{"id":34240,"date":"2016-12-01T03:30:48","date_gmt":"2016-12-01T11:30:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/?p=34240"},"modified":"2023-04-19T19:46:39","modified_gmt":"2023-04-19T19:46:39","slug":"momentum","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/momentum\/","title":{"rendered":"O momentum no caminho para o crescimento da empresa"},"content":{"rendered":"

Para o crescimento da nossa empresa, precisamos de um combust\u00edvel muito particular: novos clientes e antigos. Para isso, precisamos do momentum, um aspecto essencial da estrat\u00e9gia da experi\u00eancia do cliente. Caso contr\u00e1rio, o seu sucesso nessa experi\u00eancia ser\u00e1 de curta dura\u00e7\u00e3o ou exigir\u00e1 constantemente o investimento de recursos.<\/span><\/p>\n

Podemos investir em crescimento inorg\u00e2nico, que s\u00e3o programas e tecnologias que atraem nossos clientes. H\u00e1 tamb\u00e9m o crescimento org\u00e2nico, que s\u00e3o os produtos e a cultura empresarial que tornam a sua empresa .irresist\u00edvel<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea perguntar a seus clientes o m\u00e9todo que preferem, a resposta seria certamente org\u00e2nica. Isso porque eles podem fazer neg\u00f3cios com facilidade. Quando sua empresa \u00e9  irresist\u00edvel aos clientes, eles voltam a comprar e a recomendam sem necessidade de incentivos.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea perguntar a sua equipe qual o crescimento \u00e9 melhor, a resposta seria a mesma. J\u00e1 que o investimento que ir\u00e1 proporcionar um crescimento anual \u00e9 o investimento ideal. <\/span>O crescimento da empresa \u00e9 a principal raz\u00e3o da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. E, as empresas que impulsionam o crescimento org\u00e2nico t\u00eam mais probabilidades de prosperar no futuro.<\/span><\/p>\n

Onde vamos conduzir o momentum da experi\u00eancia do cliente? No sentido de filia\u00e7\u00e3o, no reconhecimento de toda a equipe dentro da empresa e na colabora\u00e7\u00e3o entre os seus membros.<\/span><\/p>\n

Uma vis\u00e3o compartilhada e com sentido de filia\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n

O ponto de partida para o momentum duradouro \u00e9 que toda a equipe tenha a mesma vis\u00e3o sobre a excel\u00eancia da experi\u00eancia do cliente e a administra\u00e7\u00e3o da <\/span>empresa. Ao contr\u00e1rio do que se pensa, uma vis\u00e3o compartilhada e sentido de filia\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 algo que ocorre de maneira acidental ou automatica.<\/span><\/p>\n

Como qualquer viagem ou tarefa importante, voc\u00ea n\u00e3o pode dar ao luxo de assumir que todos t\u00eam a mesma ideia. Deve-se levar em conta as prioridades ao longo do caminho. O mais importante \u00e9 definir a contribui\u00e7\u00e3o que cada membro da equipe para conseguir uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/span>
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\n<\/span>\u00c9 importante que cada membro da equipe saiba que sua exist\u00eancia na empresa \u00e9 atrav\u00e9s da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, isto \u00e9 essencial para um verdadeiro momentum  da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Uma vis\u00e3o compartilhada e com sentido de inclus\u00e3o tamb\u00e9m deve estar presentes entre todos aqueles cujo trabalho esteja relacionado com a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Surpreendentemente, os gerentes da \u00e1rea de atendimento ao cliente, administradores de CRM, gerentes de fidelidade, designers da experi\u00eancia do usu\u00e1rio, etc. raramente possuem comunica\u00e7\u00e3o constante entre si.<\/span><\/p>\n

Isso desafia a l\u00f3gica, uma vez que o caminho da experi\u00eancia do cliente cruza, sem d\u00favida, com o trabalho de todas essas pessoas. Os melhores resultados empresariais s\u00e3o encontrados entre as empresas que coordenam a gest\u00e3o de clientes atrav\u00e9s de uma comunica\u00e7\u00e3o constante entre os membros da empresa, reuni\u00f5es e \/ ou uma estrutura de relat\u00f3rios. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Entenda como trabalhar a confian\u00e7a dos clientes na sua empresa<\/a><\/p>\n

Reconhecimento de toda a equipe dentro da empresa<\/span>
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O reconhecimento da equipe \u00e9 muito melhor do que o reconhecimento pessoal quando se trata da excel\u00eancia da experi\u00eancia do cliente. Os problemas mais comuns que nossos clientes enfrentam t\u00eam a ver com toda a empresa. Portanto, o trabalho em equipe \u00e9 o tipo de trabalho que deve ser feito e reconhecido.<\/span><\/p>\n

Explique aos seus funcion\u00e1rios qual \u00e9 o caminho, comportamento e m\u00e9todo de trabalho que voc\u00ea deseja que eles sigam. Permita um relat\u00f3rio das atividades realizadas e d\u00ea a oportunidade deles apresentarem suas realiza\u00e7\u00f5es. As apresenta\u00f5es devem ser realizadas en um painel de gerentes executivos ou em conselho executivo para que proporcionem um feedback construtivo.<\/span><\/p>\n

Para as equipes que n\u00e3o cumprem com as metas estabelecidas, permita a realiza\u00e7\u00e3o de melhorias e reenvie as suas realiza\u00e7\u00f5es no pr\u00f3ximo trimestre. Verifique se o reconhecimento do cliente sobre as realiza\u00e7\u00f5es da equipe seja parte dos crit\u00e9rios para ganhar.<\/span><\/p>\n

Inclua tamb\u00e9m a melhoria interna da experi\u00eancia do cliente como uma categoria em sua estrat\u00e9gia de reconhecimento de equipe. Os funcion\u00e1rios devem dar o mesmo valor de um cliente externo aos seus colegas de trabalho que seguem na cadeia de valor da empresa. Eles necessitam <\/span>buscar o melhor ambiente de trabalho. Isso ajuda a gerar um maior compromisso da parte dos funcion\u00e1rios; E, tamb\u00e9m nos leva a uma melhoria geral da experi\u00eancia dos clientes externos. Veja tamb\u00e9m estas dicas: Perda de clientes: 5 dicas para seguir em sua empresa<\/a><\/p>\n

Antecipa\u00e7\u00e3o das expectativas e rea\u00e7\u00f5es dos clientes para conseguir o momentum<\/span>
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Os executivos e empregados devem absorver feedback di\u00e1rio dos coment\u00e1rios dos clientes. Ao antecipar o que o cliente necessita, voc\u00ea pode evitar erros que ajudar\u00e3o a poupar tempo, esfor\u00e7o e dinheiro tanto para a empresa quanto para seus clientes. <\/span>Aprenda a medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e colete as informa\u00e7\u00f5es<\/a><\/p>\n

A antecipa\u00e7\u00e3o destes eventos \u00e9 essencial para criar valor. Quando o cora\u00e7\u00e3o e a mente de executivos e funcion\u00e1rios est\u00e3o perto do cliente, \u00e9 mais f\u00e1cil gerar ideias inovadoras e criar produtos para impulsionar o crescimento da empresa.<\/span><\/p>\n

Excel\u00eancia da experi\u00eancia do cliente no contexto administrativo <\/span>
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A administra\u00e7\u00e3o de cada gerente inclue considera\u00e7\u00f5es financeiras e de gest\u00e3o pessoal da empresa. Assim como tamb\u00e9m o efeito domin\u00f3 que suas a\u00e7\u00f5es podem ocasionar na experi\u00eancia do cliente. Imagine que no recibo do seu sal\u00e1rio venha a legenda: ” A sua folha de pagamento \u00e9 poss\u00edvel gra\u00e7as aos clientes satisfeitos”. Quando todos na empresa sabem o que isso significa em seu trabalho di\u00e1rio, pode-se dizer que voc\u00ea alcan\u00e7ou um momentum da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Como no exemplo anterior, voc\u00ea deve ter pensamentos focados no atendimento ao cliente em todas as decis\u00f5es de sua empresa. Nos crit\u00e9rios de recrutamento e promo\u00e7\u00e3o, nas avalia\u00e7\u00f5es de desempenho individuais e na organiza\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m nas reuni\u00f5es de equipe e na revis\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es, nos cursos de forma\u00e7\u00e3o, na participa\u00e7\u00e3o e reconhecimento do funcion\u00e1rio, nos meios de comunica\u00e7\u00e3o , analistas, etc. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Conhe\u00e7a a import\u00e2ncia do atendimento ao cliente na sua empresa<\/a><\/p>\n

Incorporar uma administra\u00e7\u00e3o focada no cliente em todas as \u00e1reas de sua empresa cria um momentum constante.<\/span><\/p>\n

Implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de fora para dentro da empresa para o alcance do momentum<\/span><\/h2>\n

Preste aten\u00e7\u00e3o aos pontos de contacto no projeto de experi\u00eancia do usu\u00e1rio, no atendimento ao cliente e nas pesquisas que s\u00e3o necess\u00e1rias.<\/span><\/p>\n

Saiba mais sobre: A experi\u00eancia do cliente, saiba como melhor\u00e1-la na sua empresa<\/a><\/p>\n

Voc\u00ea deve levar o conhecimento da experi\u00eancia do cliente \u00e0 engenharia, fornecedores, produ\u00e7\u00e3o, opera\u00e7\u00f5es, finan\u00e7as, recursos humanos, qualidade, seguran\u00e7a, conte\u00fado de marketing, etc. Quando todos incorporam esses conhecimentos em seu trabalho di\u00e1rio a empresa se torna global.<\/span><\/p>\n

Relacione os objetivos da experi\u00eancia do cliente aos processos de trabalho das equipes. Fa\u00e7a com que as metas de incentivo sejam pr\u00e1ticas e estejam baseadas no progresso do trabalho.<\/span><\/p>\n

Quando voc\u00ea trabalha motivado por algo que os clientes precisam, tenha certeza que ir\u00e1 obter bons resultados tanto para os clientes como para a empresa. <\/span><\/p>\n

Fator-chave: A descoberta de padr\u00f5es no momentum<\/span><\/h2>\n

Encontre os padr\u00f5es dos clientes atrav\u00e9s de uma pesquisa e tamb\u00e9m por diferentes fontes de feedback. Relacione as opini\u00f5es dos clientes e acontecimentos operacionais para uma hist\u00f3ria mais completa e motivante os gerentes. Mostrando o tamanho dos grupos de clientes que forneceram um feedback similar.<\/span><\/p>\n

A maneira de conseguir a melhor experi\u00eancia do cliente deve ser din\u00e2mico. Coloque isso no contexto das tarefas di\u00e1rias de seus executivos e funcion\u00e1rios. Ajude-os a ver as conex\u00f5es entre os clientes, processos, produtos e atividades. A descoberta de padr\u00f5es tem um papel importante no momentum da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

A colabora\u00e7\u00e3o gera a confian\u00e7a do cliente<\/span>
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A natureza da maioria dos problemas da experi\u00eancia do cliente requer a colabora\u00e7\u00e3o da empresa. Tente criar uma atmosfera de colabora\u00e7\u00e3o em toda sua empresa aumentando a confian\u00e7a entre os funcion\u00e1rios. O impacto disso na experi\u00eancia dos clientes externos n\u00e3o pode ser subestimada. J\u00e1 que os clientes est\u00e3o cada vez mais dedicados na transpar\u00eancia corporativa e em contato direto com a sua empresa.<\/span><\/p>\n

O trajeto da experi\u00eancia do cliente \u00e9  horizontal e passa por cada \u00e1rea da sua empresa. Por isso, \u00e9 claro que quanto mais eficientes sejam as intera\u00e7\u00f5es entre cada uma das \u00e1reas, melhor ser\u00e1 o trabalho a favor da experi\u00eancia do cliente. A colabora\u00e7\u00e3o de toda a empresa \u00e9 essencial para o momentum da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Saiba mais: An\u00e1lise de clientes. Como realiz\u00e1-la de forma eficaz?<\/a><\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/span>
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O momentum de crescimento org\u00e2nico para a empresa significa que a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 incorporada em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Os funcion\u00e1rios, os processos de neg\u00f3cios, as pol\u00edticas e os rituais centrados no cliente possuem o papel principal.<\/span><\/p>\n

As empresas que obter\u00e3o sucesso no futuro ser\u00e3o aquelas que dominam perfeitamente o  trabalho para a excel\u00eancia da experi\u00eancia do cliente. Ser\u00e3o aquelas que reconhecem quaisquer equipes da organiza\u00e7\u00e3o. Por seus avan\u00e7os na preven\u00e7\u00e3o dos problemas recorrentes dos clientes e na antecipa\u00e7\u00e3o das expectativas e coment\u00e1rios dos clientes.<\/span><\/p>\n

As empresas l\u00edderes da experi\u00eancia do cliente no futuro ser\u00e3o as que:<\/span>
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\n<\/span>\u2022 Desenvolvam comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, utilizando as opini\u00f5es da experi\u00eancia do cliente como contexto para as decis\u00f5es de cada funcion\u00e1rio.<\/span>
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\n<\/span>\u2022 Integrem neste processo todas as \u00e1reas da empresa.<\/span>
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\n<\/span>\u2022 Obtenham ideias brilhantes descobrindo padr\u00f5es.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>\u2022  Ganhem a confian\u00e7a interna e externa atrav\u00e9s da colabora\u00e7\u00e3o<\/span>
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\n<\/span>\u2022 Incorporem o momentum da experi\u00eancia do cliente em tudo que realizem.<\/span><\/p>\n

Estas empresas s\u00e3o as que ter\u00e3o os caminhos de crescimento mais rent\u00e1veis no futuro.<\/span><\/p>\n

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