{"id":436730,"date":"2022-08-01T15:27:50","date_gmt":"2022-08-01T22:27:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=436730"},"modified":"2025-03-27T17:06:59","modified_gmt":"2025-03-28T00:06:59","slug":"net-promoter-score-nps-guia-definitivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/net-promoter-score-nps-guia-definitivo\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score NPS: guia definitivo"},"content":{"rendered":"\n

Uma das m\u00e9tricas mais usadas para mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma marca, produto ou servi\u00e7o \u00e9 o <\/span>Net Promoter Score<\/b> NPS.<\/b> \u00a0Sua grande vantagem \u00e9 que ela fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas para ajudar sua empresa a melhorar a experi\u00eancia do cliente e atrair mais consumidores.\u00a0Por\u00e9m, para entender os insights que o NPS traz \u00e9 preciso, primeiro, entender a sua metodologia.\u00a0Por isso, reunimos neste artigo tudo o que voc\u00ea precisa saber para come\u00e7ar a usar essa m\u00e9trica.\u00a0Vamos l\u00e1?<\/span><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Net Promoter Score NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A sigla NPS, tamb\u00e9m conhecida como Net Promoter Score, se refere a uma metodologia que utiliza uma escala de pontos para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de uma empresa. <\/span>Na pr\u00e1tica, trata-se de uma m\u00e9trica que busca, atrav\u00e9s de uma <\/span>pesquisa quantitativa e qualitativa<\/span><\/a>, entender o grau de fidelidade do cliente. Al\u00e9m disso, ela pode ser usada como um dos indicadores de desempenho a m\u00e9dio-longo prazo da sua empresa. <\/span>Para isso, essa metodologia exige a aplica\u00e7\u00e3o de uma pesquisa, tamb\u00e9m chamada de pesquisa NPS, que pode identificar de forma simples e eficaz os pontos positivos e negativos da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Com os resultados dessa pesquisa, voc\u00ea obt\u00e9m dados importantes para ajudar a sua empresa a entender como os consumidores enxergam sua marca e medir a qualidade do relacionamento entre o cliente e a sua empresa. <\/span>Assim, voc\u00ea descobre quais s\u00e3o os pontos negativos dessa rela\u00e7\u00e3o e o que voc\u00ea precisa fazer para fortalecer os seus pontos positivos,<\/span> gerando clientes satisfeitos e fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, ter ci\u00eancia da pontua\u00e7\u00e3o NPS de sua marca, servi\u00e7o ou produto, facilita a compreens\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es que afetam sua empresa. Por isso, qualquer empresa que busca crescimento e deseja atrair e fidelizar clientes precisa investir na pesquisa NPS.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como surgiu o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A pesquisa NPS n\u00e3o se tornou famosa apenas por sua aplica\u00e7\u00e3o. Na verdade, a credibilidade desse tipo de pesquisa tamb\u00e9m est\u00e1 relacionada \u00e0 sua origem. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O Net Promoter Score NPS  foi desenvolvido por Frederick F. Reichheld, consultor da Bain & Co., uma consultoria global cujo prop\u00f3sito \u00e9 ajudar empresas a crescerem. <\/span>Essa metodologia ganhou fama ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o do estudo  <\/span>\u201c<\/b>The One Number You Need to Grow<\/b><\/a>\u201d<\/b>, que pode ser traduzido como \u201cO n\u00famero que voc\u00ea precisa crescer\u201d. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O artigo foi publicado em 2003, na revista digital Harvard Business School, uma das mais influentes no mundo dos neg\u00f3cios. <\/span>A publica\u00e7\u00e3o fez tanto sucesso que virou livro, que tem como t\u00edtulo uma frase que resume o funcionamento do m\u00e9todo NPS:  <\/span>\u201cA pergunta definitiva\u201d<\/b>, publicado no Brasil pela Editora Elsevier. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Nesse livro, voc\u00ea encontra toda a metodologia desenvolvida por Reichheld, al\u00e9m de exemplos de como utiliz\u00e1-la na sua empresa. <\/span>Mas para facilitar a sua compreens\u00e3o desse m\u00e9todo, criamos um resumo para te explicar como aplicar o NPS no seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como funciona o Net Promoter Score <\/strong>NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Basicamente, essa metodologia se baseia na integra\u00e7\u00e3o de tr\u00eas elementos diferentes: a pergunta, a classifica\u00e7\u00e3o dos clientes e o c\u00e1lculo. <\/span>Entenda cada um deles abaixo:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Pergunta NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A pergunta de NPS \u00e9 constitu\u00edda por uma <\/span>escala de 0 a 10<\/b>, onde o seu cliente ir\u00e1 mostrar o qu\u00e3o satisfeito est\u00e1 com a sua marca e qual a possibilidade de indic\u00e1-la a algu\u00e9m. <\/span>Para isso, voc\u00ea deve criar uma pergunta simples e objetiva, de modo que ela seja interpretada com facilidade e que possa oferecer uma resposta r\u00e1pida:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por exemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo?\u201d<\/i><\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de pedir uma nota na escala num\u00e9rica, a empresa tamb\u00e9m pode fornecer um espa\u00e7o para que o cliente deixe um coment\u00e1rio aberto explicando o porqu\u00ea dessa nota. <\/span>Por\u00e9m, \u00e9 importante que o preenchimento desse coment\u00e1rio n\u00e3o seja obrigat\u00f3rio, deixando o cliente livre para escrever suas cr\u00edticas e elogios quando desejar. <\/span>Mesmo n\u00e3o sendo obrigat\u00f3rio, voc\u00ea vai ver que esse espa\u00e7o de respostas vai te fornecer muitas informa\u00e7\u00f5es enriquecedoras para o seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Classifica\u00e7\u00e3o de Clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A partir da nota selecionada pelo cliente na escala num\u00e9rica, ele pode ser classificado como Promotor, Neutro ou Detrator.<\/span><\/p>\n\n\n\n