{"id":121508,"date":"2021-07-28T08:23:27","date_gmt":"2021-07-28T15:23:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=121508"},"modified":"2021-07-28T08:23:27","modified_gmt":"2021-07-28T15:23:27","slug":"nps-transacional-medir-a-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-transacional-medir-a-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"NPS Transacional > Medir a jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

Conhecer o seu cliente \u00e9 perceber que a rela\u00e7\u00e3o que ter\u00e1 com a sua marca est\u00e1 dependente de todas as intera\u00e7\u00f5es que tem com a mesma. Fique para ler este artigo em que QuestionPro<\/a> explica a import\u00e2ncia de medir a satisfa\u00e7\u00e3o e detetar falhas em todos os pontos da jornada do consumidor atrav\u00e9s da aplica\u00e7\u00e3o do NPS transacional, como \u00e9 cada vez mais comum e como o futuro do CX passa por esta metodologia.<\/p>\n

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Como \u00e9 que o NPS transacional vai mudar o futuro do CX?<\/h2>\n

O NPS Transacional \u00e9 um indicador que visa conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente num n\u00edvel mais espec\u00edfico; ou seja, oferece feedback ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica com a sua marca.<\/p>\n

Ao contr\u00e1rio de um NPS cl\u00e1ssico em que percebemos a opini\u00e3o geral sobre uma marca ou um servi\u00e7o, no NPS transacional acompanhamos e medimos todos os pontos da jornada do consumidor (isto \u00e9, depois de uma visita ao site, depois de uma compra, depois de uma chamada para o apoio t\u00e9cnico, etc).<\/p>\n

O NPS transacional oferece feedback direto sobre um determinado tema, o que permite que a sua organiza\u00e7\u00e3o optimize as diferentes \u00e1reas de contato com os clientes ao longo do ciclo de vida do cliente (costumer journey).<\/p>\n

Os clientes recebem um inqu\u00e9rito<\/a> que contem um NPS transacional logo ap\u00f3s fazer uma compra ou encerrar a intera\u00e7\u00e3o com sua empresa, fazendo a seguinte pergunta:<\/p>\n

Com base na \u00faltima chamada que fez com a nossa marca, numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa marca a amigos ou familiares?<\/p>\n

Ao analisar os resultados podemos identificar quem teve uma boa experi\u00eancia (promotores \u2013 e promover a partilha nas redes socais por exemplo) e quem teve uma m\u00e1 experi\u00eancia (detractores \u2013 e abrir um ticket para a equipe de apoio ao cliente resolver a situa\u00e7\u00e3o).<\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Calcular o NPS (Net Promoter Score)<\/a><\/h4>\n
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Usos para o NPS transactional:<\/h2>\n

A quest\u00e3o do NPS desempenha um papel crucial para medir a lealdade do cliente com base nas intera\u00e7\u00f5es deste com a sua marca, perceber como \u00e9 que os clientes se sentiram. Deste modo, fazer estudos de mercado com NPS \u00e9 vital para a maior parte dos sectores de atividade. Organiza\u00e7\u00f5es de maior dimens\u00e3o j\u00e1 usam dados integrados para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Entre os principais usos do NPS transacional est\u00e3o os seguintes:<\/p>\n