{"id":117806,"date":"2021-03-17T12:33:12","date_gmt":"2021-03-17T19:33:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117806"},"modified":"2023-07-12T12:34:11","modified_gmt":"2023-07-12T12:34:11","slug":"tipos-de-pesquisas-para-gestao-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/tipos-de-pesquisas-para-gestao-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Tipos de pesquisas para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n

As pesquisas para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a> s\u00e3o um processo indispens\u00e1vel, todos n\u00f3s podemos concordar. Em um mundo obcecado por experi\u00eancias, um projeto de CX (customer<\/em> experience<\/em>) com resultado positivo \u00e9 cada vez mais o destino desejado, e n\u00e3o um mero complemento. Tanto que a experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 apontada como o maior diferencial da marca at\u00e9 o final de 2020, ultrapassando pre\u00e7o e produto (a invas\u00e3o da COVID apenas acelerou esta previs\u00e3o).<\/p>\n\n\n\n

Um detalhe \u00f3bvio sobre o gerenciamento da experi\u00eancia do cliente \u00e9 como ela est\u00e1 toda enraizada na pesquisa. Portanto, abordaremos os tipos de pesquisas para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente nesse artigo.<\/p>\n\n\n\n

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“S\u00e3o necess\u00e1rios 20 anos para construir uma reputa\u00e7\u00e3o e cinco minutos para arruin\u00e1-la. Se voc\u00ea pensar sobre isso, far\u00e1 as coisas de maneira diferente”. <\/strong><\/em><\/p>\nWarren Buffet<\/strong><\/em>t<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Os planos que n\u00e3o v\u00eam com dados de apoio n\u00e3o valem nada. O mesmo vale para o gerenciamento da experi\u00eancia do cliente. Na verdade, Gartner sugere que atualmente, mais de dois ter\u00e7os das empresas competem principalmente com base na experi\u00eancia do cliente. Para empresas que procuram investir em CX de forma inteligente<\/a>, aqui est\u00e1 um guia r\u00e1pido sobre tudo o que diz respeito a pesquisas na gest\u00e3o de experi\u00eancia do cliente: os tipos de pesquisas, os tipos de medidas usadas para verificar o CX e as melhores pr\u00e1ticas em pesquisas de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente. Boas pesquisas!<\/p>\n\n\n\n

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3 tipos de pesquisas para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

1. Pesquisas relacionais<\/h3>\n\n\n\n

Como o nome implica, \u00e9 um resumo r\u00e1pido de toda a rela\u00e7\u00e3o do cliente com o produto, servi\u00e7o ou marca feita raramente, ou como uma \u00fanica vez. A maioria das empresas se prop\u00f5e a executar isto trimestral ou anualmente, e o objetivo \u00e9 descobrir como o cliente m\u00e9dio avalia sua experi\u00eancia de vida com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo:<\/strong> a pesquisa que classifica sua experi\u00eancia como cliente de uma rede de cafeterias.<\/p>\n\n\n\n

Leia O que \u00e9 o NPS relacional? E entenda mais sobre este tipo de pesquisa.<\/a><\/p>\n\n\n\n

\"agendar<\/figure>\n\n\n\n

2. Pesquisas transacionais<\/h3>\n\n\n\n

As pesquisas transacionais<\/a> se aprofundam nas percep\u00e7\u00f5es do cliente sobre uma transa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, em vez de um quadro mais amplo da experi\u00eancia de vida do cliente <\/a>com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Estas pesquisas s\u00e3o particulares a um ponto espec\u00edfico na jornada do cliente, a um ponto de contato particular, e podem dar uma vis\u00e3o precisa do desempenho das fun\u00e7\u00f5es\/departamentos de uma empresa. Elas s\u00e3o sempre realizadas ap\u00f3s uma transa\u00e7\u00e3o ou conclus\u00e3o de uma jornada espec\u00edfica, para avaliar a experi\u00eancia do cliente<\/a> durante aquela transa\u00e7\u00e3o em particular.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo:<\/strong> a pesquisa enviada depois que um cliente compra seu caf\u00e9 para entender sua experi\u00eancia com aquela transa\u00e7\u00e3o\/compra em particular.<\/p>\n\n\n\n

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\"QuestionPro\"<\/figure><\/div>\n\n\n

<\/span>Voc\u00ea tamb\u00e9m vai gostar do nosso artigo: 7 modelos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>. N\u00e3o deixe de conferir!<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

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3. Pesquisas instant\u00e2neas<\/h3>\n\n\n\n

A principal raz\u00e3o pela qual os clientes trocam de marca \u00e9 porque n\u00e3o se sentem apreciados.<\/p>\n\n\n\n

Como especialista em Experi\u00eancia do Cliente, seu objetivo \u00e9 fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos ao longo de sua jornada com voc\u00ea. Uma maneira de fazer isso \u00e9 garantir que sempre exista um sistema para ouvir a voz do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Pense na pergunta de feedback<\/a> que voc\u00ea recebe logo ap\u00f3s receber uma liga\u00e7\u00e3o com um representante do cliente, te pedindo para avaliar a intera\u00e7\u00e3o com o pessoal de suporte. As pesquisas instant\u00e2neas s\u00e3o realizadas ap\u00f3s as intera\u00e7\u00f5es, ao contr\u00e1rio das pesquisas p\u00f3s-compra.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo:<\/strong> pedindo para avaliar a experi\u00eancia enquanto o cliente espera em uma fila, faz o login no aplicativo, ou pede caf\u00e9 um online.<\/p>\n\n\n\n

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77% dos clientes t\u00eam uma vis\u00e3o mais favor\u00e1vel das marcas que pedem e aceitam o feedback dos clientes<\/p>\nMicrosoft<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

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M\u00e9tricas, KPIs e perguntas para pesquisas para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea precisa medir e acompanhar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor<\/a>, de modo a analisar o desempenho das suas a\u00e7\u00f5es de melhorias. Compartilharemos os principais \u00edndices e como s\u00e3o medidos:<\/p>\n\n\n\n

1. Net Promoter Score (NPS)<\/b><\/h3>\n\n\n\n
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Em uma escala de 0 a 10, qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea est\u00e1 com a nossa marca?<\/b><\/p><\/body>\n0<\/a>\n1<\/a>\n2<\/a>\n3<\/a>\n4<\/a>\n5<\/a>\n6<\/a>\n7<\/a>\n8<\/a>\n9<\/a>\n10<\/a>\n<\/div>\n\n\n\n

A pergunta NPS \u00e9 feita constantemente para testar sua lealdade<\/a> ou falta dela a uma marca, produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s dessa pergunta, o cliente fornece uma avalia\u00e7\u00e3o NPS, indicando o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade. A partir da\u00ed, \u00e9 poss\u00edvel calcular a pontua\u00e7\u00e3o NPS<\/a>: a m\u00e9trica mais importante, que deve ser acompanhada de perto e medida com frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Geralmente, a pergunta net promoter score \u00e9 acompanhada por uma pergunta aberta, onde o cliente justifica a causa raiz de sua avalia\u00e7\u00e3o. Pensando nisso, a QuestionPro criou a pergunta NPS +<\/a>, que \u00e9 a comunh\u00e3o dessas duas quest\u00f5es, exibida de maneira interativa.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes que avaliam de 0 a 6<\/strong><\/span>, s\u00e3o considerados clientes detratores<\/strong><\/span>. Aqueles que pontuam entre 7 e 8<\/strong><\/span> s\u00e3o os clientes passivos<\/strong><\/span>. E os clientes promotores<\/strong><\/span> s\u00e3o os que avaliam com 9 ou 10<\/strong><\/span>, e tem grandes chances de tornarem-se embaixadores da marca, ou seja, seus defensores de marca e garotos-propaganda de cora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Por que usar o NPS para medir a experi\u00eancia do cliente?<\/h4>\n\n\n\n

Identificar o quanto um cliente est\u00e1 disposto a recomendar um produto ou servi\u00e7o \u00e9 um atalho para testar a lealdade de seu cliente m\u00e9dio. A pontua\u00e7\u00e3o NPS d\u00e1 uma r\u00e1pida vis\u00e3o geral de seu relacionamento com seus clientes e destaca as \u00e1reas onde h\u00e1 espa\u00e7o para melhorias.<\/p>\n\n\n\n

Um n\u00famero alto de detratores<\/a> pode indicar que voc\u00ea est\u00e1 indo pelo caminho errado e uma grande parte de seus clientes existentes n\u00e3o t\u00eam a inten\u00e7\u00e3o de fazer neg\u00f3cios com voc\u00ea novamente. Isto leva as empresas a tomar medidas corretivas eficazes, seduzindo o p\u00fablico que provavelmente j\u00e1 est\u00e1 procurando alternativas e trazendo-as de volta.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 alguns anos, Domino’s Pizza admitiu a m\u00e1 qualidade de suas pizzas ap\u00f3s organizarem um focus group<\/a> e coletar as opini\u00f5es negativas de seus consumidores. Ent\u00e3o, refizeram toda a receita e modificaram o sabor completamente, fazendo seus clientes se apaixonarem novamente por seus produtos, incluindo os detratores. O diferencial chave era como eles estavam dispostos a ouvir seus clientes e fazer o que fosse preciso para consertar a causa raiz de suas insatisfa\u00e7\u00f5es. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sim, a melhor parte sobre o uso do NPS \u00e9 como eles podem ser eficazes para identificar o segmento de clientes<\/a> que, de outra forma, voc\u00ea pode perder para seus concorrentes!<\/p>\n\n\n\n

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