{"id":32593,"date":"2016-11-02T06:30:16","date_gmt":"2016-11-02T13:30:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/?p=32593"},"modified":"2023-01-06T07:13:06","modified_gmt":"2023-01-06T07:13:06","slug":"gestao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/gestao-de-clientes\/","title":{"rendered":"O descobrimento de padr\u00f5es, chave para uma excelente gest\u00e3o de clientes"},"content":{"rendered":"

\u00c9 um acerto descobrir padr\u00f5es. Tamb\u00e9m \u00e9 not\u00e1vel fazer crescer nosso neg\u00f3cio gra\u00e7as a uma excelente gest\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n

A maioria das coisas na vida n\u00e3o s\u00e3o lineares, geralmente, vamos por um labirinto. Pense nos avan\u00e7os que se tem feito na biologia, psicologia, f\u00edsica e em outras ci\u00eancias. Nossa sabedoria provem de darmos conta que \u201cY\u201d segue a \u201cX\u201d, que \u201cA\u201d est\u00e1 conectada com \u201cB\u201d e quando \u201cC\u201d e \u201cD\u201d se combinam gera certa rea\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

No futuro, a excel\u00eancia na gest\u00e3o de clientes ser\u00e1 liderada pelas empresas que identifiquem padr\u00f5es e utilizem esses conhecimentos para \u201csaltar\u201d as normas.<\/span><\/p>\n

Quando digo ao meu mec\u00e2nico que o painel do meu carro indica um problema, ele inspeciona, v\u00ea o que est\u00e1 desgastado, desconectado ou que necessita ajuste. Sua explica\u00e7\u00e3o \u00e9 precisa, o cabo \u201cX\u201d chocou a mangueira \u201cY\u201d, a qual se desgastou e causou que \u201cZ\u201d afrouxasse. N\u00e3o h\u00e1 maneira de que eu pudesse saber isso sozinha somente observando meu painel.<\/span><\/p>\n

Tenha tempo de identificar padr\u00f5es e encontrar\u00e1 verdadeiras op\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es brilhantes. Na experi\u00eancia do cliente, h\u00e1 padr\u00f5es de dados, pessoas, processos e muito mais que nos pode ajudar.<\/span><\/p>\n

Padr\u00f5es de dados para a gest\u00e3o de clientes<\/b><\/h2>\n

Os dados obtidos, naturalmente, s\u00e3o um grande achado; especialmente quando estes explicam o que os clientes querem. O mercado cresce quando as expectativas dos clientes s\u00e3o atendidas.<\/span><\/p>\n

Todos os coment\u00e1rios dos clientes, n\u00e3o importa de onde v\u00eam, s\u00e3o fontes importantes  para a an\u00e1lise de padr\u00f5es<\/a>. Al\u00e9m do peso das palavras e a quantifica\u00e7\u00e3o dos sentimentos, dos coment\u00e1rios, percep\u00e7\u00e3o, comportamento. E, incidentes operacionais podem ser a mais poderosa combina\u00e7\u00e3o, para alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n

A segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 recomend\u00e1vel para entender melhor os clientes e a forma como se desempenha nossa equipe de trabalho, tamb\u00e9m  ajudar\u00e1 a cumprir  suas expectativas.<\/span><\/p>\n

Os gr\u00e1ficos nos d\u00e3o um contexto, compara os resultados com per\u00edodos anteriores e qual \u00e9 a trajet\u00f3ria final esperada. Na maioria das vezes, as porcentagens s\u00e3o mais convincentes do que as m\u00e9dias.<\/span><\/p>\n

Atrav\u00e9s de diferentes gr\u00e1ficos podemos identificar tend\u00eancias e explicar acontecimentos e padr\u00f5es relacionados, saber se existe um lapso de tempo entre um padr\u00e3o de tend\u00eancia e outro. Voc\u00ea pode enriquecer o seu banco de dados e encontrar conex\u00f5es importantes vinculando a diferentes fontes de informa\u00e7\u00e3o, tanto internas (dados operacionais, percep\u00e7\u00f5es dos funcion\u00e1rios, custos e receitas); e externas (dados de percep\u00e7\u00e3o e \/ ou comportamento, a\u00e7\u00f5es dos concorrentes, etc.).<\/span><\/p>\n

Tabula\u00e7\u00f5es cruzadas para an\u00e1lisar dados para gest\u00e30 de clientes<\/span><\/h2>\n

As tabula\u00e7\u00f5es cruzadas podem mostrar grupos de clientes com caracter\u00edsticas \u00fanicas, que podem levar a novas descobertas. As relac\u00f5es podem ir al\u00e9m de identificar os motores de lealdade do cliente.<\/a> Quando duas coisas est\u00e3o intimamente relacionadas \u00e9 importante que os gerentes estejam conscientes disso.<\/span><\/p>\n

O valor do cliente \u00e9 uma maneira poderosa para impulsionar-nos \u00e0 a\u00e7\u00e3o. Quando n\u00f3s, como gerentes, percebemos de que parte das rendas futuras est\u00e3o em jogo esperando para executar determinadas a\u00e7\u00f5es; fica muito claro o que precisamos fazer para uma correta gest\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Pode levar anos para aperfei\u00e7oar c\u00e1lculos do valor da vida do cliente, a maioria das empresas come\u00e7am com a receita acumulada durante o per\u00edodo estimado da rela\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa.<\/span><\/p>\n

Depois, os custos fixos s\u00e3o atribu\u00eddos entre os clientes, e com o tempo, os custos vari\u00e1veis come\u00e7am a estender-se melhor para serem atribu\u00eddos aos clientes de forma mais justa e precisa nas seguintes revis\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Para dividir os clientes dentro das agrupa\u00e7\u00f5es de valor, de acordo ao seu per\u00edodo  de vida, se necessita sintetizar v\u00e1rias fontes de dados e isso produz informa\u00e7\u00e3o muito significativa para a gest\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Para obter uma perspectiva de qualquer cliente, ou um panorama completo do ciclo de vida ou trajeto de experi\u00eancia do cliente, \u00e9 preciso relacionar os diferentes dados. H\u00e1 sempre ideias importantes que podemos obter quando combinamos diferentes fontes. <\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a vis\u00e3o global que fornece aos administradores, certamente pode impulsionar para que se gere uma melhor estrutura empresarial focada no atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: Perfis dos clientes \u2013 como criar atrav\u00e9s de uma pesquisa<\/a><\/p>\n

Padr\u00f5es de pessoas na gest\u00e3o de clientes<\/b>
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A gest\u00e3o de clientes inclui tanto as pessoas que est\u00e3o fora e dentro da empresa. \u00c9 uma moeda de duas faces. O que acontece entre as pessoas internas tem um efeito domin\u00f3 com pessoas de fora e vice-versa. Os padr\u00f5es internos entre as pessoas vai al\u00e9m da an\u00e1lise dos dados de uma pesquisa de funcion\u00e1rios. Temos que encontrar e avaliar as atitudes e as contribui\u00e7\u00f5es de todas as pessoas da empresa.<\/span><\/p>\n

Isso pode ajudar na presta\u00e7\u00e3o de contas da empresa. E desenvolver um programa de trabalho organizacional de longo prazo em busca da excel\u00eancia da gest\u00e3o de clientes. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial para fomentar uma cultura focada neles.<\/span><\/p>\n

O que devemos estudar dos padr\u00f5es de pessoas inclue “o que eu ganho” de cada grupo de funcion\u00e1rios. O que \u00e9 preciso de cada um deles e como podem alcan\u00e7ar sinergias por meio da colabora\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

Comece com as pessoas que facilitam v\u00e1rias facetas dentro do processo: a an\u00e1lise, CRM,  da lealdade. Das refer\u00eancias, o servi\u00e7o, a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, a voz do cliente e assim sucessivamente. Coordena seu trabalho e os ajude a ver seus esfor\u00e7os coletivos de maneira global. E a construir apoiando-se no trabalho em equipe.<\/span><\/p>\n

\u00c9 evidente que devemos enfocar os funcion\u00e1rios no atendimento ao cliente. Entretanto, seu sucesso est\u00e1 limitado por funcion\u00e1rios que n\u00e3o t\u00eam contato com clientes e fornecedores. Voc\u00ea tamb\u00e9m deve considerar seus s\u00f3cios e distribuidores.<\/span><\/p>\n

Examine o que move todas estas pessoas, o que impulsiona suas atitudes, comportamentos e h\u00e1bitos<\/a>? Qual \u00e9 a origem desses padr\u00f5es e como voc\u00ea pode conseguir que existam tend\u00eancias positivas entre todos esses grupos? As empresas que descubrirem isso ter\u00e3o sucesso na experi\u00eancia do cliente futuramente.<\/span><\/p>\n

Padr\u00f5es de processo <\/b><\/h2>\n

Uma vis\u00e3o geral de como os padr\u00f5es afetam outros processos \u00e9 essencial para alcan\u00e7ar a poupan\u00e7a de custos ao cliente. A an\u00e1lise de obst\u00e1culos (gr\u00e1ficos PERT), an\u00e1lise de falhas (FMEA), diagramas de fluxo de processo, an\u00e1lise de Pareto, 5-S, 8-D; e as avalia\u00e7\u00f5es de maturidade dos processos podem impulsionar a transforma\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n

A viagem da experi\u00eancia do cliente \u00e9 horizontal, n\u00e3o vertical, ou limitada a um \u00fanico ponto de contato. Portanto, as boas estrat\u00e9gias da experi\u00eancia do cliente impulsionam a  funcionalidade dos processos. <\/span><\/p>\n

\u00c0lgumas vezes, isso leva a melhorias progressiva. E, outras vezes, a transforma\u00e7\u00e3o dos processos e pol\u00edticas incluindo a estrutura organizacional.<\/span><\/p>\n

Nossa empresa existe para atender as expectativas de nossos clientes, por isso devemos adotar ideias que nos for\u00e7am a alinhar-nos continuamente com a evolu\u00e7\u00e3o dessas expectativas.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m recomendamos: An\u00e1lise de sentimentos do cliente \u2013 como usar a ferramenta<\/a><\/p>\n

Outros padr\u00f5es<\/b><\/h2>\n

Os padr\u00f5es de dados, pessoas e processos n\u00e3o existem separadamente, mas est\u00e3o interligados. Identificar as conex\u00f5es, causas e outros padr\u00f5es em todo o conjunto, \u00e9 chamado de “pensamento sist\u00eamico”. Esta frase n\u00e3o tem nada a ver com a tecnologia da informa\u00e7\u00e3o. O pensamento sist\u00eamico \u00e9 simplesmente uma vis\u00e3o geral das intera\u00e7\u00f5es e efeitos.<\/span><\/p>\n

O ato de repensar, a mudan\u00e7a de perspectiva, os diagramas de correla\u00e7\u00e3o, as analogias e as ideias de padr\u00f5es descritos anteriormente, s\u00e3o m\u00e9todos para entender o sistema que se utiliza na ci\u00eancia da administra\u00e7\u00e3o de empresas.<\/span><\/p>\n

Como todas as ci\u00eancias, o brilhantismo na gest\u00e3o de clientes \u00e9 o produto da descoberta de padr\u00f5es. Torne-se um especialista em descobrir padr\u00f5es para ser um dos melhores na experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

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