\u00c9 basicamente a cereja do bolo, sabe? \u00c9 quando o cliente se sente tipo “Uau, essa empresa realmente me entende e faz de tudo pra me deixar feliz”. \u00c9 como quando voc\u00ea vai a um restaurante e a comida \u00e9 deliciosa, o atendimento \u00e9 supersimp\u00e1tico e tudo flui perfeitamente, da entrada \u00e0 sobremesa.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 essa sensa\u00e7\u00e3o gostosa que o cliente tem quando suas expectativas s\u00e3o superadas e ele se sente valorizado e bem cuidado. Ent\u00e3o, resumindo, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a><\/strong> \u00e9 quando a gente consegue deixar aquele sorris\u00e3o estampado no rosto dele depois de uma intera\u00e7\u00e3o ou experi\u00eancia com a nossa empresa.<\/p>\n\n\n\n\n\n Os indicadores s\u00e3o como aqueles sinais no mapa que te mostram se voc\u00ea est\u00e1 indo na dire\u00e7\u00e3o certa<\/a>. <\/strong>Eles meio que nos ajudam a medir coisas importantes e entender como estamos nos saindo em rela\u00e7\u00e3o a determinados objetivos.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 tipo quando voc\u00ea est\u00e1 dirigindo e tem aquele ponteirinho que mostra a velocidade do carro, ou quando voc\u00ea est\u00e1 cozinhando e usa um timer para n\u00e3o deixar o macarr\u00e3o passar do ponto. <\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, na vida dos neg\u00f3cios, os indicadores s\u00e3o basicamente isso: ferramentas que nos ajudam a saber se estamos no caminho certo, se precisamos fazer ajustes ou se podemos acelerar um pouquinho mais.<\/p>\n\n\n\n No caso da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, os indicadores nos d\u00e3o pistas sobre como os clientes est\u00e3o se sentindo em rela\u00e7\u00e3o aos nossos produtos, servi\u00e7os ou atendimento. Ent\u00e3o, \u00e9 como se fossem aqueles term\u00f4metros que nos ajudam a saber se estamos mantendo o cliente feliz e satisfeito.<\/p>\n\n\n\n Vamos falar dos 12 principais indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, aqueles que s\u00e3o tipo os “queridinhos” das empresas que querem entender se est\u00e3o indo bem com os clientes, sabe? Ent\u00e3o, pega um lanchinho, se ajeita a\u00ed e vem comigo nessa lista:<\/p>\n\n\n\n O NPS <\/a><\/strong>\u00e9 tipo um term\u00f4metro da lealdade do cliente<\/a><\/strong>. Ele pergunta aos clientes o quanto eles recomendariam a empresa para amigos ou familiares. Os clientes s\u00e3o classificados em promotores (que d\u00e3o notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6). A subtra\u00e7\u00e3o da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores d\u00e1 o NPS. Quanto maior o NPS, melhor.<\/p>\n\n\n\n O CSAT<\/strong><\/a> \u00e9 uma medida direta da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com um produto, servi\u00e7o ou experi\u00eancia espec\u00edfica<\/strong>. Normalmente \u00e9 obtido por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, onde os clientes avaliam sua experi\u00eancia em uma escala.<\/p>\n\n\n\n Esse indicador mede quanto tempo um cliente<\/a> leva para receber atendimento<\/strong> e resolver seus problemas ou tirar suas d\u00favidas. Quanto menor o TMA, melhor, porque mostra que estamos sendo r\u00e1pidos em ajudar os clientes.<\/p>\n\n\n\n \u00a0Esse indica quanto tempo os clientes precisam esperar antes de serem atendidos<\/strong>. Reduzir o tempo de espera \u00e9 crucial para melhorar a experi\u00eancia do cliente e evitar que eles fiquem impacientes.<\/p>\n\n\n\n A taxa de abandono mostra quantos clientes desistem antes de serem atendidos<\/strong>. Se essa taxa for alta, pode significar que estamos demorando demais para atender os clientes ou que eles est\u00e3o tendo dificuldades para entrar em contato conosco.<\/p>\n\n\n\n Esse mede quantas vezes conseguimos resolver o problema do cliente<\/strong> logo na primeira intera\u00e7\u00e3o, sem precisar de follow-up. Um alto FCR significa que estamos sendo eficientes em ajudar os clientes desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica mostra a porcentagem de clientes que continuam fazendo neg\u00f3cios com a empresa <\/strong>ao longo do tempo. Uma alta taxa de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 geralmente um sinal de que os clientes est\u00e3o satisfeitos e valorizam o que oferecemos.<\/p>\n\n\n\n Ao contr\u00e1rio da taxa de reten\u00e7\u00e3o, a taxa de churn indica a porcentagem de clientes que deixaram de fazer neg\u00f3cios conosco <\/strong>durante um determinado per\u00edodo de tempo. \u00c9 importante monitorar essa m\u00e9trica para entender se estamos perdendo clientes em um ritmo preocupante.<\/p>\n\n\n\n Acompanhar a quantidade de feedback positivo e negativo que recebemos dos clientes nos d\u00e1 uma ideia de como est\u00e3o se sentindo em rela\u00e7\u00e3o aos nossos produtos, servi\u00e7os e atendimento<\/strong>. \u00c9 importante prestar aten\u00e7\u00e3o nesses sinais para identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica indica a porcentagem de clientes que fazem compras repetidas conosc<\/strong>o. Clientes que retornam s\u00e3o uma prova de que est\u00e3o satisfeitos com o que oferecemos e confiam na nossa marca.<\/p>\n\n\n\n Medir o engajamento do cliente significa acompanhar como os clientes interagem conosco em diferentes canais<\/strong>, como redes sociais, e-mails, etc. Um alto n\u00edvel de engajamento pode indicar clientes fi\u00e9is e entusiasmados com nossa marca.<\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, \u00e9 importante medir a satisfa\u00e7\u00e3o e o engajamento dos nossos funcion\u00e1rios. Funcion\u00e1rios felizes <\/strong>tendem a fornecer um melhor atendimento ao cliente, o que se traduz em clientes mais satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n Tranquilo, p\u00f4s medir esses indicadores n\u00e3o \u00e9 nenhum bicho de sete cabe\u00e7as, n\u00e3o! Vou te contar como fazer isso de uma forma bem f\u00e1cil:<\/p>\n\n\n\n Para medir o NPS e o CSAT, voc\u00ea pode fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com seus clientes,<\/a> perguntando diretamente <\/strong>o que eles acharam da experi\u00eancia com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Para medir o TMA, o tempo de espera e a taxa de abandono, voc\u00ea pode registrar o tempo que os clientes<\/strong> levam para serem atendidos e se eles desistem durante a espera.<\/p>\n\n\n\n Utilize sistemas <\/a><\/strong>de CRM (Customer Relationship Management) para acompanhar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes<\/strong> e calcular m\u00e9tricas como FCR, taxa de reten\u00e7\u00e3o, taxa de churn e volume de feedback.<\/p>\n\n\n\n Para medir o engajamento do cliente, voc\u00ea pode monitorar o comportamento deles em diferentes canais, como redes sociais, e-mails etc, e analisar o n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o e participa\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, voc\u00ea pode realizar pesquisas internas <\/a><\/strong>de clima organizacional para entender como eles se sentem em rela\u00e7\u00e3o ao trabalho e \u00e0 empresa.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n Agora \u00e9 hora de come\u00e7ar a <\/span>pesquisar<\/span><\/a> os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span>. Lembre-se que na<\/span> QuestionPro<\/span><\/a> temos as ferramentas de <\/span>pesquisa online<\/span><\/a> e tamb\u00e9m <\/span>offline<\/span><\/a> que voc\u00ea precisa para o seu neg\u00f3cio decolar! Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o sem compromisso, totalmente gratuita, em portugu\u00eas e conhe\u00e7a todos os<\/span> recursos que temos dispon\u00edveis em nossas <\/span>diferentes licen\u00e7as<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\nO que s\u00e3o indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Os 12 principais indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"20](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/067-Portada-preguntas-para-encuestas-a-clientes.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n1. Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Tempo M\u00e9dio de Espera<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Taxa de Abandono<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. First Call Resolution (FCR)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
7. Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
8. Taxa de Churn<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
9. Volume de Feedback Positivo\/Negativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
10. Taxa de Recompra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
11. Engajamento do Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
12. Satisfa\u00e7\u00e3o do Funcion\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Afinal, como medir os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/3-1.jpg\")
<\/figure><\/div>\n\n\nPesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Registro de dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
An\u00e1lise de dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Monitoramento de comportamento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Pesquisas internas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"experi\u00eancia](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/cta-cx.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
![\"agendar](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/bota\u0303o-demo-1-300x46.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/linha.png\")
<\/figure><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"