{"id":398972,"date":"2022-07-03T07:13:54","date_gmt":"2022-07-03T14:13:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=398972"},"modified":"2022-07-03T07:13:54","modified_gmt":"2022-07-03T14:13:54","slug":"como-fazer-inqueritos-de-satisfacao-para-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-fazer-inqueritos-de-satisfacao-para-clientes\/","title":{"rendered":"Como fazer inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes"},"content":{"rendered":"<p class=\"p1\">Com um <b>inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes<\/b> pode descobrir qu\u00e3o satisfeitos est\u00e3o, com os diferentes atributos dos seus produtos e servi\u00e7os. Desta forma pode fazer as mudan\u00e7as necess\u00e1rias para transformar a sua experi\u00eancia num momento positivo que os transformar\u00e1 em defensores da sua marca.<\/p>\n<p class=\"p2\">Ao longo deste artigo aprender\u00e1 a conduzir um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o e a tirar partido dos grandes benef\u00edcios que este instrumento tem para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<h2 class=\"p3\"><b>O que \u00e9 um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes?<\/b><\/h2>\n<p class=\"p1\">Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 um estudo que serve para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e o n\u00edvel de compromisso que estes t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o a uma marca, produto ou servi\u00e7o. A realiza\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre a melhor forma de descobrir o que os clientes pensam.<\/p>\n<p class=\"p1\">Existem muitos m\u00e9todos para realizar inqu\u00e9ritos, no entanto, a realiza\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o online ser\u00e1 sempre a melhor op\u00e7\u00e3o, dado que \u00e9 o recurso mais barato, mais r\u00e1pido e mais f\u00e1cil.<\/p>\n<p class=\"p2\">Atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o pode tamb\u00e9m conhecer os seus clientes insatisfeitos e evitar que estes abandonem a sua marca, produto ou servi\u00e7o. Desta forma, ter\u00e1 as ferramentas necess\u00e1rias para satisfazer as expectativas dos seus clientes e n\u00e3o afetar as receitas da sua empresa.<\/p>\n<h2 class=\"p4\"><b>Import\u00e2ncia de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes<\/b><\/h2>\n<p class=\"p5\">Um inqu\u00e9rito eficaz \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve conter quest\u00f5es relativas \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, experi\u00eancia do cliente e satisfa\u00e7\u00e3o geral.<\/p>\n<p class=\"p5\">Pode tamb\u00e9m avaliar o sucesso dos seus trabalhadores com um r\u00e1pido inqu\u00e9rito de servi\u00e7o ao cliente. Envie um inqu\u00e9rito aos seus clientes imediatamente ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o para saber se os seus representantes cumpriram a sua miss\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"p5\">Por outro lado, cada um dos seus clientes tem necessidades \u00fanicas, particularmente quando se trata de neg\u00f3cios. Tendo em mente que os seus clientes s\u00e3o tamb\u00e9m, de certa forma, empresas, envie um breve inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p class=\"p5\">Identifique o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com base na sua pontualidade, profissionalismo e servi\u00e7o. Lembrem-se que os clientes satisfeitos regressam e fazem mais compras.<\/p>\n<p class=\"p5\">O que far\u00e1 com esses resultados, ter\u00e1 de corrigir o que est\u00e1 errado, seguir cada uma das sugest\u00f5es do cliente, para poder garantir que eles continuar\u00e3o a preferi-lo.<\/p>\n<p class=\"p1\">A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente proporciona-nos um indicador da inten\u00e7\u00e3o de compra e lealdade do consumidor. A informa\u00e7\u00e3o recolhida atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito de servi\u00e7o \u00e9 muito valiosa e deve ser partilhada com todos os funcion\u00e1rios para saberem como abordar os problemas dos clientes, ou partilhar testemunhos de clientes.<\/p>\n<h2 class=\"p7\"><b>Como fazer inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes?<\/b><\/h2>\n<p class=\"p1\">Com efeito, focando no online e na sua forma pr\u00e1tica, com o software do QuestionPro, fazer inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 muito f\u00e1cil porque, al\u00e9m de termos l\u00f3gicas muito \u00fateis, temos modelos gratuitos de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que podem ajud\u00e1-lo a reduzir o tempo de conce\u00e7\u00e3o, bem como dar-lhe ideias para novas quest\u00f5es que ainda n\u00e3o tenha pensado.<\/p>\n<p class=\"p1\">Ao utilizar um modelo de inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o pode ter a certeza de que faz a coisa certa, pois os modelos s\u00e3o concebidos por especialistas e s\u00e3o essenciais para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p class=\"p1\">Antes de fazer um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o, certifique-se de saber quais s\u00e3o os seus objetivos para saber exatamente o que fazer com os resultados que obt\u00e9m.<\/p>\n<h3 class=\"p8\"><b>Objetivos de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n<p class=\"p1\">Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o deve ser utilizado para tomar decis\u00f5es a curto, m\u00e9dio e longo prazo. Estes s\u00e3o os principais objetivos de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\">Para saber exatamente o que precisa de melhorar.<\/li>\n<li class=\"li5\">Para saber o que os clientes pensam da sua marca.<\/li>\n<li class=\"li5\">Saiba o que os seus clientes mais gostam.<\/li>\n<li class=\"li5\">Compreender as necessidades dos seus clientes.<\/li>\n<li class=\"li5\">Saiba o que pode fazer para reter clientes.<\/li>\n<li class=\"li5\">Saiba se faz as coisas certas com certas estrat\u00e9gias.<\/li>\n<li class=\"li2\">Alargar as expectativas dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"p4\"><b>Vantagens da realiza\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes<\/b><\/h2>\n<p class=\"p5\">A realiza\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes pode trazer grandes benef\u00edcios ao seu projeto ou neg\u00f3cio, aqui est\u00e3o alguns deles:<\/p>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\">Ajuda-o a manter os seus clientes atuais.<\/li>\n<li class=\"li5\">Tamb\u00e9m ajuda a atrair potenciais clientes.<\/li>\n<li class=\"li5\">Ajuda a estabelecer uma cultura organizacional, onde o trabalho de todos na empresa est\u00e1 centrado na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<li class=\"li5\">Os clientes sentem-se parte de um processo de melhoria cont\u00ednua, gostam de saber que a sua opini\u00e3o \u00e9 \u00fatil. Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma grande ferramenta para encorajar a comunica\u00e7\u00e3o fluida com eles.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"p2\">Uma das estrat\u00e9gias para aumentar a taxa de resposta dos inqu\u00e9ritos \u00e9 torn\u00e1-los dispon\u00edveis em websites, telem\u00f3veis ou tablets, pelo que os inqu\u00e9ritos online s\u00e3o uma excelente op\u00e7\u00e3o para obter mais feedback dos clientes. Para criar experi\u00eancias surpreendentes, \u00e9 preciso primeiro medir e acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h2 class=\"p4\"><b>Tipos de perguntas para inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><\/h2>\n<p class=\"p5\">Os clientes satisfeitos s\u00e3o mais propensos a fazer uma compra repetida e recomendar o seu produto ou servi\u00e7o a outra pessoa, por isso \u00e9 importante saber quais s\u00e3o as suas necessidades reais. Fazer perguntas as perguntas certas no seu inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para descobrir detalhes sobre os clientes e corrigir itens que ir\u00e3o melhorar os seus n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"p5\">Aqui est\u00e3o os diferentes tipos de perguntas que podem ser feitas num inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\"><b>Pergunta de pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/b>: este tipo de pergunta fornece uma vis\u00e3o da experi\u00eancia global do cliente. Um exemplo de uma quest\u00e3o deste tipo pode ser:<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\"><b>Pergunta sobre o NPS<\/b>: a pergunta NPS permite saber se os clientes est\u00e3o satisfeitos e se recomendariam uma marca aos seus amigos ou fam\u00edlia. A quest\u00e3o NPS permite-lhe identificar clientes que amam a sua marca e transformar clientes passivos em promotores ativos. Aqui est\u00e1 um exemplo que pode utilizar:<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\"><b>Perguntas abertas<\/b>: com esta pergunta pode descobrir em detalhe o que os clientes pensam sobre os seus produtos e servi\u00e7os. Tamb\u00e9m permite-lhe saber como eles falariam da sua marca a outras pessoas. Um exemplo poderia ser o seguinte:<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\"><b>Pergunta matriz<\/b>: os clientes poder\u00e3o avaliar diferentes elementos, selecionando uma op\u00e7\u00e3o da coluna para cada linha, sem ter de ir a uma pergunta diferente. Aqui est\u00e1 um exemplo:<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li5\"><b>Pergunta de m\u00faltipla escolha<\/b>: com este tipo de pergunta \u00e9 poss\u00edvel identificar facilmente quais os clientes que mais gostam e dar prioridade a estas caracter\u00edsticas. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel acrescentar a op\u00e7\u00e3o &#8220;Outros&#8221; e assim permitir aos inquiridos oferecer uma caracter\u00edstica que pode ter sido negligenciada.<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li9\"><b>Pergunta de ordem de classifica\u00e7\u00e3o<\/b>: isto \u00e9 utilizado para classificar as diferentes op\u00e7\u00f5es de resposta. Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel dar um valor a cada um deles e dar-lhes prioridade. Um exemplo de uma quest\u00e3o de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 o seguinte:<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"p10\">Exemplos de perguntas para inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o para clientes<\/h3>\n<p class=\"p5\">Sem d\u00favida, um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a melhor forma de medir a felicidade dos seus clientes com o seu produto, marca ou servi\u00e7o. A informa\u00e7\u00e3o que receber ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a dar ao cliente a experi\u00eancia que ele merece e tamb\u00e9m evitar que os clientes saiam com os seus concorrentes. Aqui est\u00e3o algumas perguntas que pode fazer:<\/p>\n<ol class=\"ol1\">\n<li class=\"li5\">Recomendaria os nossos produtos a algum familiar ou amigo?<\/li>\n<li class=\"li5\">Como classifica os nossos produtos e servi\u00e7os nos seguintes atributos?<\/li>\n<li class=\"li5\">Est\u00e1 satisfeito com o nosso servi\u00e7o?<\/li>\n<li class=\"li5\">Como classifica a sua experi\u00eancia de clientes? (desde a compra ao seu checkout)<\/li>\n<li class=\"li5\">Tem algum coment\u00e1rio a fazer?<\/li>\n<li class=\"li5\">Quais s\u00e3o as 3 caracter\u00edsticas que mais se destacam no nosso produto?<\/li>\n<li class=\"li1\">De 1 a 5, classifique as \u00e1reas mencionadas em baixo.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p class=\"p1\">Com efeito, relembrar novamente que as ferramentas online de inqu\u00e9ritos,<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/?\"> <span class=\"s2\">como a QuestionPro<\/span><\/a>, poder\u00e3o ser extremamente \u00fateis para todo este processo. Al\u00e9m de oferecerem a op\u00e7\u00e3o de personalizar os inqu\u00e9ritos, tamb\u00e9m permitem a an\u00e1lise de resultados. Desta forma, poder\u00e1 criar relat\u00f3rios a partir dos seus dados para ver tend\u00eancias, \u00e1reas de sucesso, e aplicar melhorias.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #505f82;\">Se pretende avaliar o seu servi\u00e7o ou conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente em todos os pontos de contacto deste com a sua marca, conhe\u00e7a todas as vantagens do nosso <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">software CX<\/a>. Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">QuestionPro CX<\/a>. <\/span><\/h4>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #505f82;\">Perceba como pode de uma forma simples saber a opini\u00e3o dos seus clientes, dar seguimento e resolver os problemas atrav\u00e9s de tickets e fazer uma an\u00e1lise da experi\u00eancia do cliente para a sua empresa. 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