{"id":124763,"date":"2021-10-12T09:38:43","date_gmt":"2021-10-12T16:38:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124763"},"modified":"2021-10-12T09:38:43","modified_gmt":"2021-10-12T16:38:43","slug":"experiencia-do-cliente-omnicanal-quais-as-vantagens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente-omnicanal-quais-as-vantagens\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente omnicanal: Quais as vantagens?"},"content":{"rendered":"

Ter um site maravilhoso e uma experi\u00eancia em loja impec\u00e1vel \u00e9 \u00f3timo, mas se o cliente ficar a aguardar meia hora em linha para esclarecer qualquer d\u00favida que tenha via telefone, ou ficar sem resposta quando enviar um email, ent\u00e3o o trabalho feito pelos outros canais est\u00e1 a ser desperdi\u00e7ado porque existem falhas na jornada do cliente. Fique para ler este artigo onde a QuestionPro<\/a> lhe mostra a import\u00e2ncia de ter uma experi\u00eancia de cliente omnicanal.<\/p>\n

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O que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente omnicanal?<\/h2>\n

A experi\u00eancia omnicanal significa agilizar todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente atrav\u00e9s de todos os pontos de contacto destes com a marca. S\u00f3 atrav\u00e9s desta unifica\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia podemos oferecer uma experi\u00eancia de compra coerente.
\nA estrat\u00e9gia digital omnicanal implica que exista um foco em canais m\u00faltiplos como as vendas, o apoio ao cliente e o marketing. \u00c9 centrada na oferta de uma experi\u00eancia unificada para o cliente independentemente do canal que seja utilizado pelo cliente para contactar a empresa.<\/p>\n

Do ponto de vista do cliente cada intera\u00e7\u00e3o deve fazer parte de uma experi\u00eancia \u00fanica. Isto significa que n\u00e3o deve ser isolada nem repetitiva, como ocorre com a experi\u00eancia de cliente multicanal.<\/p>\n

O segredo para oferecer uma experi\u00eancia omnicanal consiste em proporcionar uma jornada sem fissuras em todos os canais, desde o online, passado pelo telefone ou pelo offline.
\nTer um site maravilhoso e uma experi\u00eancia em loja impec\u00e1vel \u00e9 opimo, mas se o cliente ficar a aguardar meia hora em linha para esclarecer qualquer d\u00favida que tenha via telefone, ou ficar sem resposta quando envia um email, ent\u00e3o o trabalho feito pelos outros canais est\u00e1 a ser desperdi\u00e7ado porque existem falhas na jornada do cliente.<\/p>\n

O marketing omnicanal garante que as mensagens e a marca sejam coerentes em todos os canais. Reconhece e dirige os clientes atrav\u00e9s das suas plataformas preferidas para oferecer uma experi\u00eancia de compra mais fluida a cada etapa da jornada. Mas tamb\u00e9m inclui a fus\u00e3o dos diferentes canais (por exemplo as redes sociais e o website) para obter uma experi\u00eancia unificada, no entanto \u00e9 muito comum existir um conflito entre o marketing omnicanal e a experi\u00eancia do cliente omnicanal.<\/p>\n

Vantagens da experi\u00eancia omnicanal<\/h2>\n

Os clientes que utilizam mais canais s\u00e3o geralmente mais valiosos porque tendencialmente ser\u00e3o os mais comprometidos e os que gastam mais dinheiro com a sua empresa.<\/p>\n

Estas s\u00e3o as principais raz\u00f5es para passar a ter um modelo de experi\u00eancia de cliente omnicanal:<\/p>\n

\u2022 Melhor vis\u00e3o da jornada do cliente:<\/strong> Uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente omnicanal oferece-nos uma vis\u00e3o geral da jornada do cliente. Agiliza todas as intera\u00e7\u00f5es numa s\u00f3 plataforma e proporciona informa\u00e7\u00e3o sobre as a\u00e7\u00f5es mais adequadas para melhorar constantemente a experi\u00eancia e o neg\u00f3cio.<\/p>\n

\u2022 Maior reten\u00e7\u00e3o de clientes:<\/strong> Ter uma estrat\u00e9gia de CX<\/a> omnicanal permite que os clientes contactem com a marca atrav\u00e9s dos seus canais preferidos mantendo uma boa experi\u00eancia nesse contacto. Isto aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o e consequentemente ret\u00e9m clientes.<\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Software de CX > Avaliar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n

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Diferen\u00e7as entre a experi\u00eancia omnicanal e multicanal<\/h2>\n

A diferen\u00e7a chave \u00e9 que as empresas omnicanal integram todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente na mesma plataforma. Isto significa que a planifica\u00e7\u00e3o das compras, do marketing e a gest\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com o cliente s\u00e3o feitas sem quebras em todos os seus canais sejam eles online ou offline.<\/p>\n

Por outro lado, numa estrat\u00e9gia multicanal cada canal \u00e9 tratado de forma individual e gerido de forma \u00fanica e seguindo diferentes estrat\u00e9gias. Por outras palavras, uma estrat\u00e9gia multicanal n\u00e3o tem como prioridade criar uma experi\u00eancia de compra coerente.
\nComparando as duas estrat\u00e9gias e baseando-se nas estat\u00edsticas da experi\u00eancia do cliente vai compreender como se podem integrar os pontos de contacto do cliente e proporcionar uma experi\u00eancia coerente e uma jornada do cliente unificada.
\nPassos para criar uma experi\u00eancia de cliente omnicanal.<\/p>\n

As empresas que usam uma estrat\u00e9gia omnicanal s\u00e3o capazes de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o dos seus clientes de uma forma significativa.<\/p>\n

Se quer conseguir uma gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente omnicanal com \u00eaxito, deve seguir estes passos:<\/p>\n

1. Conhecer os seus clientes<\/h3>\n

As empresas que n\u00e3o t\u00eam uma experi\u00eancia de cliente s\u00f3lida queixam-se muitas vezes de que t\u00eam dificuldade de perceber o comportamento dos seus clientes. Por outro lado, as que desenvolvem planos de CX<\/a> omnicanal baseados em inqu\u00e9ritos<\/a> e na analise dos dados recolhidos obt\u00eam resultados muito melhores.<\/p>\n

As empresas que superam a expectativa dos seus clientes s\u00e3o as que t\u00eam toda a estrat\u00e9gia delineada e documentada. J\u00e1 sabem que tipo de pessoa s\u00e3o os seus clientes e o que fazer para que estes fiquem totalmente satisfeitos.<\/p>\n

Recolher e analisar dados dos seus clientes \u00e9 um fator fundamental para entender o seu publico alvo e o que os motiva a comprar os seus produtos ou servi\u00e7os.
\nE \u00e9 aqui a integra\u00e7\u00e3o omnicanal o ajuda a oferecer uma experi\u00eancia melhor ao seu cliente porque:<\/p>\n

\u2022 Melhora as propostas de valor alinhando-as com as necessidades do cliente.
\n\u2022 Aumenta os benef\u00edcios proporcionando exatamente o que os clientes procuram.
\n\u2022 Proporciona uma compreens\u00e3o melhor dos seus clientes e das necessidades e de como solucionar os seus problemas
\n\u2022 Acelera as conversas com clientes em potencial aliando a sua equipa numa vis\u00e3o coerente e centrada na experi\u00eancia do cliente (desde o diretor de marketing ao colaborador do apoio ao cliente).<\/p>\n

2. Identificar os pontos de contacto com o cliente<\/h3>\n

Identificar os pontos de contacto com o cliente permite conhecer melhor como se sentem os seus clientes em cada etapa do processo de compra em todos canais dispon\u00edveis.
\nIsto proporciona informa\u00e7\u00e3o sobre o que esperam os clientes e como pode superar essas expectativas para criar experi\u00eancias que fa\u00e7am a diferen\u00e7a. Uma vez que identifique os pontos chave pelos quais os seus clientes entram em contacto consigo estar\u00e1 mais apto para criar uma experi\u00eancia de cliente cada vez melhor e para desenvolver estrat\u00e9gias de marketing mais eficazes.<\/p>\n

3. Desenhar o seu mapa de experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

A experi\u00eancia do cliente come\u00e7a com a primeira exposi\u00e7\u00e3o que o cliente tem com a sua marca ou produto e continua at\u00e9 depois da venda.
\nDesenvolver uma estrat\u00e9gia que tenha em conta toda a jornada do cliente em todos os seus canais de intera\u00e7\u00e3o e que segue o consumidor em todo o seu caminho pode ser complexo porque existem m\u00faltiplos caminhos diferentes. Por isso \u00e9 importante mapear todos os caminhos e ter uma estrat\u00e9gia coerente.
\nO aumento do uso do smartphone e das redes sociais multiplicou o numero e a frequ\u00eancia de contacto dos contactos durante uma jornada t\u00edpica.<\/p>\n

Fazer inqu\u00e9ritos<\/a> em cada um dos pontos de contacto com o cliente e analisar os resultados provenientes dos mesmos ajuda-o a compreender onde est\u00e3o as falhas e onde \u00e9 poss\u00edvel melhorar por forma a conseguir uma experi\u00eancia omnicanal unificada e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n

4. Utilizar as ferramentas adequadas:<\/h3>\n

Ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar a experi\u00eancia do cliente em diferentes pontos de contacto:
\n\u2022 Chatbots:<\/strong> Intera\u00e7\u00e3o com o cliente 24\/7 proporcionando respostas autom\u00e1ticas e em tempo real para resolver as situa\u00e7\u00f5es mais comuns.
\n\u2022 Chat ao vivo:<\/strong> Proporciona assist\u00eancia em tempo real para perguntas relacionadas com vendas e com suporte, de forma imediata o que melhora a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.
\n\u2022 Ferramentas de participa\u00e7\u00e3o ao vivo:<\/strong>\u00a0 Como a navega\u00e7\u00e3o acompanhada, numa colabora\u00e7\u00e3o com os clientes, guiando-os atrav\u00e9s do website e identificando os problemas de forma r\u00e1pida e oferecendo uma solu\u00e7\u00e3o personalizada.<\/p>\n

Atrav\u00e9s do uso de ferramentas digitais e estrat\u00e9gias de compromisso com o cliente, s\u00e3o proporcionadas respostas r\u00e1pidas e solu\u00e7\u00f5es eficazes. Assim pode fortalecer a sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes existentes e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n

5. Analisar os coment\u00e1rios dos seus clientes<\/h3>\n

Os coment\u00e1rios dos seus clientes s\u00e3o uma oportunidade \u00fanica para melhorar a experi\u00eancia omnicanal. Oferecer um servi\u00e7o superior tamb\u00e9m \u00e9 proporcionar uma assist\u00eancia em tempo real estando onde est\u00e3o os seus clientes e dando-lhes uma forma f\u00e1cil de partilhar todos os coment\u00e1rios e sugest\u00f5es que tenham a fazer.<\/p>\n

O foco no apoio ao cliente omnicanal permite que as marcas se relacionem com os clientes atrav\u00e9s de todos os canais e assim captar as opini\u00f5es destes em cada um dos pontos de contacto com o cliente. Analisar esta informa\u00e7\u00e3o e tomar medidas vai tornar a jornada do cliente cada vez mais integrada e satisfat\u00f3ria.
\nPode pedir a opini\u00e3o do seu cliente de formas diferentes como atrav\u00e9s do seu site, das redes socais, de email, da app, de sms, do chat ,etc.<\/p>\n

Mas como \u00e9 que a an\u00e1lise dos coment\u00e1rios pode melhorar a experi\u00eancia omnicanal?
\n\u2022 Dever\u00e1 utilizar os coment\u00e1rios dos clientes para desenvolver conhecimento profundo e perceber como pode servi-los melhor.
\n\u2022 Implementando um sistema que o ajude a recolher organizar e analisar os coment\u00e1rios e a actuar sobre estes de uma forma regular.
\n\u2022 Reduzindo a fric\u00e7\u00e3o e resolvendo os problemas e desafios espec\u00edficos dos seus clientes.<\/p>\n

6. Procura do equilibro entra a automa\u00e7\u00e3o e a assist\u00eancia humana.<\/h3>\n

Um aspeto essencial na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente omnicanal \u00e9 a o equilibro adequado entre a automa\u00e7\u00e3o e a compreens\u00e3o humana. Os clientes esperam que as marcas os atendam usando tecnologia inteligente ao mesmo tempo que pretendem experi\u00eancias humanas, autenticas e emp\u00e1ticas.
\nFoque-se num equilibro entre os recursos nas tarefas mais priorit\u00e1rias. Pode utilizar chatbots para filtrar e resolver situa\u00e7\u00f5es simples e passar a um humano em situa\u00e7\u00f5es mais complexas.
\nSaber quando uma conversa deve passar de um bot para um humano, por exemplo, antes de que o cliente fique frustrado com uma resposta repetitiva por parte de um bot.<\/p>\n

7. Medir as falhas na jornada do cliente<\/h3>\n

Identificar as falhas na jornada do cliente \u00e9 uma parte vital para melhorar a experi\u00eancia omnicanal do mesmo. Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um trabalho constante uma vez que os h\u00e1bitos e expectativas dos clientes evoluem, as marcas tamb\u00e9m devem procurar evoluir para proporcionar uma experi\u00eancia cada vez melhor.<\/p>\n

Ofere\u00e7a uma experi\u00eancia omnicanal<\/h2>\n

A integra\u00e7\u00e3o omnicanal fomenta uma maior sensa\u00e7\u00e3o de familiaridade com a marca, o que se repercute numa imagem positiva e em maiores indicies de reten\u00e7\u00e3o de clientes.
\nMuitas empresas, no entanto, fracassam nos canais digitais porque n\u00e3o s\u00e3o completamente conscientes das necessidades e prefer\u00eancias dos seus clientes numa perspetiva omnicanal.<\/p>\n

Por isto, as empresas t\u00eam que come\u00e7ar a investir em canais digitais da mesma forma que o fazem em canais tradicionais para oferecer uma experi\u00eancia integrada. Quando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 melhor, a palavra passa rapidamente a amigos, \u00e0 fam\u00edlia e nas redes sociais, recrutando outras pessoas que nem, conheciam a marca e que ficam com interesse em dirigir-se \u00e0 sua empresa.<\/p>\n

\n

Se pretende avaliar o seu servi\u00e7o ou conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente em todos os pontos de contacto deste com a sua marca, conhe\u00e7a todas as vantagens do nosso software CX<\/a>. Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma QuestionPro CX<\/a>. Perceba como pode de uma forma simples saber a opini\u00e3o dos seus clientes, dar seguimento e resolver os problemas atrav\u00e9s de tickets e fazer uma an\u00e1lise da experi\u00eancia do cliente para a sua empresa. Utilize uma software de CX profissional<\/a>.\u00a0<\/span><\/h4>\n

Convidamo-lo a conhecer a QuestionPro<\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em inqu\u00e9ritos<\/a> e estudos mercado.<\/span><\/strong><\/h4>\n

Pedir demonstra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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