Um processo de gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es \u00e9 importante porque garante que o feedback do cliente seja levado ao departamento certo para que medidas efetivas sejam tomadas.<\/p>\n
Esse gerenciamento garante um bom relacionamento com o cliente, porque al\u00e9m de coletar as opini\u00f5es do consumidor, atua sobre elas pontualmente.<\/p>\n
<\/p>\n
O objetivo da gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es \u00e9 fortalecer a fidelidade do cliente<\/a>, bem como a garantia de qualidade do produto e servi\u00e7o.<\/p>\n As cr\u00edticas devem ser avaliadas de forma sistem\u00e1tica e ordenada, e usadas para criar um impacto positivo. Sup\u00f5e-se tamb\u00e9m que o problema que causou as cr\u00edticas do cliente seja resolvido.<\/p>\n Quase todas as empresas recebem reclama\u00e7\u00f5es de clientes, ningu\u00e9m \u00e9 completamente imune a elas. Com o crescimento de uma empresa, o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es geralmente tamb\u00e9m cresce. Eventualmente, o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 t\u00e3o elevado e a estrutura da empresa t\u00e3o complexa que \u00e9 necess\u00e1rio introduzir um processo de gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es.<\/p>\n Um cliente insatisfeito cuja opini\u00e3o n\u00e3o \u00e9 considerada, provavelmente deixar\u00e1 de confiar em sua oferta e tamb\u00e9m dir\u00e1 aos outros o quanto est\u00e1 frustrado e irritado. Lembre-se que, na era da Internet, as reclama\u00e7\u00f5es muitas vezes chegam a lugares inimagin\u00e1veis.<\/p>\n A gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es trata de gerenciar metodicamente as cr\u00edticas dos clientes. Voc\u00ea precisa desenvolver estrat\u00e9gias e determinar onde elas devem ser recebidas, como reagir a elas e para quais departamentos ou indiv\u00edduos o feedback deve ser encaminhado.\u00a0<\/strong><\/p>\n A aloca\u00e7\u00e3o de responsabilidades faz parte do gerenciamento de reclama\u00e7\u00f5es. Somente quando estiver claro quem deve reagir em cada caso, uma cr\u00edtica negativa pode ser transformada em algo positivo.\u00a0<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Para que os clientes insatisfeitos se dirijam a voc\u00ea primeiro em vez de descarregar sua insatisfa\u00e7\u00e3o nas redes sociais, voc\u00ea deve oferecer a oportunidade de fazer coment\u00e1rios e\/ou sugest\u00f5es da forma mais simples poss\u00edvel, por exemplo, atrav\u00e9s de uma caixa de sugest\u00f5es online no seu website, chat ou endere\u00e7o de e-mail. As empresas devem sempre declarar explicitamente estas op\u00e7\u00f5es. Desta forma, os clientes s\u00e3o encorajados a dar feedback.<\/p>\n >>><\/strong><\/span> Escute a voz do consumidor (VOC)<\/a> e saiba o que seus clientes buscam.<\/em><\/p>\n <\/p>\n Aqui, a simpatia e a compreens\u00e3o por parte do funcion\u00e1rio treinado desempenham um papel importante. Certifique-se de que seus clientes tamb\u00e9m saibam que medidas ser\u00e3o tomadas ap\u00f3s suas cr\u00edticas.<\/p>\n Na medida do poss\u00edvel, o cliente deve ser capaz de compreender que tipo de consequ\u00eancias sua reclama\u00e7\u00e3o ter\u00e1. Entretanto, \u00e0s vezes a comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua sobre um determinado assunto n\u00e3o \u00e9 economicamente vi\u00e1vel. Portanto, os profissionais da empresa devem avaliar que tipo de resposta ainda faz sentido no momento e qual seria uma resposta razo\u00e1vel.<\/p>\n O cliente deve sentir que est\u00e1 em boas m\u00e3os quando faz sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Para conseguir isso, um pessoal especialmente treinado deve aceitar cr\u00edticas e fazer com que o cliente insatisfeito sinta que sua opini\u00e3o \u00e9 importante.<\/p>\n <\/p>\n Deve ficar claro quais coment\u00e1rios ser\u00e3o encaminhados a quais departamentos. Para lidar com a reclama\u00e7\u00e3o do cliente de maneira eficaz, \u00e9 necess\u00e1rio canalizar essa informa\u00e7\u00e3o ao departamento mais apropriado.<\/p>\n Para fazer isso, seus funcion\u00e1rios de apoio devem ter os recursos corretos \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o, como um software de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a>. Nesta etapa, o funcion\u00e1rio responde diretamente ao cliente e oferece um desconto, uma troca de produtos, um conserto ou alguma outra vantagem.<\/p>\n Ao mesmo tempo, a execu\u00e7\u00e3o de tarefas internas come\u00e7a. A reclama\u00e7\u00e3o recebida \u00e9 analisada e categorizada, fornecendo assim informa\u00e7\u00f5es sobre o que precisa ser mudado na empresa.<\/p>\n <\/p>\n Conhe\u00e7a o software de experi\u00eancia do cliente da QuestionPro<\/strong><\/a><\/p>\n <\/p>\n Algumas a\u00e7\u00f5es devem ser iniciadas diretamente ap\u00f3s o contato com o cliente.<\/p>\n Ainda que a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o seja imediata, \u00e9 necess\u00e1rio informar ao cliente as medidas que ser\u00e3o tomadas.<\/p>\n <\/p>\n As reclama\u00e7\u00f5es dos clientes n\u00e3o seguem nenhum formul\u00e1rio padronizado. Portanto, todos os coment\u00e1rios devem ser avaliados de acordo com seu conte\u00fado e a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Isto \u00e9 para ser capaz de reconhecer padr\u00f5es, estabelecer prioridades e aplicar medidas.<\/p>\n >>><\/strong><\/span> Conhe\u00e7a o sistema closed-loop<\/a> e saiba como remediar as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes de maneira efetiva e instant\u00e2nea.<\/em><\/p>\n <\/p>\n Mesmo a administra\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es deve ser auditada periodicamente para que n\u00e3o surjam procedimentos negativos. Al\u00e9m disso, as auditorias podem revelar poss\u00edveis formas de otimizar os processos.<\/p>\n Dessa forma, a efic\u00e1cia \u00e9 avaliada: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 adequadamente representada pela reclama\u00e7\u00e3o recebida? Neste contexto, uma solu\u00e7\u00e3o pode ser encorajar o est\u00edmulo de reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n As informa\u00e7\u00f5es de auditoria s\u00e3o preparadas e apresentadas aos executivos da empresa ou a outros tomadores de decis\u00e3o. Este ramo da gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m trata da aplica\u00e7\u00e3o da lei.<\/p>\n <\/p>\n Relat\u00f3rios baseados em auditorias fornecem aos tomadores de decis\u00e3o indicadores importantes. Estes podem formar a base para iniciar as mudan\u00e7as.<\/p>\n <\/p>\n Os dados coletados e preparados devem ser utilizados para melhorar a gest\u00e3o da qualidade.<\/p>\n Muitas vezes \u00e9 poss\u00edvel conseguir insights para marketing e outros departamentos a partir dos dados coletados pelo gerenciamento de reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n As informa\u00e7\u00f5es adquiridas frequentemente fornecem refer\u00eancias para a garantia de qualidade e podem posteriormente contribuir para melhorar o desempenho da produ\u00e7\u00e3o e dos servi\u00e7os.<\/p>\n <\/p>\n A fim de dominar com sucesso as tarefas de gerenciamento de reclama\u00e7\u00f5es, certas condi\u00e7\u00f5es gerais devem ser cumpridas:<\/p>\n 1. \u00e9 necess\u00e1ria uma estrutura organizacional<\/strong>. A administra\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es deve ser um componente fixo dentro da empresa e tamb\u00e9m ser reconhecida como um fator importante pela administra\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n Ent\u00e3o, vale a pena encontrar o pessoal certo e trein\u00e1-los de acordo. Isto se aplica especialmente ao contato direto com o cliente. Os funcion\u00e1rios devem ser capazes de lidar com situa\u00e7\u00f5es estressantes, pois nem todos os clientes s\u00e3o construtivos em suas cr\u00edticas.<\/p>\n 2. uma infra-estrutura funcional \u00e9 essencial.<\/strong> Isto se refere principalmente \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de um software de experi\u00eancia do cliente<\/a> que ajuda a obter feedback e a agir com base em coment\u00e1rios negativos ou positivos de maneira automatizada que simplifica e potencializa o trabalho da equipe respons\u00e1vel.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\nPasso a passo para a gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es de clientes<\/strong><\/h2>\n
1. Simplifique os m\u00e9todos de coleta de reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
2. Certifique-se de que o primeiro contato seja positivo<\/h3>\n
3. Projete o processo de gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es com clareza<\/h3>\n
4. Tome a\u00e7\u00f5es diretas<\/h3>\n
5. Analise o feedback<\/h3>\n
6. Auditoria da administra\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
7. Emita relat\u00f3rios<\/h3>\n
8. Utilize as informa\u00e7\u00f5es coletadas<\/h3>\n
2 dicas para um gerenciamento de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es eficaz<\/strong><\/h2>\n
\nAgora \u00e9 hora de pesquisa com o melhor software de pesquisa online<\/a> do mercado. Conhe\u00e7a todos os nossos produtos, recursos<\/a> e licen\u00e7as<\/a> em uma demonstra\u00e7\u00e3o da plataforma QuestionPro<\/a> sem compromisso e totalmente em portugu\u00eas.<\/span><\/strong><\/h4>\n