{"id":124188,"date":"2024-03-22T16:16:25","date_gmt":"2024-03-22T16:16:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124188"},"modified":"2024-03-22T16:18:59","modified_gmt":"2024-03-22T16:18:59","slug":"bom-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/bom-nps\/","title":{"rendered":"Bom NPS: O que \u00e9 e como identificar?"},"content":{"rendered":"\n

Todo mundo est\u00e1 falando desse tom de bom NPS, n\u00e9? Acontece que essa m\u00e9trica pode dizer o qu\u00e3o bem-sucedido sua empresa est\u00e1 em construir a lealdade do cliente. Mas como identificar? Bom, vamos falar sobre isso neste artigo!<\/p>\n\n\n\n

Como funciona o c\u00e1lculo NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O NPS<\/a> \u00e9 baseado em uma pergunta simples<\/a><\/strong>: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?”<\/p>\n\n\n\n

Com base nas respostas a essa pergunta, os clientes s\u00e3o divididos em tr\u00eas categorias<\/a>:<\/strong> Promotores (Pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10), Neutros (Pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8) e Detratores (Pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6). <\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s coletar as pontua\u00e7\u00f5es dos clientes, o c\u00e1lculo do NPS \u00e9 realizado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A f\u00f3rmula \u00e9 a seguinte:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

NPS=% de Promotores\u2212% de Detratores<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para calcular o NPS Score, come\u00e7amos pela percentagem de respondentes que considerar promotores<\/a><\/strong> e subtrair a percentagem de respondentes que considera detetores. Depois multiplique esse n\u00famero por 100. O resultado \u00e9 o n\u00famero do seu NPS.<\/p>\n\n\n\n

O resultado do c\u00e1lculo do NPS <\/a>pode variar de -100 a +100<\/strong>. Um NPS positivo indica que h\u00e1 mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contr\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Valores mais altos geralmente s\u00e3o vistos como indicativos de uma experi\u00eancia do cliente positiva e uma forte lealdade \u00e0 marca, enquanto valores mais baixos podem sinalizar \u00e1reas para melhoria e preocupa\u00e7\u00f5es com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Classifica\u00e7\u00e3o dos clientes NPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Com base nas pontua\u00e7\u00f5es da pesquisa, os clientes s\u00e3o geralmente classificados em tr\u00eas categorias principais:<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Promotores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

S\u00e3o os clientes que deram pontua\u00e7\u00f5es de 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10. Eles s\u00e3o os mais entusiastas e leais \u00e0 empresa<\/a>,<\/strong> produto ou servi\u00e7o. Os promotores est\u00e3o altamente satisfeitos e s\u00e3o propensos a recomendar a empresa a amigos, familiares ou colegas.<\/p>\n\n\n\n

Neutros<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os clientes que deram pontua\u00e7\u00f5es<\/a> de 7 ou 8 s\u00e3o considerados neutros. Eles est\u00e3o satisfeitos com a experi\u00eancia, <\/strong>mas n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o entusiastas quanto os promotores. Neutros podem ou n\u00e3o recomendar a empresa, dependendo de circunst\u00e2ncias espec\u00edficas, mas geralmente n\u00e3o t\u00eam um impacto significativo na propaga\u00e7\u00e3o positiva ou negativa da marca.<\/p>\n\n\n\n

Detratores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

S\u00e3o os clientes que deram pontua\u00e7\u00f5es de 0 a 6. Os detratores<\/a> est\u00e3o insatisfeitos com a experi\u00eancia<\/strong> e s\u00e3o propensos a expressar feedback negativo. Eles podem desencorajar outras pessoas a usar os produtos ou servi\u00e7os da empresa, al\u00e9m de representarem um risco para a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n

Bom NPS: como identificar?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Mas como voc\u00ea pode saber se o seu NPS \u00e9 realmente bom? Vem com a gente que vamos explorar diferentes maneiras de avaliar seu NPS, incluindo o benchmarking com sua ind\u00fastria e seus concorrentes, al\u00e9m da compara\u00e7\u00e3o com seus pr\u00f3prios resultados anteriores.<\/p>\n\n\n

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\"CALCULADORA<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n

Usando a ind\u00fastria e os concorrentes como refer\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma das melhores formas de avaliar seu NPS \u00e9 compar\u00e1-lo com a m\u00e9dia da sua ind\u00fastria<\/strong>. Por exemplo, se voc\u00ea est\u00e1 em uma ind\u00fastria onde a m\u00e9dia do NPS \u00e9 de 30 pontos e o seu NPS \u00e9 de 40, isso pode indicar que voc\u00ea est\u00e1 acima da m\u00e9dia e fazendo um bom trabalho na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Comparando com o benchmarking dos concorrentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de olhar para a m\u00e9dia da ind\u00fastria, \u00e9 importante tamb\u00e9m comparar seu NPS com os concorrentes diretos.<\/strong> Se voc\u00ea descobrir que seus concorrentes t\u00eam um NPS significativamente maior que o seu, isso pode indicar que h\u00e1 espa\u00e7o para melhorias na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

NPS global vs. benchmarking dos concorrentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 crucial entender que o NPS pode variar entre diferentes mercados geogr\u00e1ficos<\/strong>. Por exemplo, os padr\u00f5es de avalia\u00e7\u00e3o dos clientes podem ser diferentes nos Estados Unidos em compara\u00e7\u00e3o com a Europa. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante considerar as diferen\u00e7as culturais e demogr\u00e1ficas ao comparar seu NPS globalmente e com seus concorrentes em diferentes regi\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Comparando com si mesmo ao longo do tempo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de comparar seu NPS com a ind\u00fastria e os concorrentes, \u00e9 fundamental analisar seus pr\u00f3prios resultados ao longo do tempo.<\/strong> Se voc\u00ea perceber uma melhoria consistente no seu NPS nos \u00faltimos meses ou anos, isso \u00e9 um sinal positivo de que suas iniciativas de melhorias est\u00e3o funcionando. Por outro lado, se houver uma tend\u00eancia negativa, isso pode indicar que \u00e9 hora de rever suas estrat\u00e9gias e abordagens.<\/p>\n\n\n\n

NPS baixo, e agora?<\/strong><\/h2>\n\n\n
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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Quando voc\u00ea se depara com um NPS baixo, \u00e9 crucial agir rapidamente para entender as causas subjacentes e implementar medidas corretivas.  Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n

Identifique as causas raiz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Primeiro, investigue as raz\u00f5es por tr\u00e1s do baixo NPS. Isso pode envolver analisar feedbacks de clientes, realizar pesquisas adicionais, examinar dados de experi\u00eancia do cliente e conduzir entrevistas<\/strong> com clientes insatisfeitos. Identificar as causas raiz permitir\u00e1 que voc\u00ea tome medidas eficazes para abordar os problemas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n

Fa\u00e7a melhorias tang\u00edveis<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Com base nas causas identificadas, implemente melhorias tang\u00edveis em \u00e1reas espec\u00edficas da sua empresa que est\u00e3o impactando negativamente a experi\u00eancia do cliente. <\/strong>Isso pode incluir aprimoramentos no atendimento ao cliente, melhorias nos produtos ou servi\u00e7os oferecidos, otimiza\u00e7\u00e3o de processos internos e muito mais.<\/p>\n\n\n\n

Priorize a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Coloque a experi\u00eancia do cliente no centro das suas opera\u00e7\u00f5es. Priorize o treinamento da equipe<\/strong> para garantir um atendimento excepcional, simplifique processos para tornar a jornada do cliente mais suave e esteja sempre aberto ao feedback dos clientes para fazer ajustes cont\u00ednuos.<\/p>\n\n\n\n

Estabele\u00e7a um sistema de feedback closed-loop<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Implemente um sistema de feedback closed-loop para garantir que todas as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes sejam abordadas de maneira oportuna e eficaz. <\/p>\n\n\n\n

Isso envolve a<\/strong> coleta de feedback,<\/strong> o <\/a>acompanhamento com clientes insatisfeitos para resolver problemas e o fornecimento de respostas e solu\u00e7\u00f5es satisfat\u00f3rias.<\/p>\n\n\n\n

Monitore e avalie continuamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Continue monitorando o NPS e outras m\u00e9tricas relevantes regularmente para avaliar o impacto das suas melhorias. Acompanhe o progresso ao longo do tempo e esteja preparado para fazer ajustes conforme necess\u00e1rio para garantir que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente esteja constantemente melhorando.<\/p>\n\n\n\n

Comunique-se com os clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mantenha os clientes informados sobre as melhorias que voc\u00ea est\u00e1 fazendo com base no feedback deles. Isso n\u00e3o apenas demonstra que voc\u00ea valoriza suas opini\u00f5es, mas tamb\u00e9m ajuda a reconstruir a confian\u00e7a e o relacionamento com eles.<\/p>\n\n\n\n

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