{"id":119364,"date":"2021-06-21T06:33:54","date_gmt":"2021-06-21T13:33:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=119364"},"modified":"2021-06-21T06:33:54","modified_gmt":"2021-06-21T13:33:54","slug":"inqueritos-de-satisfacao-7-exemplos-para-se-inspirar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inqueritos-de-satisfacao-7-exemplos-para-se-inspirar\/","title":{"rendered":"Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o – 7 exemplos para se inspirar"},"content":{"rendered":"

A QuestionPro<\/a> juntou exemplos dos melhores inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o realizados por grandes empresas de diferentes sectores para que se possa inspirar a criar os seus pr\u00f3prios inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o.
\nAtualmente, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o foco empresas, manter os clientes felizes \u00e9 o segredo para a fideliza\u00e7\u00e3o.
\nDesta forma, as empresas devem pensar continuamente em como podem melhorar a experi\u00eancia do cliente. Uma das melhores maneiras de fazer isso \u00e9 atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\n

O que s\u00e3o inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n

Satisfazer e\/ou superar as expectativas do cliente em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou servi\u00e7o \u00e9 o objetivo de todas as empresas.
\nA satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente n\u00e3o \u00e9 algo palp\u00e1vel por isso \u00e9 torna-se importante recolher dados que nos permitam perceber o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Fazer perguntas e com base nas respostas perceber a satisfa\u00e7\u00e3o torna-se fundamental, perceber o que estamos a fazer bem e melhorar o que \u00e9 recorrentemente apontado como uma falha ao servi\u00e7o\/produto.
\nRealizar inqu\u00e9ritos online torna-se um dos m\u00e9todos mais comuns, mais pr\u00e1ticos e mais baratos de medir a satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n

Embora existam v\u00e1rias tipos de perguntas que podemos usar para esta finalidade, os dados recolhidos podem ser divididos em duas categorias:<\/p>\n

Dados quantitativos:<\/strong> \u00c9 o tipo de dados que pode ser quantificado e utilizado para efectivar relat\u00f3rios estat\u00edsticos.<\/p>\n

Dados qualitativos:<\/strong> Est\u00e1 relacionado com conceitos mais abstratos como as emo\u00e7\u00f5es, express\u00f5es, etc, que n\u00e3o podem ser quantificados em geral.<\/p>\n

Tantos os dados quali como quanti s\u00e3o importantes para se obter uma vis\u00e3o realista da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Abaixo mostramos 7 dos melhores exemplos de inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente que marcas de grande dimens\u00e3o utilizam, para lhe dar uma ideia dos tipos de perguntas e inqu\u00e9ritos que pode fazer usando o software da QuestionPro:<\/p>\n

1. Inqu\u00e9ritos de Satisfa\u00e7\u00e3o da Nike<\/h3>\n

A Nike \u00e9 uma das empresas que d\u00e1 grande import\u00e2ncia \u00e0 opini\u00e3o dos seus clientes. Este \u00e9 um dos modelos mais importantes de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o, visa conhecer a experi\u00eancia dos visitantes de um ponto de venda. H\u00e1 muitos fatores dentro de uma loja que podem afetar a decis\u00e3o de compra de um produto.<\/p>\n

Alguns destes factores para as lojas da Nike s\u00e3o:<\/strong>
\n\u2022 Posicionamento do produto
\n\u2022 Elimina\u00e7\u00e3o dos produtos
\n\u2022 Gama dos produtos
\n\u2022 Comportamento dos funcion\u00e1rios
\n\u2022 Servi\u00e7o prestado
\n\u2022 Sauda\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios
\n\u2022 Localiza\u00e7\u00e3o da loja
\n\u2022 Instala\u00e7\u00f5es da loja
\n\u2022 Ambiente da loja<\/p>\n

A Nike entende que, por haver tantos fatores que influenciam o comportamento e as decis\u00f5es dos clientes, devem haver perguntas espec\u00edficas para cada um deles.
\nDeste modo os respondestes podem avaliar sua experi\u00eancia em uma escala que vai de \u201cN\u00e3o influencia em nada\u201d a \u201cInfluencia fortemente\u201d, bem como deixar outros coment\u00e1rios de forma aberta e expont\u00e2nea.
\nEstas respostas textuais podem ser usadas para an\u00e1lise de sentimentos e outros relat\u00f3rios de an\u00e1lise de textos.<\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong>
\n1. Pensando em sua experi\u00eancia geral na loja, a simpatia dos funcion\u00e1rios influenciou sua decis\u00e3o de compra?
\n2. Qual \u00e9 a probabilidade de voltar \u00e0 loja novamente?
\n3. Qual \u00e9 a probabilidade de recomendar a loja a um amigo ou familiar?
\n4. Tem algum coment\u00e1rio sobre como poder\u00edamos melhorar a sua experi\u00eancia numa pr\u00f3xima visita?<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o da Nike:
\n<\/strong>
\n\u2022 Segmenta\u00e7\u00e3o do feedback: Torna os relat\u00f3rios f\u00e1ceis e claros. Permite encontrar facilmente os dados que interessam e economizar tempo na compreens\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.
\n\u2022 Destaca \u00e1reas de alta satisfa\u00e7\u00e3o: Se no factor de Sauda\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios a m\u00e9dia das respostas estiver me 9,5 a Nike pede aos seus funcion\u00e1rios que continuem a cumprimentar os clientes da mesma forma.
\n\u2022 Permite descobrir o que precisa de ser melhorado: Factores com medias mais baixas indicam que esses aspectos devem ser alvo de melhoria. A compara\u00e7\u00e3o com per\u00edodos anteriores tamb\u00e9m ajuda a explicar e a prever situa\u00e7\u00f5es em que a satisfa\u00e7\u00e3o em determinado factor se est\u00e1 a degradar de forma continuada.
\n\u2022 Look and feel do inqu\u00e9rito personalizados: Empresas como a Nike devem criar inqu\u00e9ritos em conson\u00e2ncia com a imagem da marca de forma a criar uma experi\u00eancia uniforme.
\n\u2022 Barra de progresso: A barra de progresso d\u00e1 uma representa\u00e7\u00e3o visual da percentagem do inqu\u00e9rito que falta responder e ajuda os inquiridos a estimar quanto tempo falta para completar o inqu\u00e9rito<\/p>\n

2. Inqu\u00e9ritos de Satisfa\u00e7\u00e3o da SubWay<\/h3>\n

Outro exemplo interessante de se analisar s\u00e3o os inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o da SubWay. Esta empresa usa uma pergunta de matriz para recolher a opini\u00e3o do cliente.
\nO inquiridos pode escolher uma op\u00e7\u00e3o da lista para avaliar um servi\u00e7o espec\u00edfico e selecionar uma classifica\u00e7\u00e3o com base na sua experi\u00eancia. Tamb\u00e9m podem selecionar um motivo para a classifica\u00e7\u00e3o que derem.
\nEste exemplo de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o muito compacto. H\u00e1 um aproveitamento m\u00e1ximo do espa\u00e7o do ecr\u00e3 enquanto se re\u00fanem muitas respostas significativas dos participantes.
\nEste tipo de inqu\u00e9ritos t\u00eam taxas de resposta e conclus\u00e3o mais elevadas.<\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong><\/p>\n

1. Qual o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com cada um dos seguintes aspetos?
\n\u2022 Qualidade dos alimentos
\n\u2022 Tempo de aten\u00e7\u00e3o
\n\u2022 Atendimento ao cliente
\n\u2022 etc<\/p>\n

2. Por que \u00e9 que n\u00e3o est\u00e1 satisfeito com o atendimento ao cliente?<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do SubWay:<\/strong><\/p>\n

\u2022 Curtos e diretos: Podemos cair na tenta\u00e7\u00e3o de fazer inqu\u00e9ritos longos para obter o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00e3o sobre o cliente, no entanto corremos o risco de ter taxas de resposta muito baixas. A SubWay criou um inqu\u00e9rito que \u00e9 preciso, compacto e est\u00e9tico.
\n\u2022 Perguntas personalizadas: Atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de vari\u00e1veis como o nome, a data em que fez a compra, o que consumiu etc, os inquiridos sentem que o question\u00e1rio \u00e9 direcionado para eles e sentem-se mais motivados a responder.
\n\u2022 Op\u00e7\u00f5es de resposta relevantes: Tanto as perguntas quanto as respostas est\u00e3o bem formuladas e s\u00e3o espec\u00edficas para sua ind\u00fastria. Isto os ajuda a tomar melhores decis\u00f5es e reunir informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis a partir dos resultados.<\/p>\n

3. Inqu\u00e9ritos de Satisfa\u00e7\u00e3o da Delta Airlines<\/h3>\n

Outro exemplo de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o bem constru\u00eddo \u00e9 o criado pela Delta Airlines, para quem a experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o muito importantes.
\nA Delta faz uma s\u00e9rie de perguntas que os ajudam a medir esses par\u00e2metros a fim de fornecer melhores servi\u00e7os.
\nComo no caso da Nike, h\u00e1 muitos fatores que tamb\u00e9m afetam a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes da Delta Airlines.<\/p>\n

Alguns dos mais influentes s\u00e3o:
\n\u2022 Comportamento dos hospedeiros de bordo
\n\u2022 Tipo de bagagem permitida e cuidados com a mesma
\n\u2022 O conforto dos lugares
\n\u2022 Entretenimento durante o voo
\n\u2022 Refei\u00e7\u00f5es
\n\u2022 Experi\u00eancia de voo<\/p>\n

Destas, o comportamento dos hospedeiros de bordo pode ser um factor diferenciador quando se trata da experi\u00eancia do passageiro no voo. Assim, a Delta Airlines criou um inqu\u00e9rito mas detalhado de servi\u00e7os a bordo para seus passageiros.<\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong>
\n1. Como classifica o servi\u00e7o da nossa equipa ao embarcar no avi\u00e3o?
\n2. A equipa ajudou de forma cort\u00eas a resolver as suas d\u00favidas durante o voo?
\n3. Como classifica os tempos de espera na companhia a\u00e9rea?
\n4. Por favor, diga-nos como podemos melhorar sua experi\u00eancia de voo.<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o da Delta Airlines:<\/strong>
\n\u2022 Perguntas espec\u00edficas: Em vez de fazer uma pergunta gen\u00e9rica \u201cTem algum outro coment\u00e1rio ou sugest\u00e3o?\u201d, a Delta fez uma pergunta muito espec\u00edfica sobre se atenderam ou superaram as expectativas dos seus passageiros. Isto envia a mensagem de que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 importante para a empresa.
\n\u2022 Op\u00e7\u00e3o N\/A: Acrescentada uma op\u00e7\u00e3o N\/A ou N\u00e3o Aplic\u00e1vel como uma das op\u00e7\u00f5es de resposta para considerar este cen\u00e1rio.<\/p>\n

4. Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o da McDonald\u2019s<\/h3>\n

Agora mostramos um exemplo de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o criado pela McDonald\u2019s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos a um grande n\u00famero de consumidores diariamente. O atendimento ao cliente \u00e9 uma componente chave dos seus neg\u00f3cios e do seu enorme sucesso.<\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong>
\n1. Qual o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com os seguintes aspectos?
\n\u2022 O sabor dos alimentos
\n\u2022 A temperatura dos alimentos
\n\u2022 A velocidade do servi\u00e7o
\n\u2022 A gentileza dos funcion\u00e1rios
\n2. Qual \u00e9 a sua satisfa\u00e7\u00e3o com a qualidade das nossas batatas?
\n3. Com base na sua experi\u00eancia geral, recomendaria a McDonalds a um amigo ou membro da fam\u00edlia?<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o da McDonald\u2019s<\/strong>
\n\u2022 Temas de marca: A empresa realiza inqu\u00e9ritos personalizados com seu logotipo e tamb\u00e9m segue as cores e temas de sua marca. Isto n\u00e3o s\u00f3 d\u00e1 autenticidade e credibilidade, mas tamb\u00e9m melhora a taxa de resposta.
\n\u2022 Op\u00e7\u00f5es de sele\u00e7\u00e3o simples: Com isso, economiza-se tempo e, no final, eles podem acrescentar uma pergunta em aberto para obter mais informa\u00e7\u00f5es.
\n\u2022 Mostra o progresso: Os clientes, recebem muitos inqu\u00e9ritos todos os dias. Garantir que os inqu\u00e9ritos sejam concisas, numeradas e com uma barra de progresso \u00e9 crucial para reduzir a taxa de abandono nos inqu\u00e9ritos. Ter uma barra de progresso permite saber quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclus\u00e3o do inqu\u00e9rito.<\/p>\n

5. Inqu\u00e9ritos da FedEx<\/h3>\n

Para melhorar continuamente os seus servi\u00e7os, a FedEx realiza inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o com todos os seus clientes.
\nEste \u00e9 um dos modelos mais comuns de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o, pois fornece todos os detalhes b\u00e1sicos das perguntas iniciais tais como tipo de servi\u00e7o dispon\u00edvel, data e hora da visita, n\u00famero da transa\u00e7\u00e3o, etc.
\nOs inquiridos classificam numa escala de 0 a 10, sendo 10 extremamente satisfeitos e 0 extremamente insatisfeitos. Tamb\u00e9m incluem uma pergunta de Net Promoter Score (NPS) para ver a probabilidade do seu cliente recomendar o servi\u00e7o aos seus colegas, amigos e familiares. A QuestionPro conta com essa ferramenta.<\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong>
\n1. Que tipo de servi\u00e7o utilizou durante sua visita \u00e0 FedEx?
\n2. Por favor, digite a hora da sua visita \u00e0 FedEx.
\n3. Qual foi a sua satisfa\u00e7\u00e3o com a sua visita \u00e0 FedEx?
\n4. Qual \u00e9 a probabilidade de recomendar a FedEx a um amigo ou membro da fam\u00edlia?<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o da Fedex<\/strong>
\n\u2022 Escalas de classifica\u00e7\u00e3o: A escala de classifica\u00e7\u00e3o utilizada pela FedEx ajuda os clientes a selecionar o feedback apropriado. Usando essas informa\u00e7\u00f5es, a FedEx pode ver claramente o quanto seus clientes est\u00e3o satisfeitos ou insatisfeitos com seu servi\u00e7o.<\/p>\n

6. Inqu\u00e9ritos da Walmart<\/h3>\n

O Walmart tem opera\u00e7\u00f5es em muitas regi\u00f5es, o que significa que t\u00eam clientes que falam v\u00e1rios idiomas.
\nA empresa realizou inqu\u00e9ritos online multilingue<\/a> para selecionar o idioma no qual cada cliente pretende responder. Isto ajuda a melhorar as taxas participa\u00e7\u00e3o e a obter respostas mais honestas.
\nO uso de inqu\u00e9ritos multil\u00edngues faz com que o cliente se sinta confort\u00e1vel a responder e \u00e9 definitivamente uma \u00f3tima maneira de recolher feedback A QuestionPro conta com essa ferramenta.<\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong>
\n1. Pensando nos produtos, at\u00e9 que ponto est\u00e1 satisfeito com os seguintes aspectos:
\n\u2022 Variedade de marcas
\n\u2022 Produtos frescos
\n\u2022 Embalagem
\n2. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o, como classificaria os seguintes aspectos?
\n\u2022 Simpatia dos funcion\u00e1rios
\n\u2022 Limpeza do local
\n\u2022 Tempo de espera na caixa<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do Walmart:<\/strong>
\n\u2022 Inqu\u00e9ritos multil\u00edngues<\/a>: o Walmart utiliza v\u00e1rios idiomas para os seus inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o.
\n\u2022 Feedback honesto: S\u00e3o f\u00e1ceis de responder e t\u00eam um fluxo estrutural muito bom. Todos esses fatores inspiram confian\u00e7a entre os clientes e encorajam a deixar um feedback honesto e franco.<\/p>\n

7. Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o da Apple<\/h3>\n

O \u00faltimo dos exemplos de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o que gostar\u00edamos de mostrar \u00e9 o da Apple.
\nA empresa \u00e9 conhecida pela sua magnifica experi\u00eancia para com o cliente, e isso reflete-se nos seus produtos e servi\u00e7os. Os consumidores da marca s\u00e3o os mais fi\u00e9is em todo o mundo.<\/p>\n

\u201c\u00c9 necess\u00e1rio come\u00e7ar com a experi\u00eancia do cliente e trabalhar em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia, e n\u00e3o o contr\u00e1rio.\u201d – Steve jobs<\/span><\/p>\n

Exemplo de perguntas:<\/strong>
\n1. Qual \u00e9 a sua satisfa\u00e7\u00e3o com as seguintes caracter\u00edsticas do iPhone 12?
\n\u2022 A experi\u00eancia geral de compra
\n\u2022 Equil\u00edbrio entre pre\u00e7o e produto
\n\u2022 Facilidade de uso
\n2. Onde comprou o seu iPhone 12?
\n3. Qual \u00e9 a sua satisfa\u00e7\u00e3o com o Touch ID?<\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o da Apple:<\/strong>
\n\u2022 Recolha de informa\u00e7\u00f5es detalhadas: \u00c9 fornecida uma infinidade de op\u00e7\u00f5es para o respondente. Isto ajuda a Apple a identificar e chegar ao fundo das raz\u00f5es para as a\u00e7\u00f5es dos clientes. Estes dados podem ser \u00fateis para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, etc.<\/p>\n

\u2022 Escalas de classifica\u00e7\u00e3o: Escalas de classifica\u00e7\u00e3o para entender a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Os clientes tamb\u00e9m fornecem perguntas abertas para chegar \u00e0 raiz dos problemas.<\/p>\n

\u2022 Simplicidade \u00e9 a chave: o desenho e inqu\u00e9rito da Apple \u00e9 bastante simples, evitando qualquer distra\u00e7\u00e3o. Os modelos que usam muitas cores e temas tendem a distrair e confundir.<\/p>\n

Agora que viu alguns exemplos de inqu\u00e9ritos<\/a> de satisfa\u00e7\u00e3o, \u00e9 hora de come\u00e7ar fazer os seus pr\u00f3prios inqu\u00e9ritos. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de inqu\u00e9ritos online e tamb\u00e9m offline que precisa para o seu neg\u00f3cio ganhar asas!<\/p>\n

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