Quer esteja no com\u00e9rcio eletr\u00f3nico, finan\u00e7as, sa\u00fade, fitness, meios de comunica\u00e7\u00e3o ou jogos, a sua aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel \u00e9 uma forma fundamental para os clientes acederem aos seus servi\u00e7os. Os inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis<\/b> podem ser essenciais para construir uma melhor experi\u00eancia de aplica\u00e7\u00e3o, bem como para promover a sua aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\nO que \u00e9 um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o para aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis?<\/b><\/h2>\n
Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o para aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis medir\u00e1 o grau de satisfa\u00e7\u00e3o que os clientes ficam ap\u00f3s a utiliza\u00e7\u00e3o de uma determinada aplica\u00e7\u00e3o. Acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, navegabilidade, formas de compra, funcionalidades dispon\u00edveis, este tipo de inqu\u00e9rito visa entender a experi\u00eancia total do utilizador com a aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Atrav\u00e9s deste m\u00e9todo de recolha de feedback, cada produto ou servi\u00e7o que tenha uma aplica\u00e7\u00e3o associada, pode:<\/p>\n
Por outro lado, a conce\u00e7\u00e3o e o calend\u00e1rio do seu inqu\u00e9rito pode fazer ou quebrar o seu programa de feedback. Fa\u00e7a o que fizer, n\u00e3o interrompa uma intera\u00e7\u00e3o com um inqu\u00e9rito, e deixe passar tempo suficiente para que o seu utilizador se familiarize com a sua aplica\u00e7\u00e3o e o seu conte\u00fado antes de pedir feedback.<\/p>\n
Alguns momentos-chave para pedir feedback da aplica\u00e7\u00e3o:<\/p>\n
Embora j\u00e1 possa estar a realizar inqu\u00e9ritos de feedback via e-mail, ou diretamente no seu website, adicionar a sua aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel como um canal de feedback\u00a0 <\/span>tem alguns benef\u00edcios. N\u00e3o s\u00f3 receber\u00e1 feedback espec\u00edfico da aplica\u00e7\u00e3o, como tamb\u00e9m ouvir\u00e1 uma parte mais ampla da sua base de utilizadores.<\/p>\n Algumas das principais vantagens destes inqu\u00e9ritos \u00e9 descobrir detalhes sobre o que oferecem ao mercado ou conhecer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. As principais s\u00e3o:<\/p>\n Um inqu\u00e9rito ajud\u00e1-lo-\u00e1 a detectar bugs e defici\u00eancias UX (Experi\u00eancia do Utilizador) na fase inicial de desenvolvimento.<\/p>\n Pergunte aos seus utilizadores se encontraram algum problema durante a utiliza\u00e7\u00e3o da aplica\u00e7\u00e3o. Pode solicitar feedback geral da aplica\u00e7\u00e3o ou perguntar sobre caracter\u00edsticas espec\u00edficas.<\/p>\n O input do utilizador permitir-lhe-\u00e1 criar o seu roteiro de produtos e dar prioridade \u00e0s tarefas com base em dados e n\u00e3o em adivinha\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n N\u00e3o tenha medo de perguntar aos seus utilizadores o que gostariam de ver a seguir na sua aplica\u00e7\u00e3o. Pode fazer isso adicionando perguntas abertas aos seus inqu\u00e9ritos e recolher feedback qualitativo.<\/p>\n N\u00e3o importa quantos cen\u00e1rios se executem, n\u00e3o se pode prever todas as fric\u00e7\u00f5es poss\u00edveis na experi\u00eancia do utilizador e do cliente. \u00c9 por isso que deve utilizar sondagens mesmo em aplica\u00e7\u00f5es est\u00e1veis.\u00a0<\/span><\/p>\n D\u00ea aos seus utilizadores a possibilidade de dar voz ao seu feedback negativo – e atuar sobre ele. Detectar\u00e1 quest\u00f5es emergentes mais cedo e manter\u00e1 os seus clientes satisfeitos.<\/p>\n Se tiver muitas respostas negativas ao inqu\u00e9rito, a classifica\u00e7\u00e3o da sua loja de aplica\u00e7\u00f5es refletir\u00e1 isso. N\u00e3o pe\u00e7a cegamente a cada utilizador que lhe deixe uma avalia\u00e7\u00e3o online.\u00a0<\/span><\/p>\n Em vez disso, use a l\u00f3gica de saltar – criar caminhos diferentes para os inquiridos, dependendo das suas respostas anteriores.<\/p>\n Recebe muitas respostas positivas aos inqu\u00e9ritos? Porque n\u00e3o pedir aos seus utilizadores leais que o avaliem numa loja de aplica\u00e7\u00f5es, o recomendem aos seus amigos, ou se tornarem testers?\u00a0<\/span><\/p>\n Adicione um CTA ao seu inqu\u00e9rito para redirecionar os seus utilizadores para onde quiser. Pode tamb\u00e9m usar um incentivo para os motivar.<\/p>\n Os inqu\u00e9ritos s\u00e3o um excelente ponto de contacto com os seus clientes. N\u00e3o se afaste das perguntas dos inqu\u00e9ritos em aberto, desde que sejam bem concebidas. Estas permitir-lhe-\u00e3o ouvir as vozes dos seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n Se a aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel \u00e9 o seu principal produto, \u00e9 um bom lugar para um inqu\u00e9rito geral de experi\u00eancia do cliente. Apanhe os seus clientes no seu canal preferido quando eles s\u00e3o os mais empenhados – e avalie a sua satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade com um inqu\u00e9rito NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score).<\/p>\n Sem d\u00favida, um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 ent\u00e3o a melhor forma de medir o estado da aplica\u00e7\u00e3o. A informa\u00e7\u00e3o que receber ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a dar a todo o p\u00fablico-alvo a experi\u00eancia que merece.\u00a0<\/span><\/p>\n Aplicam-se as mesmas melhores pr\u00e1ticas para conceber um inqu\u00e9rito de experi\u00eancia do cliente: tenha um objectivo, mantenha o seu inqu\u00e9rito curto, e n\u00e3o tenha medo de iterar.<\/p>\n Aqui est\u00e3o as metodologias mais populares de inqu\u00e9rito:<\/p>\n A pergunta do inqu\u00e9rito NPS pergunta qual a probabilidade dos seus utilizadores o indicarem a um amigo, numa escala de 0 a 10. A pergunta divide os seus utilizadores em tr\u00eas grupos: promotores, passivos, e detractores.<\/p>\n A pergunta inicial de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 seguida por uma pergunta aberta para que os utilizadores da sua aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel possam fornecer o contexto para a sua classifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Se s\u00e3o um detrator ou um cliente passivo, d\u00ea uma vista de olhos ao seu coment\u00e1rio para ver porqu\u00ea. Pode ser devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia, design pouco atrativo, ou bugs e erros inesperados. Por isso, chegue proativamente aos clientes que n\u00e3o deixam um coment\u00e1rio para compreender melhor a sua experi\u00eancia.<\/p>\n Independentemente da escala de classifica\u00e7\u00e3o que utilizar (caras sorridentes, 5 estrelas, ou a escala de satisfa\u00e7\u00e3o de 1 a 5), a cl\u00e1ssica pergunta “Qu\u00e3o satisfeito est\u00e1” fica com o qu\u00e3o satisfeito est\u00e3o os seus utilizadores com a sua aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Pode personalizar a pergunta para ser sobre a sua aplica\u00e7\u00e3o, a sua marca, ou mesmo uma fun\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n Para manter o seu inqu\u00e9rito ao ponto, recomendamos que siga esta pergunta inicial de pontua\u00e7\u00e3o com uma pergunta em aberto, que pede aos clientes que expliquem por que raz\u00e3o o classificaram da forma como o fizeram. Apenas duas perguntas, e est\u00e1 feito.<\/p>\n H\u00e1 por a\u00ed pensamentos mistos sobre a efic\u00e1cia das perguntas dos inqu\u00e9ritos “sim\/n\u00e3o”. Embora n\u00e3o se obtenha muita nuance, obt\u00e9m-se uma resposta clara. Os utilizadores tamb\u00e9m podem responder \u00e0 pergunta de forma r\u00e1pida e intuitiva.<\/p>\n Certifique-se apenas de que a pergunta que faz pode ser respondida com um sim ou um n\u00e3o. Ou, neste caso, com um polegar para cima ou para baixo.<\/p>\n Por vezes pretende ir um pouco mais fundo do que as perguntas iniciais de pontua\u00e7\u00e3o permitem acima. Aqui est\u00e3o algumas perguntas adicionais que pode fazer sobre a experi\u00eancia do utilizador e a aplica\u00e7\u00e3o em geral.<\/p>\n Com efeito, claramente este tipo de inqu\u00e9rito s\u00f3 acrescentam valor \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o. Logo, ser\u00e3o sempre um bom caminho para conhecer o mercado.<\/p>\nVantagens da realiza\u00e7\u00e3o dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis.<\/b><\/h2>\n
1. Melhorar e acelerar o desenvolvimento de aplica\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
2. Desenhe o fluxo de navega\u00e7\u00e3o com base nas necessidades dos seus utilizadores<\/h3>\n
3. Mantenha a sua aplica\u00e7\u00e3o \u201csaud\u00e1vel\u201d<\/h3>\n
4. Apanhe o Feedback Negativo antes que cheguem as m\u00e1s cr\u00edticas<\/h3>\n
5. Reaproveitar os benef\u00edcios do \u201cboca a boca\u201d<\/h3>\n
6. Utilizar Inqu\u00e9ritos como um Canal de Comunica\u00e7\u00e3o Extra<\/h3>\n
7. Compreender o que os seus utilizadores sentem sobre a sua marca<\/h3>\n
Exemplos de perguntas para inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para marcas<\/b><\/h2>\n
Pergunta de Net Promoter Scorer (NPS)<\/h3>\n
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Pergunta sobre o Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n
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Sim ou n\u00e3o pergunta de sondagem de polegares<\/h3>\n
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Seguimento de escolha m\u00faltipla, escala, ou perguntas em aberto<\/h3>\n
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