{"id":115636,"date":"2021-01-08T08:50:45","date_gmt":"2021-01-08T16:50:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=115636"},"modified":"2023-07-04T18:46:07","modified_gmt":"2023-07-04T18:46:07","slug":"6-dicas-para-recuperar-um-cliente-detrator","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/6-dicas-para-recuperar-um-cliente-detrator\/","title":{"rendered":"6 dicas para recuperar um cliente detrator"},"content":{"rendered":"\n

Recuperar um cliente detrator e transform\u00e1-lo em um cliente promotor \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil quando voc\u00ea sabe exatamente quem s\u00e3o esses clientes.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, o primeiro passo \u00e9 identific\u00e1-los atrav\u00e9s de uma pesquisa NPS<\/a>, ou pesquisa net promoter score, que proporciona o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor e a lealdade do cliente<\/a>, ao mesmo tempo, em que aponta quem s\u00e3o os clientes insatisfeitos, tamb\u00e9m chamados de detratores.<\/p>\n\n\n\n

O segundo passo \u00e9 seguir essas 6 dicas para converter esses clientes detratores em promotores<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Por que a identifica\u00e7\u00e3o dos clientes detratores \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n

Os clientes detratores s\u00e3o um risco para as empresas porque al\u00e9m de abandonarem a marca, podem compartilhar informa\u00e7\u00f5es negativas com outros poss\u00edveis ou atuais clientes, interferindo em suas opini\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

1. Clientes insatisfeitos far\u00e3o propaganda negativa <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um cliente encantado contar\u00e1 para 10 pessoas sobre sua deliciosa experi\u00eancia, mas os detratores compartilhar\u00e3o com muito mais gente. De acordo com um estudo recente, 75% dos clientes disseram que compartilharam feedback negativo, enquanto 42% dos clientes que compartilharam experi\u00eancias positivas.<\/p>\n\n\n\n

2. Os detratores afetam suas vendas e rendas<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Os detratores n\u00e3o compram de voc\u00ea e tamb\u00e9m acabam incentivando outros clientes a fazer o mesmo. \u00c9 muito mais caro adquirir novos clientes<\/a> do que reter os j\u00e1 existentes. Portanto, voc\u00ea ter\u00e1 mais gastos encontrando novos clientes e reparando os danos que um detrator possa ter deixado, que convertendo um detrator em um cliente satisfeito.<\/p>\n\n\n\n

3. Os detratores s\u00e3o um risco de alta taxa de rotatividade<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A rotatividade de cliente<\/a> muito alta significa que muitos consumidores pararam de comprar ou usar seus produtos por um per\u00edodo e mudaram para outra marca concorrente. Os detratores s\u00e3o os primeiros a faz\u00ea-lo e um estudo do inc.com sugeriu que cerca de 50% dele provavelmente abandonar\u00e3o a marca dentro de noventa dias. Quanto mais alta a taxa de rotatividade, mais graves s\u00e3o as perdas de lucros.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
\n\n\n\n

Como recuperar um cliente detrator e convert\u00ea-lo em promotor?<\/h2>\n\n\n\n

Os promotores s\u00e3o clientes fi\u00e9is, defensores ferozes da marca e contribuem significativamente para os lucros da empresa e s\u00e3o esses os clientes que voc\u00ea busca.<\/p>\n\n\n\n

Compartilhamos 6 dicas para voc\u00ea conseguir recuperar um cliente detrator e ap\u00f3s segui-las, voc\u00ea ter\u00e1 transformado seus detratores em promotores.<\/p>\n\n\n\n

1. Incentive seu cliente a dar feedback<\/h3>\n\n\n\n

A falta de reclama\u00e7\u00f5es de clientes n\u00e3o \u00e9 prova de que tudo est\u00e1 bem. Por isso coletar o feedback dos clientes<\/a> \u00e9 importante. Essa \u00e9 a \u00fanica maneira de conhecer a opini\u00e3o do consumidor e obter uma vis\u00e3o do que os clientes realmente pensam e se est\u00e3o satisfeitos ou n\u00e3o, e se n\u00e3o estiverem, saber\u00e1 como melhorar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o tem ideia de onde est\u00e1 falhando ou n\u00e3o imagina o que est\u00e1 te impedindo de proporcionar uma boa experi\u00eancia do cliente<\/a>, voc\u00ea nunca ter\u00e1 aquela boa pontua\u00e7\u00e3o NPS.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes apreciam as empresas que buscam feedback e agem de acordo com isso. Para eles, isso indica que as marcas se importam e que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 sua maior prioridade.<\/p>\n\n\n\n

Seja proativo na abordagem de seus consumidores, fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> com frequ\u00eancia e use esses poderosos dados coletados a seu favor.<\/p>\n\n\n\n

2. Tome a\u00e7\u00f5es imediatas<\/h3>\n\n\n\n

Sempre que houver d\u00favidas ou reclama\u00e7\u00f5es de clientes, certifique-se de resolv\u00ea-las imediatamente. Seus clientes apreciar\u00e3o que voc\u00ea responda r\u00e1pido e tente encontrar uma solu\u00e7\u00e3o. Eles entendem que uma solu\u00e7\u00e3o vi\u00e1vel pode n\u00e3o estar sempre dispon\u00edvel e pode levar algum tempo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o reconhecer o problema deles em uma hora, n\u00e3o valer\u00e1 tanto a pena chegar a uma solu\u00e7\u00e3o um dia depois. E sempre os mantenha atualizados do andamento do processo e dos prazos. Fale com os gerentes se houver impedimentos que afetem seu tempo de retorno. Pode ser recursos, sistemas ou automa\u00e7\u00e3o, s\u00f3 ajudar\u00e1 a apresent\u00e1-la e a encontrar uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

3. Coloque-se no lugar deles<\/h3>\n\n\n\n

Quando os clientes enfrentam um problema, pode n\u00e3o ser uma situa\u00e7\u00e3o \u00fanica para voc\u00ea, mas \u00e9 para eles. Voc\u00ea precisa empatizar com seus detratores<\/a> e abordar a situa\u00e7\u00e3o dessa maneira. Essa \u00e9 a principal raz\u00e3o para os clientes quererem conversar com os representantes de suporte.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 muito f\u00e1cil instalar chats ao vivo. Fa\u00e7a isso e ou\u00e7a seus clientes, entenda seus problemas e proponha solu\u00e7\u00f5es relevantes. Entenda seus pain<\/em> points<\/em> e obtenha dados a partir disso para melhorar ainda mais seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

4. Gerencie a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Escutar o cliente, empatizar-se e garantir remedia\u00e7\u00f5es \u00e9 muito importante. Mas voc\u00ea ainda pode levar isso ao pr\u00f3ximo n\u00edvel desenvolvendo um projeto de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode usar uma plataforma como a QuestionPro CX<\/a> para isso e analisar a jornada do cliente em v\u00e1rios pontos de contato e coletar dados decisivos. Entenda o comportamento do cliente para saber quais s\u00e3o os fatores que o impulsionam a comprar ou a desistir da marca mais afundo.<\/p>\n\n\n\n

5. Aprenda com seus erros<\/h3>\n\n\n\n

Os clientes insatisfeitos s\u00e3o sua maior fonte de conhecimento. Eles o ajudar\u00e3o a melhorar sua experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a>. N\u00e3o se trata apenas de aumentar sua pontua\u00e7\u00e3o net<\/em> promoter<\/em> score<\/em> alta, ou melhor, que da concorr\u00eancia. Trata-se de construir confian\u00e7a e garantir que voc\u00ea tem em mente seus melhores interesses.<\/p>\n\n\n\n

Ao recuperar um cliente detrator abordando suas preocupa\u00e7\u00f5es de forma adequada e oportuna, voc\u00ea poder\u00e1 v\u00ea-lo como seu maior promotor.<\/p>\n\n\n\n

6. Cumpra as promessas<\/h3>\n\n\n\n

Muitas empresas s\u00e3o comprometidas pelo excesso de promessas n\u00e3o cumpridas. Seja sobre as caracter\u00edsticas do produto, resolvendo d\u00favidas dos clientes, ou qualquer outra coisa. S\u00f3 d\u00ea garantias e prazos que voc\u00ea pode realmente cumprir.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o for capaz de encontrar uma solu\u00e7\u00e3o vi\u00e1vel, seja honesto e proponha a pr\u00f3xima melhor solu\u00e7\u00e3o. Se emitir um reembolso vai fazer seus detratores felizes, fa\u00e7a isso!<\/p>\n\n\n

\n
\"experi\u00eancia<\/a><\/figure><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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