{"id":33514,"date":"2016-11-17T03:30:30","date_gmt":"2016-11-17T11:30:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/?p=33514"},"modified":"2023-01-06T06:38:32","modified_gmt":"2023-01-06T06:38:32","slug":"estrategia-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategia-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente: a colabora\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

O caminho ou o ciclo de vida da experi\u00eancia do cliente \u00e9 horizontal, flu\u00eddo e cont\u00ednuo entre departamentos e processos de uma empresa. A quest\u00e3o \u00e9: Estamos em contato com essa realidade? Temos uma boa estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente?<\/span><\/p>\n

A maioria das empresas tem a gest\u00e3o de clientes \u00e0 responsabilidade do departamento de gest\u00e3o de atendimento ao cliente. No entanto, isso n\u00e3o \u00e9 algo est\u00e1vel j\u00e1 que a equipe respons\u00e1vel t\u00eam uma efic\u00e1cia limitada devido \u00e0 falta de informa\u00e7\u00e3o, processos, pol\u00edticas e pessoas envolvidas na intera\u00e7\u00e3o com os clientes. Por qu\u00ea? N\u00e3o estar em contato com a realidade significa oportunidades, tempo, confian\u00e7a e custos desperdi\u00e7ados. Por outro lado, estar em contato com a realidade evita perdas na rentabilidade da sua empresa.<\/span><\/p>\n

No futuro, as empresas que gerem a estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente de acordo com a realidade ser\u00e3o aqueles que obter\u00e3o sucesso. N\u00e3o apenas se destacar\u00e3o dos demais e obter\u00e3o o crescimento da renda correspondente, mas tamb\u00e9m obter\u00e3o mais rentabilidade.<\/span><\/p>\n

Baseie sua estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente oferecendo o que ele procura<\/span><\/h2>\n

As grandes empresas est\u00e3o geralmente compostas por numerosos departamentos especializados em nome da efici\u00eancia industrial. Na escola, aprendemos muito sobre a especialidade que escolhemos e muito pouco sobre outras carreiras relacionadas. Em nosso trabalho poucas vezes procuramos interagir com pessoas de outras \u00e1reas de neg\u00f3cio. Chegamos a acreditar que a nossa \u00e1rea funcional existe simplesmente por causa de sua import\u00e2ncia intr\u00ednseca.<\/span><\/p>\n

No entanto, a ideia de que todos os trabalhos existem gra\u00e7as ao cliente, nem sempre s\u00e3o \u00f3bvias. Devemos crer que estamos continuamente ganhando a confian\u00e7a do cliente e tendo essa confian\u00e7a j\u00e1 \u00e9 surpreendente. Tamb\u00e9m devemos ter a ideia de que somos respons\u00e1veis, juntamente com outras \u00e1reas, de que os clientes sigam escolhendo a nossa marca em compara\u00e7\u00e3o a outras. Leia tamb\u00e9m: <\/span>An\u00e1lise de clientes. Como realiz\u00e1-la de forma eficaz?<\/a><\/p>\n

Estude o ciclo de vida dos clientes desde seu pr\u00f3prio ponto de vista<\/span>
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Isto pode lhe dar uma outra perspectiva, especialmente quando a pesquisa abrange o ciclo ou trajeto do in\u00edcio ao fim. Tamb\u00e9m quando nos concentramos nas expectativas dos clientes e nas consequ\u00eancias que muitas vezes n\u00e3o levamos em conta. A viagem do cliente tem sido \u00fatil para demonstrar aos grupos de trabalho a necessidade de estabelecer uma parceria que beneficia a nossa estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Esque\u00e7a id\u00e9ias preconcebidas, casos de experi\u00eancias, segmentos e limites dos pontos de contacto. Procure agrupamentos naturais entre os dados. Voc\u00ea vai notar que a sua investiga\u00e7\u00e3o dar\u00e1 mais conhecimento sobre a necessidade de colaborar internamente. Assim como, com os fornecedores, canais de distribui\u00e7\u00f5es e s\u00f3cios para alcan\u00e7ar uma melhor estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Na verdade, pode haver novas formas de agilizar o fluxo de informa\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas. Isso lhe permitir\u00e1 inovar, comercializar, vender, atender e colaborar de forma mais f\u00e1cil e eficiente. <\/span>Promova a colabora\u00e7\u00e3o ajudando toda sua empresa a ver o trabalho a partir do ponto de vista dos clientes. <\/span>4 tipos de lealdade de clientes e as caracter\u00edsticas que o distinguem<\/a><\/p>\n

A humildade \u00e9 um <\/span>requisito <\/span>indispens\u00e1vel na colabora\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n

Esse \u00e9 o lugar onde o valor da confian\u00e7a \u00e9 visto, j\u00e1 que para os clientes voltarem a comprar com voc\u00ea devem ter confian\u00e7a. Quando esta se desgasta, o ciclo repetitivo se v\u00ea afetado e isso significa que voc\u00ea est\u00e1 perdendo dinheiro. Lembre-se que voc\u00ea pode medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a experi\u00eancia de compra.<\/span><\/p>\n

D\u00ea aos seus funcion\u00e1rios raz\u00f5es e oportunidades para colaborarem com a empresa na estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente. Muitas vezes, esta \u00e9 uma quest\u00e3o de estrutura\u00e7\u00e3o. voc\u00ea reconhece os indiv\u00edduos ou as equipes? Voc\u00ea est\u00e1 colocando em pr\u00e1tica a resolu\u00e7\u00e3o ou preven\u00e7\u00e3o de problemas? Os crit\u00e9rios para promo\u00e7\u00e3o s\u00e3o um assunto interno ou orientados ao cliente? A avalia\u00e7\u00e3o de desempenho \u00e9 baseada em uma pesquisa ou no comportamento dos trabalhadores? Este \u00e9 apenas o come\u00e7o da reflex\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Ao longo dos pr\u00f3ximos dias, preste muita aten\u00e7\u00e3o na forma como voc\u00ea atribui o trabalho e enfrenta os desafios. Voc\u00ea come\u00e7ar\u00e1 a perceber que est\u00e1 muito fixa a ideia de enfrentar as situa\u00e7\u00f5es de forma isolada. Tome decis\u00f5es conscientes que construa pontes entre todas as \u00e1reas. Esse \u00e9 o passo certo para conseguir que a colabora\u00e7\u00e3o seja o caminho para avan\u00e7ar para o futuro.<\/span><\/p>\n

Coordene todos os gerentes que est\u00e3o relacionados com a estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente. D\u00ea a eles oportunidades para compartilhar sua abordagem, dados, contatos e li\u00e7\u00f5es aprendidas. Como podemos esperar que as experi\u00eancias dos clientes sejam fluentes quando as partes envolvidas nunca falam?<\/span><\/p>\n

Para isso, voc\u00ea deve envolver e reestruturar todas as \u00e1reas funcionais <\/span>para promover a colabora\u00e7\u00e3o. Projete a gest\u00e3o de dados, governan\u00e7a, sistemas, processos e pol\u00edticas para que haja colabora\u00e7\u00e3o desde o in\u00edcio. Tamb\u00e9m recomendamos: <\/span>Conhe\u00e7a a import\u00e2ncia do atendimento ao cliente na sua empresa<\/a><\/p>\n

A falta de comunica\u00e7\u00e3o esgota tanto os consumidores quanto os funcion\u00e1rios<\/span>
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Evite a desconfian\u00e7a e perda de clientes. Depois de fazer uma reestrutura\u00e7\u00e3o, que \u00e9 essencial para evitar mal-entendidos, voc\u00ea tamb\u00e9m pode adicionar ludifica\u00e7\u00e3o para incentivar a transforma\u00e7\u00e3o de h\u00e1bitos antigos para um novo modo de vida.<\/span><\/p>\n

O que enfraquece a confian\u00e7a? As incoer\u00eancias com  nossas expectativas, quando os clientes e funcion\u00e1rios n\u00e3o est\u00e3o em sincronia, a rela\u00e7\u00e3o \u00e9 afetada. Isso faz haja grandes consequ\u00eancias na implementa\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia de  atendimento ao cliente. A maioria dos problemas que causam surpresas ou desconforto n\u00e3o podem ser resolvidas sem a coopera\u00e7\u00e3o de todas as \u00e1reas funcionais da empresa.<\/span><\/p>\n

Quando ainda existem esses problemas, especialmente se o cliente j\u00e1 manifestou a sua insatisfa\u00e7\u00e3o, faz com que eles n\u00e3o se sintam ouvidos e valorizados. Essa inseguran\u00e7a cria uma rede de dificuldades que anda de m\u00e3os dadas com o aumento dos pre\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Para conseguir estar em sintonia com as expectativas dos clientes, pergunte-os o quanto eles foram apoiados pela empresa para atingir seus objetivos e dar-lhes a oportunidade de falar sobre o que aconteceu, o que mais os ajudaram e o que mais dificultou . Disto se trata a retroalimenta\u00e7\u00e3o do cliente. (\u00c9 ir\u00f4nico quando em uma pesquisa sobre os nossos servi\u00e7os perguntamos sobre nossa empresa; quando estamos tratando de descobrir as expectativas de nossos clientes.) Veja tamb\u00e9m: <\/span>Como conduzir uma pesquisa sobre o bem-estar dos funcion\u00e1rios<\/a><\/p>\n

Interesses e\/ou preocupa\u00e7\u00f5es dos seus funcion\u00e1rios: fatores-chave para uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente<\/span>
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Voc\u00ea pode realizar uma pesquisa aos seus funcion\u00e1rios e acompanhar os resultados recebidos. Converta esses dados em uma medida chave  para supervisionar e recompensar o desempenho da sua estrat\u00e9gia. Saiba mais em: <\/span>Avalia\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios. Como sua for\u00e7a de trabalho se comporta?<\/a><\/p>\n

A combina\u00e7\u00e3o das perguntas da pesquisa, as opini\u00f5es e a medida do plano de a\u00e7\u00e3o \u00e9 ideal para motivar os funcion\u00e1rios a terem um melhor desempenho. O maior peso que deve ter na medi\u00e7\u00e3o \u00e9 o plano de a\u00e7\u00e3o e a tend\u00eancia dos aspectos negativos nos coment\u00e1rios deve ter um peso menor.<\/span><\/p>\n

Isso ajuda as equipes de trabalho a serem mais pr\u00f3-ativa, que \u00e9 observado nos coment\u00e1rios, qualifica\u00e7\u00f5es e na parte financeira da empresa. Este m\u00e9todo promove o trabalho em equipe, unidade, coer\u00eancia e uma transforma\u00e7\u00e3o real que os clientes percebem e recompensam. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Question\u00e1rio de recursos humanos para funcion\u00e1rios<\/a><\/p>\n

A colabora\u00e7\u00e3o como estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente \u00e9 um sinal de confian\u00e7a interna, e ao mesmo tempo \u00e9 um precursor de confian\u00e7a externa.<\/span>
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A realidade \u00e9 que os clientes n\u00e3o fecham neg\u00f3cios se voc\u00ea n\u00e3o gerar confian\u00e7a. <\/span>Sua capacidade de fazer liga\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de uma colabora\u00e7\u00e3o sincera e estrat\u00e9gica ir\u00e1 determinar a sua taxa de sucesso no futuro da sua empresa.<\/span><\/p>\n

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