{"id":125226,"date":"2021-10-28T03:46:11","date_gmt":"2021-10-28T10:46:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125226"},"modified":"2023-05-29T19:16:36","modified_gmt":"2023-05-29T19:16:36","slug":"diagrama-de-fluxo-de-apoio-ao-cliente-o-que-e","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diagrama-de-fluxo-de-apoio-ao-cliente-o-que-e\/","title":{"rendered":"Diagrama de fluxo de apoio ao cliente > O que \u00e9?"},"content":{"rendered":"<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 hoje entendida por todos como parte fundamental do sucesso das empresas. Mas a jornada do cliente n\u00e3o termina na compra e o apoio ao cliente torna-se hoje mais relevante que nunca. Neste artigo a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/inqueritos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">QuestionPro<\/a> mostra-lhe como criar um diagrama de fluxo de apoio ao cliente o pode ajudar a ter procedimentos claros e organizados para responder de forma efetiva \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos seus clientes garantido uma experi\u00eancia do cliente satisfat\u00f3ria.<\/p>\n<hr>\n<h2>O que \u00e9 um diagrama de fluxo de apoio ao cliente?<\/h2>\n<p>Um diagrama de fluxo de apoio ao cliente \u00e9 uma ferramenta visual que estabelece os passos diferentes do processo de apoio ao cliente e que os ordena de forma sequencial.<\/p>\n<p>De uma forma simples, o diagrama \u00e9 um mapa que guia os agentes atrav\u00e9s de passos que devem ser seguidos para atender o cliente da forma correta. Um diagrama de apoio ao cliente eficaz pressup\u00f5e o uso de processos coerentes em todas as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n<h2>Que elementos incluir num diagrama de fluxo de apoio ao cliente?<\/h2>\n<p>O diagrama de apoio ao cliente deve conter todos os passos que fizerem parte da atividade dos agentes respons\u00e1veis pelo atendimento e pelas solicita\u00e7\u00f5es dos clientes, como por exemplo:<\/p>\n<ul>\n<li>Registar a informa\u00e7\u00e3o de contacto dos clientes e os detalhes da solicita\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Classificar as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes<\/li>\n<li>Determinar a possibilidade de suporte \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do cliente<\/li>\n<li>Resolver a solicita\u00e7\u00e3o do cliente<\/li>\n<li>Confirmar a resolu\u00e7\u00e3o e fechar o processo<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote>\n<h3><\/h3>\n<h3><em>&#8220;Vemos os nossos clientes como os convidados de uma festa em que somos anfitri\u00f5es. O nosso trabalho \u00e9 fazer com que a experi\u00eancia do cliente melhore a cada dia que passa&#8221; &#8211;&nbsp; Jeff Bezos<\/em><\/h3>\n<\/blockquote>\n<h2><\/h2>\n<h2>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de ter um diagrama de fluxo de apoio ao cliente?<\/h2>\n<p>Contar com um diagrama de fluxo numa empresa pode trazer diversos benef\u00edcios, entre eles destacamos os seguintes:<br \/>\n\u2022 Ajuda a organizar os passos a seguir sempre que se atende uma solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ao cliente<br \/>\n\u2022 Reduz os custos de opera\u00e7\u00e3o<br \/>\n\u2022 Facilita a estandardiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente<br \/>\n\u2022 Ajuda a otimizar as tarefas e os procedimentos<br \/>\n\u2022 Permite identificar as \u00e1reas de melhoria dentro do departamento correspondente<br \/>\n\u2022 Contribui para a fideliza\u00e7\u00e3o da marca melhorando a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<h2>Como fazer um diagrama de fluxo de apoio ao cliente?<\/h2>\n<p>De uma forma geral, um diagrama pode criar-se a partir dos seguintes passos:<br \/>\n1. Identificar os pontos de contacto com os clientes<br \/>\n2. Esbo\u00e7ar o processo global de apoio ao cliente<br \/>\n3. Organizar e estruturar a sequ\u00eancia de passos de todo o processo de apoio ao cliente.<br \/>\n4. Eliminar os poss\u00edveis problemas ou obst\u00e1culos ao processo.<br \/>\n5. Conclua o diagrama de fluxo atrav\u00e9s de s\u00edmbolos, setas de liga\u00e7\u00e3o chave.<br \/>\n6. Distribuir a informa\u00e7\u00e3o agregada e organizada entre as equipas de apoio ao cliente.<br \/>\n7. Clarificar eventuais d\u00favidas no processo<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/melhorar-a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<hr>\n<h2>Como personalizar o diagrama de fluxo de apoio ao cliente?<\/h2>\n<p>O processo de apoio ao cliente \u00e9 \u00fanico para cada empresa e para cada \u00e1rea de opera\u00e7\u00e3o, isto faz com que criar um fluxo planeado, organizado espec\u00edfico para o neg\u00f3cio pode ser fundamental.<\/p>\n<p>Por isso, \u00e9 importante personalizar o fluxo de processos \u00e0 sua empresa para que corresponda \u00e0s caracter\u00edsticas e necessidades espec\u00edficas dos seus clientes. Desta forma \u00e9 necess\u00e1rio determinar:<\/p>\n<h3>1. O objetivo do diagrama de fluxo<\/h3>\n<p>O primeiro passo que deve ter em conta \u00e9 a raz\u00e3o pela qual \u00e9 necess\u00e1rio criar o diagrama de fluxo, este diagrama vai ser a base das respostas que os seus clientes v\u00e3o ter, quer se trate de uma solicita\u00e7\u00e3o simples ou de uma situa\u00e7\u00e3o mais complexa.<\/p>\n<h3>2. Definir as atividades do departamento de apoio ao cliente<\/h3>\n<p>Posteriormente \u00e9 necess\u00e1rio definir a ordem e as pessoas respons\u00e1veis por cada actividade. \u00c9 necess\u00e1rio fazer uma descri\u00e7\u00e3o passo a passo de cada uma das a\u00e7\u00f5es implicadas no processo, como por exemplo:<br \/>\n1. O cliente contacta a nossa empresa<br \/>\n2. O agente do apoio ao cliente abre um ticket de atendimento.<br \/>\n3. O agente regista os primeiros dados.<br \/>\n4. O agente pede ao cliente que explique porque \u00e9 que contactou a empresa.<br \/>\n5. O agente procura na base de conhecimento uma forma de encontrar resposta \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do cliente<br \/>\n6. Etc&#8230;<\/p>\n<h3>3. Definir os respons\u00e1veis<\/h3>\n<p>\u00c9 importante ter bem definido qual o papel de todos os membros da equipa de apoio ao cliente, para que cada um perceba perfeitamente o diagrama de fluxo e o ponha em pr\u00e1tica procurando a melhor solu\u00e7\u00e3o para cada solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>4. Simbolog\u00eda do diagrama<\/h3>\n<p>Por \u00faltimo, \u00e9 importante eleger os s\u00edmbolos que fazem parte da estrutura do diagrama de apoio ao cliente e que representar\u00e3o uma a\u00e7\u00e3o no processo. De igual forma, deve ser criado uma tabela que defina o significado de cada s\u00edmbolo para que os profissionais posso compreender estes de forma correta.<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/software-de-cx-avaliar-a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Software de CX &gt; Avaliar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<hr>\n<h2>Tecnologia para melhorar o fluxo de apoio ao cliente<\/h2>\n<p>Contar com um diagrama de fluxo \u00e9 um passo fundamental para melhorar a experi\u00eancia do cliente e uma forma de assegurar-se de que o diagrama \u00e9 posto em pr\u00e1tica de forma efetiva \u00e9 atrav\u00e9s da tecnologia.<\/p>\n<p>Por exemplo, contar com um software de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experi\u00eancia ao cliente (CX)<\/a> permitir\u00e1 controlar totalmente os processos que fazem parte do apoio ao cliente atrav\u00e9s da:<\/p>\n<ul>\n<li>Defini\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/li>\n<li>Configura\u00e7\u00e3o dos fluxos de trabalho<\/li>\n<li>Automatiza\u00e7\u00e3o de formul\u00e1rios e de tickets<\/li>\n<li>Medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente atrav\u00e9s de diversas m\u00e9tricas<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/sistema-closed-loop\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sistemas closed loop<\/a> e de escalonamento de tickets<\/li>\n<\/ul>\n<hr>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #505f82;\">Se pretende avaliar o seu servi\u00e7o ou conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente em todos os pontos de contacto deste com a sua marca, conhe\u00e7a todas as vantagens do nosso <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">software CX<\/a>. 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Utilize uma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">software de CX profissional<\/a>.&nbsp;<\/span><\/h4>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #505f82;\">Convidamo-lo a conhecer a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/inqueritos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">QuestionPro<\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/inqueritos.html\">inqu\u00e9ritos<\/a> e estudos mercado.<\/span><\/strong><\/h4>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/demonstracaopt.questionpro.com\/?custom1=blog.problema-de-inquerito\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Pedir demonstra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 hoje entendida por todos como parte fundamental do sucesso das empresas. 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