{"id":399073,"date":"2022-07-03T08:17:00","date_gmt":"2022-07-03T15:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=399073"},"modified":"2022-07-03T08:17:00","modified_gmt":"2022-07-03T15:17:00","slug":"inqueritos-de-nps-para-centros-comerciais-tudo-o-que-deve-saber","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inqueritos-de-nps-para-centros-comerciais-tudo-o-que-deve-saber\/","title":{"rendered":"Inqu\u00e9ritos de NPS para centros comerciais: tudo o que deve saber"},"content":{"rendered":"

Por norma, quem lidera um \u00edndice NPS supera os seus concorrentes no segmento. Mas, o que \u00e9 o NPS? O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma medida da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e tornou-se um ponto de refer\u00eancia para v\u00e1rias ind\u00fastrias. Uma delas, os centros comerciais. Neste artigo, vamos descobrir como os inqu\u00e9ritos de NPS para centros comerciais<\/b> podem ajudar as grandes superf\u00edcies a melhorarem infraestruturas, estilo de lojas e at\u00e9 mesmo o pr\u00f3prio servi\u00e7o para os clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Porque precisam os centros comerciais do NPS?<\/b><\/h2>\n

\u00c9 a melhor forma de medir a lealdade do cliente. Vivemos numa era de ouro para modelos de neg\u00f3cio centrados no cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Todos os neg\u00f3cios est\u00e3o preocupados com os seus clientes e em construir rela\u00e7\u00f5es com eles de modo a construir confian\u00e7a e lealdade. Para avaliar estes esfor\u00e7os, uma corrida come\u00e7ou a descobrir a melhor forma de medir a reten\u00e7\u00e3o de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por vezes, \u00e9 dif\u00edcil analisar o real valor do NPS na ind\u00fastria, visto que a clientela dos centros comerciais continua a voar e as estat\u00edsticas s\u00e3o sempre discut\u00edveis. Ainda assim, esta ferramenta continua a ser a mais eficiente; provou-se repetidamente por empresas que a utilizaram durante um longo per\u00edodo.\u00a0<\/span><\/p>\n

No final, a verdadeira quest\u00e3o reside na capacidade de utilizar corretamente o NPS, de modo a promover com sucesso a mudan\u00e7a que os seus clientes realmente apreciam. O NPS pode ser um excelente canivete do ex\u00e9rcito su\u00ed\u00e7o para a ind\u00fastria, capaz de obter informa\u00e7\u00f5es diferentes conforme a popula\u00e7\u00e3o inquirida.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nesse sentido, aqui est\u00e3o tr\u00eas p\u00fablicos que deve visar segundo os seus objetivos:<\/p>\n

1. Os seus clientes<\/h3>\n

S\u00f3 realize inqu\u00e9ritos aos clientes que visitaram o seu centro comercial ao longo dos \u00faltimos 12 meses para medir a sua lealdade. \u00c9 in\u00fatil realizar um inqu\u00e9rito a algu\u00e9m que nunca tenha ido ao seu espa\u00e7o comercial.<\/p>\n

No entanto, pode utilizar o NPS em diferentes segmentos da popula\u00e7\u00e3o, de modo a obter outras informa\u00e7\u00f5es sobre a sua marca. Dito isto, utilizar o NPS desta forma pode rapidamente tornar a pontua\u00e7\u00e3o in\u00fatil para prever a evolu\u00e7\u00e3o da sua clientela. Mesmo assim, os n\u00e3o-clientes dar-lhe-\u00e3o informa\u00e7\u00f5es \u00fateis sobre a sua reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

2. Clientes dos Concorrentes<\/h3>\n

Inquira a clientela dos seus concorrentes para ver se existem formas de beneficiar da sua incapacidade de reter clientes. Por exemplo, se abrir um gin\u00e1sio, aprender sobre outras instala\u00e7\u00f5es atl\u00e9ticas na \u00e1rea e a sua reputa\u00e7\u00e3o poder\u00e1 ajud\u00e1-lo a atrair clientes se conseguir responder melhor \u00e0s suas necessidades espec\u00edficas.<\/p>\n

3. Segmentos populacionais espec\u00edficos<\/h3>\n

A utiliza\u00e7\u00e3o de NPS em segmentos espec\u00edficos da popula\u00e7\u00e3o e o cruzamento destes resultados ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a obter uma an\u00e1lise mais granular das melhorias em que precisa de se concentrar.\u00a0<\/span><\/p>\n

A oferta comercial do seu centro comercial satisfaz os idosos. Mas, n\u00e3o consegue responder \u00e0s necessidades dos compradores mais jovens? Fa\u00e7a um levantamento de ambas as gera\u00e7\u00f5es para poder adaptar os seus planos de ac\u00e7\u00e3o em conformidade.<\/p>\n

Por outras palavras, a import\u00e2ncia do NPS neste setor, parte muito para o entender de padr\u00f5es de necessidades na hora de realizar compras. No fundo, \u00e9 entender qual ser\u00e1 o primeiro espa\u00e7o que os consumidores procuram para satisfazer as suas necessidades.<\/p>\n

Quando realizar inqu\u00e9ritos NPS em centros comerciais?<\/b><\/h2>\n

Qual o momento ideal para realizar um inqu\u00e9rito NPS? O ideal ser\u00e1 entre a \u00faltima visita e o m\u00eas seguinte.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao sa\u00edrem da loja, a opini\u00e3o do cliente n\u00e3o teve tempo suficiente para se estabelecer; est\u00e3o enviesados por m\u00faltiplos fatores. Quer seja o seu olhar cr\u00edtico, a pequena recompensa que compraram, ou a m\u00fasica cativante no fundo; o cliente n\u00e3o est\u00e1 em posi\u00e7\u00e3o de dar uma opini\u00e3o que represente verdadeiramente o seu comportamento.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por outro lado, se o cliente os sondar um m\u00eas mais tarde, n\u00e3o poder\u00e1 dar uma opini\u00e3o sobre a sua experi\u00eancia de loja porque esta n\u00e3o estar\u00e1 suficientemente fresca na sua mente.<\/p>\n

O momento perfeito para extrair a sua opini\u00e3o depende inteiramente do que compraram. Num centro comercial, os clientes poder\u00e3o receber a pergunta do inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o tr\u00eas dias ap\u00f3s a sua compra, e novamente duas semanas mais tarde.\u00a0<\/span><\/p>\n

Contudo, um concession\u00e1rio de autom\u00f3veis precisa de dar ao cliente tempo suficiente para conduzir e testar o seu novo ve\u00edculo antes de poder estar preparado para fornecer uma opini\u00e3o esclarecida.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel realizar an\u00e1lises em momentos diferentes no mesmo segmento da popula\u00e7\u00e3o para medir o impacto de um evento. Por exemplo, \u00e9 prov\u00e1vel que um consumidor recomende a sua \u00e1rea de compras durante um evento de vendas. Para determinar o impacto deste per\u00edodo de vendas, medir a diferen\u00e7a de opini\u00e3o entre um dia t\u00edpico na loja e um evento de vendas.<\/p>\n

Facilite a utiliza\u00e7\u00e3o do seu centro comercial<\/b><\/h2>\n

Certas marcas, lojistas, ou vendedores permanecem resistentes \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o do NPS. Efetivamente, \u00e9 uma medi\u00e7\u00e3o exigente que requer uma experi\u00eancia irrepreens\u00edvel na loja.\u00a0<\/span><\/p>\n

Segundo os estudos na \u00e1rea, o NPS \u00e9 um excelente indicador de crescimento potencial. J\u00e1 vimos isso acontecer: o neg\u00f3cio com o melhor NPS na sua respetiva ind\u00fastria cresce duas vezes mais rapidamente do que os seus concorrentes mais pr\u00f3ximos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com base apenas neste argumento, as marcas t\u00eam vindo a interessar-se cada vez mais pelo NPS. Al\u00e9m disso, se o seu centro comercial receber uma pontua\u00e7\u00e3o elevada, pode acrescentar valor ao seu processo de recrutamento ao procurar lojistas de qualidade.<\/p>\n

Por outras palavras, n\u00e3o espere para agir.<\/p>\n

Um NPS eficiente \u00e9 utilizado no contexto. Compare-o com as pontua\u00e7\u00f5es dos seus concorrentes mais pr\u00f3ximos, grandes marcas, centros comerciais rivais, supermercados, bem como contra outros centros comerciais em todo o pa\u00eds, de modo a compreender correctamente a sua pontua\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como podemos ajud\u00e1-lo?<\/b><\/h2>\n

Por outro lado, se avan\u00e7ar para este tipo de metodologia nos seus inqu\u00e9ritos ou estudos de mercado, lembrar que ferramentas online de inqu\u00e9ritos, como a QuestionPro<\/span><\/a>, poder\u00e3o ser extremamente \u00fateis para este processo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m de oferecerem a op\u00e7\u00e3o de personalizar os inqu\u00e9ritos, tamb\u00e9m permitem a an\u00e1lise de resultados. Desta forma, poder\u00e1 criar relat\u00f3rios a partir dos seus dados para ver tend\u00eancias, \u00e1reas de sucesso, e aplicar melhorias<\/p>\n

 <\/p>\n

\n

Se pretende avaliar o seu servi\u00e7o ou conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente em todos os pontos de contacto deste com a sua marca, conhe\u00e7a todas as vantagens do nosso software CX<\/a>. Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma QuestionPro CX<\/a>. <\/span><\/h4>\n

Perceba como pode de uma forma simples saber a opini\u00e3o dos seus clientes, dar seguimento e resolver os problemas atrav\u00e9s de tickets e fazer uma an\u00e1lise da experi\u00eancia do cliente para a sua empresa. Utilize uma software de CX profissional<\/a>.\u00a0<\/span><\/h4>\n

Convidamo-lo a conhecer a QuestionPro<\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em inqu\u00e9ritos<\/a> e estudos mercado.<\/span><\/strong><\/h4>\n

Pedir demonstra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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