{"id":358830,"date":"2022-05-20T12:09:11","date_gmt":"2022-05-20T19:09:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=358830"},"modified":"2022-05-20T12:09:11","modified_gmt":"2022-05-20T19:09:11","slug":"como-calcular-o-csat-o-que-e-e-como-implementar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-calcular-o-csat-o-que-e-e-como-implementar\/","title":{"rendered":"Como calcular o CSAT: O que \u00e9 e como implementar?"},"content":{"rendered":"

A sigla CSAT \u00e9 uma abrevia\u00e7\u00e3o do conjunto <\/span>Customer Satisfaction Score<\/span><\/i> (<\/span>Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/b>) m\u00e9trica que nos auxilia para mensurar o quanto nossos clientes est\u00e3o satisfeitos com nossos servi\u00e7os. Tamb\u00e9m pode ser aplicado para medir a satisfa\u00e7\u00e3o com produtos, servi\u00e7os de atendimento ou com as etapas da jornada de compra de seu cliente.<\/span><\/p>\n

Mas, como podemos implementar?<\/h2>\n

Primeiro precisamos entender como iremos estruturar a forma de como ser\u00e1 perguntado para seu cliente. As perguntas avaliadas precisam estar em uma escala de \u201c<\/span>Muito Insatisfeito<\/span><\/i>\u201d para \u201c<\/span>Muito satisfeito<\/span><\/i>\u201d. Pode ser uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10 \u2013 posso usar em escala de texto?<\/span><\/p>\n

SIM! Pode utilizar em texto tamb\u00e9m, confira os dois exemplos abaixo:<\/p>\n

\u00a01\u00ba Exemplo<\/h3>\n

\"classificacao-csat\"<\/p>\n

2\u00ba Exemplo<\/h3>\n

\"classificao-visual\"<\/p>\n

O segundo ponto importante \u00e9 definir qual vai ser o canal de distribui\u00e7\u00e3o onde a pesquisa ser\u00e1 enviada. Ser\u00e1 disparada por e-mail? Ser\u00e1 embutida dentro de uma p\u00e1gina web? Ser\u00e1 ativada por algum elemento HTML?<\/span><\/p>\n

Definir o canal \u00e9 um fator que pode ser usado para medir o <\/span>CSAT<\/b> no que diz respeito a experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a>, \u00e9 comum que a companhia n\u00e3o tenha uma estrat\u00e9gia definida neste ponto e isso culmine em avalia\u00e7\u00f5es negativas.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 sei o que \u00e9 e como implementar, como posso calcular o CSAT?<\/h2>\n

\u00a0<\/span>O c\u00e1lculo <\/span>CSAT<\/b> pode variar dependendo de quem s\u00e3o suas notas satisfeitas. Usando a escala de 1 a 5, considero neste exemplo 4 e 5 como clientes satisfeitos, o c\u00e1lculo seria da seguinte forma:<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>CSAT<\/b>= n\u00famero de notas de clientes satisfeitos \/ total de notas<\/span><\/p>\n

Notas de clientes satisfeitos 4= 350 e 5= 200<\/span><\/p>\n

Notas totais= 1300<\/span><\/p>\n

CSAT<\/b> = 550\/1300<\/span><\/p>\n

CSAT<\/b> = 0.423<\/span><\/p>\n

CSAT= 42,3%<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>At\u00e9 aqui entendemos o que \u00e9, como implementar e como calcular, mas agora nos perguntamos o porqu\u00ea de ter todo este trabalho, o que pode melhorar na minha empresa se come\u00e7o a aplicar o <\/span>CSAT<\/b> no dia a dia?<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Ap\u00f3s mensurar quais s\u00e3o os pontos de sua empresa que possuem as notas baixas de <\/span>CSAT<\/b> podemos come\u00e7ar a entender a raz\u00e3o desta avalia\u00e7\u00e3o e assim elaborar estrat\u00e9gias e a\u00e7\u00f5es para ajudar na recupera\u00e7\u00e3o e crescimento desta nota. Quem ganha com isso \u00e9 o seu consumidor e sua empresa.<\/span><\/p>\n