color: #ff0000;\"><strong>detratores<\/strong><\/span> a estarem insatisfeitos, voc\u00ea poder\u00e1 otimizar somente essas \u00e1reas que precisam de mais aten\u00e7\u00e3o, inv\u00e9s de perder tempo e desperdi\u00e7ar esfor\u00e7os em outras \u00e1reas que j\u00e1 est\u00e3o bem ajustadas.<\/p>\n<p>Identificando os <span style=\"color: #ffcc00;\"><strong>passivos<\/strong><\/span>, voc\u00ea poder\u00e1 trabalhar para que eles se fidelizem \u00e0 sua marca, oferecendo uma aten\u00e7\u00e3o especial, descontos e formas de pagamentos facilitadas. Dessa forma eles pensar\u00e3o duas vezes antes de considerar a concorr\u00eancia. Veja esse artigo com <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-fidelizar-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">dicas para fidelizar clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p>Veja o exemplo abaixo:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><script>\nEMBED_PARAMS = {};\nEMBED_PARAMS.surveyID =7863765;\nEMBED_PARAMS.domain =\"\/\/static.questionpro.com\";\nEMBED_PARAMS.src =\"\/\/static.questionpro.com\/a\/TakeSurvey?tt=qn1df5dYrrA%3D\";\nEMBED_PARAMS.width =\"100%\";\nEMBED_PARAMS.height =\"600px\";\nEMBED_PARAMS.border = \"hidden\";\n<\/script><\/p>\n<div id=\"div_7863765\"><\/div>\n<p><script src=\"\/\/static.questionpro.com\/javascript\/embedsurvey.js?version=1\"><\/script><\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3>Voc\u00ea sabia que a QuestionPro criou uma pergunta que \u00e9 a uni\u00e3o da net promoter score tradicional + a pergunta aberta? <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-plus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Conhe\u00e7a a nova pergunta NET PROMOTER SCORE PLUS<em>, um net promoter score turbinado!<\/em><\/a><\/h3>\n<p>Com a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">plataforma CX da QuestionPro<\/a>, voc\u00ea pode aumentar a taxa de resposta ao facilitar o processo para os seus respondentes com uma \u00fanica pergunta net promoter score plus, que \u00e9 <strong>exclusiva<\/strong> da plataforma!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>5 motivos para aplicar uma pesquisa net promoter score<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O net promoter score \u00e9 uma maneira confi\u00e1vel de comparar e padronizar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1\u00ba motivo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 necess\u00e1rio saber exatamente onde voc\u00ea est\u00e1 errando e onde est\u00e1 acertando para <strong>concentrar sua energia onde \u00e9 necess\u00e1rio<\/strong>. Veja esse exemplo simples:<\/span><\/p>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">Imagine que voc\u00ea passe a vender um determinado produto muito bem. Por conta do alto n\u00famero de vendas, voc\u00ea decide investir! Ent\u00e3o voc\u00ea contrata uma empresa para desenvolver uma loja online e vender esse mesmo produto. <\/span><\/em><\/p>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">Pouco tempo depois, voc\u00ea decide demitir um funcion\u00e1rio antigo. As vendas come\u00e7am a cair. Agora o investimento j\u00e1 foi feito e voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 conseguindo ver o retorno dele. A loja virtual n\u00e3o funciona t\u00e3o bem como a f\u00edsica e essa \u00faltima, j\u00e1 n\u00e3o vende mais como antigamente.<\/span><\/em><\/p>\n<p><em>Se voc\u00ea tivesse aplicado uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com uma pergunta net promoter score, saberia que na realidade n\u00e3o era o produto, mas o vendedor que fazia tanto sucesso.\u00a0<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Somente uma pesquisa \u00e9 capaz de gerar dados e somente os dados s\u00e3o confi\u00e1veis. <\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Defina suas metas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, avalie e sinta-se confiante de que voc\u00ea toma decis\u00f5es com base no feedback preciso dos clientes. O net promoter score \u00e9 sua ferramenta de medi\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<h3>2\u00ba motivo<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> Os dados do net promoter score permitem que voc\u00ea veja o <strong>desempenho dos diferentes departamentos<\/strong>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ter este tipo de informa\u00e7\u00e3o torna mais f\u00e1cil detectar onde os problemas est\u00e3o se originando dentro de uma empresa e tamb\u00e9m te dar\u00e1 a orienta\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para alocar os recursos necess\u00e1rios para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<h3>3\u00ba motivo<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usando os dados do net promoter score, voc\u00ea pode identificar os clientes com maior probabilidade de gerar refer\u00eancias, os <span style=\"color: #99cc00;\"><strong>promotores<\/strong><\/span>. E at\u00e9 economizar no marketing que voc\u00ea n\u00e3o precisar\u00e1 investir tanto porque eles far\u00e3o por vontade pr\u00f3pria.<\/span><\/p>\n<h3>4\u00ba motivo<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora os lucros sejam uma m\u00e9trica muito importante para os neg\u00f3cios, para alcan\u00e7\u00e1-los, a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As pesquisas de net promoter score podem ajudar a melhorar as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes, informando por que os clientes est\u00e3o deixando sua empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usando as informa\u00e7\u00f5es obtidas, voc\u00ea pode implementar iniciativas que impe\u00e7am as pessoas de sa\u00edrem, portanto, o abandono \u00e9 reduzido e a reten\u00e7\u00e3o aumenta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora possa ser uma boa ideia gerar receita de clientes existentes, sua empresa precisar\u00e1 atrair novos clientes. Felizmente. Com a ajuda dos dados do net promoter score, os custos de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes podem ser menores.<\/span><\/p>\n<h3>5\u00ba motivo<\/h3>\n<p>Sabendo o que \u00e9 o net promoter score e aproveitando os dados obtidos, voc\u00ea poder\u00e1 obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fi\u00e9is e, portanto, maiores lucros.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 net promoter score, \u00e9 hora de come\u00e7ar a <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisar<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0 Lembre-se que na<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> temos as ferramentas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisa online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e tamb\u00e9m <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/mobile\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">offline<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que voc\u00ea precisa para o seu neg\u00f3cio decolar! Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o sem compromisso, totalmente gratuita e em portugu\u00eas e conhe\u00e7a todos os<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">recursos que temos dispon\u00edveis em nossas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/features\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">diferentes licen\u00e7as<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=blog.rodap\u00e9\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-109079 size-medium\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/bota\u0303o-demo-1-300x46.png\" alt=\"agendar demonstra\u00e7\u00e3o\" width=\"300\" height=\"46\" \/><\/a><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-109585 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/linha.png\" alt=\"\" width=\"755\" height=\"40\" \/><\/p>\n<h4><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Afinal, o que \u00e9 net promoter score? 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