{"id":412773,"date":"2022-07-25T05:33:41","date_gmt":"2022-07-25T12:33:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=412773"},"modified":"2023-07-13T14:32:07","modified_gmt":"2023-07-13T14:32:07","slug":"voice-of-customer-voc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/voice-of-customer-voc\/","title":{"rendered":"Voice of customer VoC: o que \u00e9, sua import\u00e2ncia e como ouvi-la"},"content":{"rendered":"

Se a sua empresa ainda n\u00e3o investe em <\/span>Voice of Customer VoC,<\/b> ent\u00e3o ela pode estar em s\u00e9ria desvantagem em rela\u00e7\u00e3o ao mercado.\u00a0<\/span>Afinal, marcas que escutam o feedback de clientes conseguem melhorar seus produtos e servi\u00e7os e aumentar sua rentabilidade.\u00a0<\/span>Quer entender por que isso acontece?<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o acompanhe os pr\u00f3ximos t\u00f3picos e descubra por que sua empresa precisa come\u00e7ar a investir em Voice of Customer o quanto antes!<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 Voice of Customer VoC?<\/span><\/h2>\n

Voice of Customer VoC \u00e9 um termo que pode ser traduzido como <\/span>Voz do Cliente ou Voz do Consumidor. Como o pr\u00f3prio nome indica, esse termo se refere \u00e0 capacidade de uma empresa em receber o feedback dos seus clientes<\/strong>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nesse feedback, os consumidores podem compartilhar tanto sua experi\u00eancia com os produtos e servi\u00e7os da empresa, quanto suas expectativas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, a empresa entende quais produtos ou servi\u00e7os precisam ser melhorados, quais pontos precisam ser alterados e quais solu\u00e7\u00f5es precisam ser criadas para atender seus consumidores e aumentar suas vendas.\u00a0<\/span>Por isso, o conceito de voz do consumidor \u00e9 muito utilizado em estrat\u00e9gias de marketing e depende da aplica\u00e7\u00e3o das chamadas <\/span>pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Qual \u00e9 a import\u00e2ncia do VoC para a empresa?<\/span><\/h2>\n

Para obter o feedback dos clientes<\/a>, a empresa precisa investir tempo e dinheiro em pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Entenda a necessidade dessa a\u00e7\u00e3o na lista abaixo com os 7 benef\u00edcios mais importantes que o Voice of Customer promove para a sua empresa.<\/span><\/p>\n

1- Melhora a qualidade de seus produtos e servi\u00e7os<\/span><\/h3>\n

Entender quais s\u00e3o as necessidades do seu p\u00fablico \u00e9 fundamental para tomar decis\u00f5es mais assertivas sobre os produtos e servi\u00e7os oferecidos por sua marca. <\/span>Mas como descobrir quais s\u00e3o essas necessidades?\u00a0<\/span><\/p>\n

A administra\u00e7\u00e3o pode at\u00e9 supor que um produto ou servi\u00e7o ter\u00e1 um desempenho extremamente bom no mercado, mas somente a VoC pode confirmar isso.\u00a0<\/span><\/p>\n

Lembre-se que somente os dados reais dos clientes eliminar\u00e3o quaisquer d\u00favidas sobre o que funcionou ou n\u00e3o e o que precisa ser alterado.\u00a0<\/span>Assim, a empresa n\u00e3o s\u00f3 conseguir\u00e1 fazer os ajustes e melhorias necess\u00e1rias para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como tamb\u00e9m pode melhorar sua m\u00e9trica de <\/span>Customer Effort Score (CES).<\/p>\n

2- Aumenta o engajamento do consumidor<\/span><\/h3>\n

Quem n\u00e3o gosta de ter sua opini\u00e3o valorizada?\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando a empresa utiliza diferentes estrat\u00e9gias e plataformas para entender a experi\u00eancia de seus consumidores, ela consegue aumentar o engajamento do cliente e melhorar a conex\u00e3o com o seu p\u00fablico.\u00a0<\/span>Isso aumenta as chances de conseguir fidelizar essas pessoas e motiv\u00e1-las a fazer novas comprar com a sua marca.<\/span><\/p>\n

3- Aumenta a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h3>\n

Cliente satisfeito \u00e9 sin\u00f4nimo de cliente fidelizado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Num cen\u00e1rio cada vez mais competitivo, quem entende as necessidades de seus clientes e utiliza essas informa\u00e7\u00f5es para melhorar seu portf\u00f3lio, se destaca no mercado. <\/span>Por isso, as empresas que aproveitam o feedback dos consumidores para alinhar seus produtos e servi\u00e7os com as demandas do mercado conseguem aumentar sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.\u00a0<\/span>Assim, elas conseguem aumentar o ciclo de vida desses consumidores, caracter\u00edstica fundamental para melhorar a rentabilidade de qualquer empresa.<\/span><\/p>\n

4- Melhora a imagem da marca<\/span><\/h3>\n

A forma como os consumidores enxergam uma marca tem grande influ\u00eancia na sua rentabilidade e valor de mercado.\u00a0<\/span>Existem v\u00e1rios fatores que influenciam nessa percep\u00e7\u00e3o, incluindo a capacidade da empresa de ouvir a Voz do Consumidor.\u00a0<\/span>Afinal, coletar feedback tamb\u00e9m significa ouvir cr\u00edticas e aprender com elas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nesse sentido, a empresa que mostra estar disposta a ouvir os consumidores, mesmo que sejam suas reclama\u00e7\u00f5es, cria uma imagem mais humanizada e mais pr\u00f3xima ao consumidor.\u00a0<\/span>Assim, ela melhora sua imagem de mercado e consegue prospectar mais clientes.<\/span><\/p>\n

5- Facilita a adapta\u00e7\u00e3o \u00e0s tend\u00eancias do mercado<\/span><\/h3>\n

Al\u00e9m de competitivo, o mercado tamb\u00e9m est\u00e1 mais din\u00e2mico.\u00a0<\/span><\/p>\n

Os padr\u00f5es de consumo e as tend\u00eancias mudam r\u00e1pido e nem sempre as empresas conseguem acompanhar essas mudan\u00e7as ou aproveitar o interesse repentino em determinado produto ou servi\u00e7o.<\/span> Portanto, investir na Voice of Customer \u00e9 uma das formas para se manter atualizado em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s tend\u00eancias e adaptar seu portf\u00f3lio para se manter competitivo.<\/span><\/p>\n

6- Permite a identifica\u00e7\u00e3o antecipada de poss\u00edveis crises\u00a0<\/span><\/h3>\n

A empresa que investe constantemente para ouvir a Voz do Consumidor tamb\u00e9m consegue detectar problemas muito mais r\u00e1pido.\u00a0<\/span>Quando algum desses problemas tem uma repercuss\u00e3o negativa nas m\u00eddias e redes sociais, por exemplo, eles podem gerar alguma crise de marca.\u00a0<\/span>Caso o problema n\u00e3o seja solucionado com rapidez, ele coloca em risco a credibilidade e a rentabilidade da empresa.\u00a0<\/span>Por isso, a marca deve ficar atenta aos seus canais de comunica\u00e7\u00e3o e se antecipar ao surgimento de poss\u00edveis crises.<\/span><\/p>\n

7- Acesso a dados confi\u00e1veis<\/span><\/h3>\n

Uma pesquisa quantitativa ou qualitativa produz v\u00e1rios dados estat\u00edsticos. E qual a vantagem disso? Bom, os n\u00fameros nunca mentem.\u00a0<\/span>Por isso, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma forma mais confi\u00e1vel para obter informa\u00e7\u00f5es que realmente representam a opini\u00e3o do consumidor.\u00a0<\/span>Assim, \u00e9 mais f\u00e1cil analisar os riscos de mudan\u00e7as e de investimento em produtos e servi\u00e7os oferecidos por uma marca.<\/span><\/p>\n

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\"\"<\/strong><\/em><\/td>\nVoc\u00ea tamb\u00e9m vai gostar do nosso artigo:<\/span> Qual \u00e9 a melhor plataforma de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de cliente?<\/a><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n
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Como escutar a voz do cliente?<\/strong><\/h2>\n

N\u00e3o faz muito tempo que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o era realizada por telefone ou em campo, atrav\u00e9s da boa e velha pesquisa de rua.\u00a0<\/span>Por\u00e9m, com os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos, hoje as empresas podem utilizar a internet para ampliar a coleta de dados, alcan\u00e7ando um p\u00fablico maior e mais diversificado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para isso, hoje as empresas podem utilizar diferentes <\/span>tipos de pesquisa para facilitar a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a>, tais como pesquisas online, grupos focais digitais, e-mails, SMS, plataforma de redes sociais, entre outras possibilidades.<\/span><\/p>\n

Desse grupo, uma das metodologias mais eficientes \u00e9 a pesquisa com pontua\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/span>Net Promoter Score (NPS).<\/b><\/p>\n

A NPS\u00a0\u00e9 uma pontua\u00e7\u00e3o calculada com base na avalia\u00e7\u00e3o dos clientes e na probabilidade deles recomendarem a empresa para seus amigos ou familiares.\u00a0<\/span>Essa pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 utilizada para elaborar perguntas que comp\u00f5em <\/span>pesquisas mais curtas e eficientes<\/b>, em que o consumidor precisa quantificar sua experi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Geralmente, a pesquisa com pergunta NPS tamb\u00e9m conta com uma pergunta aberta, onde o cliente qualifica os motivos por tr\u00e1s da pontua\u00e7\u00e3o.<\/span>Dessa forma, a pontua\u00e7\u00e3o NPS permite que a empresa tenha uma vis\u00e3o geral de seu relacionamento com os clientes e ainda destaca as \u00e1reas que precisam de melhorias.<\/span><\/p>\n

Fa\u00e7a a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a QuestionPro!<\/strong><\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para ouvir a Voz do Consumidor, est\u00e1 na hora de come\u00e7ar a pesquisar. <\/span>Para isso, voc\u00ea pode contar com a ajuda do <\/span>software de experi\u00eancia do cliente da QuestionPro!\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

Nosso software foi eleito <\/span>uma das melhores plataformas de Voice Of Customer (VoC) do mercado.<\/b><\/a>\u00a0<\/b>Esse pr\u00eamio \u00e9 resultado da efici\u00eancia e dos v\u00e1rios benef\u00edcios oferecidos pelo nosso software. Dentre eles, podemos destacar:<\/span><\/p>\n