A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o emocional e mental que um cliente estabelece ao longo do tempo com a empresa. As experi\u00eancias geram emo\u00e7\u00f5es, sendo um aspecto muito importante nesse mundo t\u00e3o acelerado. Do impulso Digital (por Stratesys) e dos especialistas em desenvolvimento digital e experi\u00eancia do cliente, copilamos algumas reflex\u00f5es da experi\u00eancia do cliente que devem ser consideradas quando se come\u00e7a a entender os padr\u00f5es de experi\u00eancia e seu impacto nas organiza\u00e7\u00f5es atualmente:<\/p>\n
Falar das reflex\u00f5es da experi\u00eancia do cliente significa colocar o cliente no centro. Esse \u00e9 o ponto de partida para avaliar se os comportamentos das organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o apropriados ou n\u00e3o. As an\u00e1lises n\u00e3o partem da estrat\u00e9gia, nem de modelos competitivos; elas se d\u00e3o por partedo cliente e \u00e9 a partir da\u00ed que a gera\u00e7\u00e3o de resultados \u00e9 analisada.<\/p>\n
Saiba mais em: Sobre o cliente com uma pesquisa NPS<\/a><\/p>\n Os departamentos de marketing s\u00e3o os que geralmente cumprem a fun\u00e7\u00e3o de identificar o que os clientes precisam e projetam como se pode abord\u00e1-los. Mas, hoje, isso n\u00e3o \u00e9 suficiente. Organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o sistemas complexos e as atividades que ocorrem em um ponto d t\u00eam consequ\u00eancias em outro. Portanto, culturas orientadas para o cliente s\u00e3o essenciais quando se fala sobre as reflex\u00f5es da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Leia tamb\u00e9m: Dicas sobre como fidelizar clientes<\/a><\/p>\n O cliente cumpre a fun\u00e7\u00e3o de justificar e reconciliar as melhorias geradas. A experi\u00eancia do cliente implica no que se diz respeito a que o pr\u00f3prio cliente diga o que fazemos bem e o que devemos melhorar. Portanto, as informa\u00e7\u00f5es v\u00eam daqueles que t\u00eam autoridade real para avaliar o desempenho de uma empresa.<\/p>\n A experi\u00eancia do cliente implica que toda a organiza\u00e7\u00e3o tenha uma vis\u00e3o \u00fanica e compartilhada do cliente. N\u00e3o pode haver propriet\u00e1rios internos do cliente, nem podem haver vis\u00f5es fragmentadas ou parciais. O cliente n\u00e3o v\u00ea nem se preocupa com a estrutura interna de uma empresa. As organiza\u00e7\u00f5es devem ser direcionadas ao cliente de forma coordenada e consistente.<\/p>\n Uma das reflez\u00f5es da experi\u00eancia do cliente analisa o que o consumidor vive e o que espera de uma organiza\u00e7\u00e3o. Necessitamos introduzir na an\u00e1lise, tudo o que geramos no cliente; e uma parte importante s\u00e3o as emo\u00e7\u00f5es. Emo\u00e7\u00f5es s\u00e3o o que diferenciam a transa\u00e7\u00e3o do relacionamento. S\u00e3o atrav\u00e9s das emo\u00e7\u00f5es que geramos mem\u00f3rias e com base nelas tomamos futuras decis\u00f5es. As emo\u00e7\u00f5es geradas determinam a satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, a fidelidade e o v\u00ednculo, isto \u00e9, o engajamento do cliente.<\/p>\n As intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o o caminho para estudar a experi\u00eancia do cliente. S\u00e3o os pontos de contato entre empresas e clientes e acontecem antes, durante e ap\u00f3s a venda. Algumas intera\u00e7\u00f5es podem ser controladas e outras nem tanto; mas sempre fazem parte do relacionamento cliente\/empresa. Quando constru\u00edmos uma sequ\u00eancia de intera\u00e7\u00f5es, obtemos o corredor do cliente, ou seja, a sucess\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es que ocorrem regularmente entre clientes e organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Veja tamb\u00e9m: Dicas para n\u00e3o dar um mau atendimento ao cliente<\/a><\/p>\n De todas as intera\u00e7\u00f5es entre clientes e organiza\u00e7\u00f5es, algumas s\u00e3o cr\u00edticas; seja pela relev\u00e2ncia especial que elas t\u00eam para o cliente ou pelo desempenho das organiza\u00e7\u00f5es. O que acontece nessas intera\u00e7\u00f5es ter\u00e3o consequ\u00eancias importantes no desenvolvimento de um relacionamento no futuro; podendo determinar a perman\u00eancia ou fuga do cliente, e na transforma\u00e7\u00e3o de um promotor incondicional a um detrator.<\/p>\n Atendimentos memor\u00e1veis para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/p>\n O gerenciamento das reflex\u00f5es da experi\u00eancia do cliente permite melhorar o relacionamento entre organiza\u00e7\u00f5es e clientes, mas n\u00e3o se limita a isso. Afeta tamb\u00e9m a experi\u00eancia direta que forma a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, como resultado, os tr\u00eas vetores mais afetados por ela. Primeiro, a fidelidade, isto \u00e9, quanto tempo o cliente permanecer\u00e1. Segundo, a prescri\u00e7\u00e3o, ou seja, o quanto nos recomendar\u00e1. Ambos ajudam a atrair novos clientes. E por \u00faltimo, a vincula\u00e7\u00e3o, ou seja, quanto dinheiro \u00e9 gasto na empresa.<\/p>\n Com isso, estamos impactando nos resultados dos neg\u00f3cios. Do ponto de vista de menores custos, maior aquisi\u00e7\u00e3o de clientes e maior gasto por cliente. Por tr\u00e1s de um melhor relacionamento, h\u00e1 um retorno econ\u00f4mico e \u00e9 isso que a economia de Rela\u00e7\u00f5es analisa.<\/p>\n Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado. <\/span><\/p>\n2. Organiza\u00e7\u00e3o orientada para nas reflex\u00f5es da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n
3. O cliente como um link<\/h2>\n
4. O mesmo cliente, um \u00fanico propriet\u00e1rio<\/h2>\n
5. Relacionamento e emo\u00e7\u00f5es<\/h2>\n
6. Intera\u00e7\u00f5es<\/h2>\n
7. Consequ\u00eancias das intera\u00e7\u00f5es nas reflex\u00f5es sobre experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n
8. Economia de relacionamentos e resultados<\/h2>\n